האם התקלה בפלאפון נגרמה עקב חיסכון קיצוני שנהוג בחברה?

חברת פלאפון השלימה הבוקר (ב') את הטיפול בתקלה חריגה שנמשכה מאז יום חמישי והתגלגלה עד אתמול בערב. נכון לשעות הבוקר, הרשת חזרה לעבוד כסדרה. שדרוג רשת שהשתבש ביום חמישי התפתח אתמול (א') לנפילת מתג מרכזי ובסופו של דבר גרם לשיבוש שיחות אצל כ-20% מלקוחות החברה, שלמזלה הרע של פלאפון התרחש דווקא ביום הראשון של החזרה ללימודים.

1. תקלות הן דבר שכיח. תקלות ברשתות סלולריות קורות כל יום כמעט, והן לא מדווחות מפני שהן לא מצליחות לעבור את סף הגירוי של כלי התקשורת ואת העניין הציבורי. בישראל חווינו מספר תקלות גדולות בשנים האחרונות שהיו באמת עוצמתיות והשפיעו על כלל התקשורת בארץ. זה קרה בתקופת עמוס שפירא בסלקום, זה קרה בתקופת גיל שרון בפלאפון, אצל אבי גבאי בבזק, וזה קרה אצל רן גוראון בפלאפון מיד עם כניסתו לתפקיד וכעת קרה בחברה בפעם השנייה.

השאלה היא האם אפשר למנוע תקלות כאלה ולצמצם את הנזק שהן גורמות או שהעלות של ניסיון למנוע תקלות לגמרי היא לא כדאית. למשוואה הזאת צריך להכניס את המשתנה שהוא ייחודי לנו לישראל, האירועים הביטחוניים כאן שאותם צריך להביא בחשבון בשרידות של רשתות התקשורת.

2. חוכמת הבדיעבד. האם בהסתכלות אחורה פלאפון יכלה לעשות דברים אחרת כדי למנוע את התקלה? ספק רב, למרות שיש גרסאות שאומרות אחרת. אותם מקטרגים באים חשבון עם סמנכ"ל ההנדסה בפלאפון, נמרוד בן טוב, שלכאורה מייצג תפיסה של חיסכון קיצוני בעלויות התחזוקה שבסופו של יום באה לידי ביטוי באירועים כאלה. קודם כל, את האסטרטגיה מייצג המנכ"ל, והוא זה שקובע את התקציב להנדסה. השאלה היא אם בתוך המגבלות עושים את המיטב. כאן כדאי רק להזכיר שבן טוב הוא אחד האנשים הכי מנוסים וותיקים בסלולר בארץ.

שנית, בן טוב לא אחראי לתקלה בגלל שהעדיף את HP על פני כל ספק אחר. עובדה ש-HP, שסיפקה את ה-HLR (המתג שקרס), מספקת את השירות כבר שנים ארוכות ללא שום בעיות. שרת שקורס הוא דבר שקורה; האם מישהו יכול להגיד ש-HP לא יודעת לייצר שרתים? אבל יש לא מעט אנשים, גם בתוך פלאפון, שחושבים שאפשר לעשות את הדברים אחרת ושכשכל הזמן מחפשים איך לחסוך כל שקל, בסוף מקבלים התפשרות על שרידות. 

3. צריך לדרוש הסברים. משרד התקשורת לא יכול לעבור על התקלה לסדר היום, וטוב לראות שהוא פועל ודורש הסברים מפלאפון - שר התקשורת איוב קרא הורה לערוך תחקיר מעמיק בנסיבות האירוע. אלא שהסברים נדרשו גם בתקלות קודמות, ובפועל המשרד לא יכול לעשות כלום כדי למנוע תקלות כאלה. אין לו יכולת וכוח-אדם לנבור במתגים ומפרטיהם. הדבר היחיד שהוא יכול לעשות זה לשבת באופן רציף עם המפעילות כדי לוודא שהן לא מעגלות פינות בכל הקשור לשרידות הרשתות, ולחשוב על מה יקרה כאן באירוע קשה ואיך נערכים לכך.

הזיכרון של הישראלים קצר: הרי בצוק איתן טיל אחד שנפל בראשון לציון הפיל את הרשת בכל האזור לשעות. אזרחים לא יכלו לדווח למשטרה על ההתרחשויות. אז מה יקרה כאן במלחמה מול איראן או מול החיזבאללה? שוב, ישראל היא לא מדינה ככל המדינות, וצריך להתכונן מראש ולחשוב כיצד מצמצמים נזקים בשעת חירום.

4. פלאפון קימצה במידע. פלאפון יכלה להיות הרבה יותר נדיבה בהיקף המידע שהפיצה ובתדירות שלו. החברה איחרה להגיב לדיווחים שהגיעו לכלי התקשורת, וחבל. את מסיבת העיתונאים הבוקר אפשר היה לחסוך אם פלאפון הייתה מדווחת כבר אתמול בלילה על סיומה של התקלה, או מקיימת כבר אתמול את מסיבת העיתונאים. כבר היו דברים מעולם. אבל מכיוון שהחברה לא רצתה להסתכן בדיווח לא נכון, היא חיכתה לבוקר. התוצאה: כלי התקשורת המשיכו לדווח על התקלה היום בבוקר, למרות שהיא כבר תוקנה אתמול בערב. על ההיסטריה של חלק מכלי התקשורת שווה להרחיב בהזדמנות אחרת, אבל כדאי לציין כי אין בכלל מה להשוות בין התקלה הנוכחית בפלאפון לתקלות קודמות שהיו הרבה יותר חמורות ושיבשו את החיים בארץ לגמרי לשעות ארוכות.  

5. להודיע על פיצוי מהר יותר. רן גוראון, מנכ"ל פלאפון, יכול היה לבוא כבר הבוקר במסיבת העיתונאים ולדווח על פיצוי. לא צריך לחכות יותר מדי ולקיים דיונים כבדי-משקל, כשברור פחות או יותר שהפיצוי לא יהיה בדרך של הנחה במחיר או הטבות כספיות אחרות, אלא בהגדלת חבילת הגלישה או שימוש בפיצ'ר כזה או אחר לתקופה מוגבלת, שזו בדרך-כלל גזרת ההטבות על תקלות. חובה גם להגיד שהנזק לפלאפון הוא מזערי, אם בכלל. לקוחות לא עוזבים חברה בגלל תקלות בכלל ובטח שלא תקלות כאלה.