שירות הלקוחות בפני מהפכה

התרעומת בקרב הצרכנים בדבר האיכות הירודה של המענה שניתן להם במרכזי שירות הלקוחות השונים ואשר קיבלה ביטוי, בין היתר, בתקשורת וברשתות החברתיות, עשתה את שלה. בעוד כמה חודשים ייכנס לתוקפו חוק המענה האנושי, שמחייב חברות רבות במשק במתן מענה אנושי מקצועי תוך 6 דקות, עם התחייבות לעמוד בממוצע של מענה תוך 3 דקות, על פניות בנושא תקלות, בירור מצב חשבון וסיום התקשרות.

בעולם "הישן", כאשר ביקשו לייעל ולהוזיל את עלויות התפעול של מרכזי השירות, הפתרון היה להעתיק אותו לאזור שבו השכירות זולה יותר, כמו גם עלויות כוח-האדם. בעולם "החדש", המתאפיין בטכנולוגיות למכביר וחדשנות פורצת דרך, התייעלות על-ידי הורדת עלויות גרידא תהיה לא מספקת. בקצה השני של פומית הסמארטפון ישנו לקוח, שסבלנותו קצרה מלכתחילה ובין סט צפיותיו: קבלת מענה ממוקד, מדויק ובמינימום זמן המתנה. כך שכיום הדרך של החברות השונות להתמודד עם גזירת "חוק מענה תוך 6 דקות", מבלי לפגוע בלקוחות ובפעילות החברה, תהיה אך ורק על-ידי שינוי קונספטואלי של מודל ההפעלה שלהן.

מה זה בדיוק אומר שינוי מודל ההפעלה? האפשרויות הן רבות ומגוונות. אוטומציה של תהליכים, דיגיטציה של מערכות המידע ורובוטיקה - אלה רק דוגמאות למגוון יכולות וכלים שיכולות החברות להטמיע על-מנת לעמוד בדרישות החוק. לצד הטיפול בפן הטכנולוגי, יידרש גם טיפול בהון האנושי כך שיתאים לסביבת עבודה חכמה ולממשקי האדם-מכונה וזהו נתיב קריטי בהצלחה של אימוץ מודל הפעלה חדש. הדרישות מכוח העבודה במרכזי השירות ישתנו, הוא יידרש לגדל שרירים שלא היו נחוצים לו עד עתה, סט כישורים מגוון, וללא ספק גם אוריינטציה טכנולוגית על-מנת להתמודד עם הקולגות הרובוטיות.

החוק מציב בפני החברות שני אתגרים עיקריים לקראתם עליהן להיערך: השקעה הונית במערכות טכנולוגיות, שלאו דווקא היו נעשות על-ידן בעתיד הקרוב, והיערכות לשינוי בכוח העבודה. מטבע הדברים, כל מהלך הכולל התייעלות טכנולוגית משפיע על כוח העבודה בשוק. גם במקרה הנוכחי, שוק התעסוקה ישלם מחיר של חיכוכיות כתוצאה מהתניידות של כוח-אדם מעיסוק אחד לאחר. עם זאת, המשק הישראלי הנו בעל שיעורי אבטלה נמוכים וככזה, הוא יוכל להתמודד עם השינויים הצפויים בשוק.

בראייה לטווח הרחוק, חוק זה נושא עמו בשורה, ומהווה דוגמה לרגולציה שיכולה להניע תהליכים חיוביים והכרחיים עבור המשק הישראלי, בעצם היותו קטליזטור לשינוי, שממנו נרוויח כולנו. באמצעות שינוי מודל ההפעלה, חברות, קטנות כגדולות, יוכלו לעשות קפיצה טכנולוגית משמעותית ולהשיג שיפור בביצועים במדדים הכי קריטיים להצלחתן וגם הלקוחות ייהנו ממענה יעיל, מדויק ואינטליגנטי יותר.

ומה לגבי החברות שהוחרגו מהחוק? זה למעשה רק זמני. הרגולטור אמנם החריג את משרדי הממשלה מתחולת החוק, אבל בפועל החוק עתיד ליצור אפקט "דומינו" בשל הנטייה של תהליכים מהמגזר העסקי לחלחל למגזר הציבורי. מאחר שהחוק חל על מרבית נותני השירותים בשוק, עמידה של החברות בתנאי החוק, תייצר סטנדרט חדש של שירות. או במילים אחרות, הלקוח יתרגל לשירות המהיר והאיכותי, והדבר ייצר אצלו צפייה לקבל את אותם התנאים גם בקרב נותני שירות נוספים. כך שבפועל, בבוא היום לא יהיה מנוס משינוי מודל ההפעלה גם בקרב אותם גופים שהוחרגו מהחוק ובהם משרדי הממשלה וגופים המוחזקים על-ידם.

■ הכותב הוא שותף, ראש קבוצת אסטרטגיה ותפעול ב-Deloitte.