הנאמנות לא משתלמת: למה מפלים לרעה את הלקוחות הוותיקים?

מבצעים מפתים בתחום התקשורת ובענפים המתאפיינים בהתקשרות ארוכת-טווח הם עניין שבשגרה, ולרובם מאפיין משותף - הם מיועדים ללקוחות חדשים בלבד. האינטרס השיווקי של החברות ברור: גיוס לקוחות חדשים הוא ערך ראשון במעלה. אולם מה באשר לערך שימור הלקוחות הקיימים?

בימים אלה למשל מפרסמת בזק מבצע אטרקטיבי, המציע גלישה במהירות עד 10 מגה, אינטרנט אלחוטי וקו "קל", במחיר של כ-30 שקל לחודש (ל-3 חודשים ראשונים) - הצעה מצוינת הכוללת חיסכון שנתי של עשרות שקלים (לממעטים לשוחח בטלפון). כאמור, המבצעים, אטרקטיביים ככל שיהיו, מיועדים ללקוחות חדשים בלבד. ובמילים אחרות - על הנאמנות שלכם כלקוחות ותיקים לא תקבלו פרס אלא עונש: לשלם מחיר גבוה יותר.

העונש הזה מתבטא גם במוקדים הטלפוניים: רוב החברות מפרידות בין מוקד טלפוני המיועד ללקוחות חדשים, שלרוב ההמתנה אליו קצרה ויש לו גם מספר חינם - לבין מוקד שירות, שאליו ההמתנה ממושכת ומצריכה ניווט ממושך, ומספר הטלפון שלו בדרך כלל לא חינמי.

מול האינטרס השיווקי הברור של גיוס לקוחות חדשים, יש הטופחים על שכם הלקוחות הנאמנים באמצעות תוכניות נאמנות ותעריפים מועדפים למתמידים: הדבר מאפיין למשל מכוני כושר כמו הולמס פלייס, שמתגמל את המנויים המתמידים באמצעות נקודות והטבות וכן חוגים המאפשרים לתלמידים מתמידים ליהנות ממחיר מוזל.

גם ספקיות האינטרנט מציעות לא פעם את המסלולים החדשים ללקוחות קיימים, אם אלה יתחייבו ל-18-36 חודשים ואינם נהנים כרגע ממבצע אחר.

לדוגמה, 012 סמייל, המציעה אינטרנט בחצי מחיר לכל המהירויות למשך שנה, או בזק בינלאומי, המציעה לשדרג את מהירות הגלישה ל-10 מגה בתוספת של 10 שקלים לחודש.

טלוויזיה: התחייבות ל-3 שנים

התחרות העזה בין HOT ל-yes, ובין שתיהן לאיומים האחרים (בדמות מעבר של לקוחות לצפייה באינטרנט, מעבר לשימוש בממיר דיגיטלי וכו'), מביא את שתי החברות להתמקד בגיוס לקוחות חדשים באמצעות מבצעים בלתי פוסקים.

שימו לב כי אם אתם נמצאים תחת מסלול בהתחייבות - מעבר לחברה מתחרה יהיה כרוך בקנס יציאה העשוי לטפס למאות שקלים, ולא תמיד ההבטחות לכסותו על-ידי החברה החדשה מתממשות בקלות.

* yes: המבצעים המוצעים ללקוחות חדשים כוללים מסלולים לפי משכי התחייבות, כך שבהתחייבות ל-24 חודשים משלמים 219 שקל לחודש עבור חבילת בסיס ו-4 חבילות תוכן. הארכת תקופת ההתחייבות ל-36 חודשים תספק מבצע מעניין יותר: ב-239 שקל לחודש תקבלו חבילות נוספות ובהן חבילת מונדיאל, ממיר yesMax ועוד.

* HOT: החברה מציעה מבצעים למצטרפים חדשים וותיקים עם אפליה תמוהה למדי: לקוחות ותיקים יכולים לקבל מידע רק באמצעות המוקד הטלפוני, ולא בדרך היעילה של צ'אט דרך האתר. הניסיון לברר על מבצעים בדרך יעילה זו נענה על-ידי המוקדנית כי זהו מוקד רק ללקוחות חדשים. הלקוחות הוותיקים צריכים לבדוק פרטנית אם יוכלו לנדוד מהמסלול אליו הם מחוייבים ומה המשמעות הכספית של המעבר.

המבצעים העדכניים כוללים מסלולי טלוויזיה ב-209-235 שקל לחודש (בהתאם לחבילות וסוג הממיר). מסלולי טריפל ב-270 או 300 שקל (בהתאם לתוכן החבילה). כל המסלולים הם בהתחייבות ל-36 חודשים. מסלולי הטריפל כוללים קנסות יציאה המגיעים לאלפי שקלים.

בכל מקרה, חשוב לבדוק מבעוד מועד את עלויות ההתקנה המשתנות בין המבצעים ובין החברות.

בנקאות: החדשים מקבלים מענק כספי

ללקוחות חדשים בבנקים, בעיקר בבנקים הקטנים, מוצעים תנאים מפתים. ראוי להדגיש כי מעבר לבנק אחר כרוך בפרוצדורה הרבה פחות מאיימת מכפי שהיא נשמעת. היות ומסלול ההתקשרות בבנקים לרוב אינו כרוך בהתחייבות, שווה לא להתעצל ולעקוב אחר תנאים שמציעים בנקים מתחרים.

ההטבות משמעותיות וכוללות לא פעם מענק כספי, פטור מעמלות לתקופה ממושכת ועוד. חלק מהבנקים מציעים הטבות לבחירה, למשל מענק כספי מול הטבה בהלוואות.

כדי לגרום ללקוח להישאר מציעים הבנקים הטבות לאורך זמן, במקום מתנת הצטרפות חד-פעמית - אולם לא מדובר במסלולי התחייבות.

בחלק מהבנקים, קבלת ההטבות מיועדת למעבירים משכורות של 7,000 שקל בחודש. באחרים רף המינימום הוא 4,000 שקל, ובנק אגוד מתנה את ההטבות גם במינימום 8 פעולות חודשיות ושימושים בכרטיס אשראי.

לקוח ותיק: אנא המתן ותיענה עוד שעה

כאמור, במוקדי השירות הטלפוניים לקוח ותיק המבקש לקבל מענה אנושי עשוי למצוא עצמו ממתין זמן ממושך ובלתי סביר, ואילו לקוח חדש או לקוח המעוניין להרחיב את השירות שניתן לו עד כה נענה בדרך-כלל תוך מספר שניות.

על תופעה מרגיזה זו עמד בית המשפט לעניינים מקומיים בירושלים בתביעה שהוגשה לפני 3 שנים נגד קווי זהב. בתביעה דרש צרכן פיצויים מהחברה לאחר שניסה לבצע שינוי במסלול ההתקשרות, אולם לטענתו לא הצליח לקבל מענה טלפוני. משכך, החליט לבטל את תשלומי הוראת הקבע.

קווי זהב טענה כי הלקוח הפר את התחייבותו, וכך ציין השופט אברהם טננבוים: "יש יחס שונה ללקוח חדש אותו מנסה חברת השירות לגייס לרשתה, לבין לקוח קיים המנסה לפרוש. על-פי סברה זו, כאשר מדובר בלקוח פוטנציאלי או לקוח חדש יש לתת לו יחס מיוחד, סבלני ומיטיב, אך מרגע שהוקלד במערכת הינו אחד מיני רבים. מרגע זה והלאה לכל דבר שיידרש, ייאלץ לפנות שוב ושוב ולהמתין המתנות ממושכות בתקווה למענה. לא פעם ייאלץ להסביר בכל פעם מחדש מה הבעיה או הדרישה בגינה הוא פנה. ואם חס וחלילה ינסה או יסבור להתנתק - יש להעמיס ולהקשות עליו כמידת האפשר. אולי יתייאש וימשיך לשלם מחוסר רצון להיאבק בתחנות רוח".

השופט ביטל את החוזה בין הצדדים וקבע ללקוח פיצוי בגובה של 2,500 שקל.

מטרתה של הצעת חוק שהונחה לאחרונה על שולחן הכנסת היא למגר תופעה זו: לפי ההצעה, חברות שלהן 10,000 לקוחות ויותר יהיו מחוייבות בזמן מענה מרבי של 3 דקות ובמתן האפשרות להשארת הודעה קולית. בשלב זה הדיון נדחה מתוך שאלת הרלוונטיות של פרק הזמן שנקבע. ועד שיבצע הרגולטור מהלך, צרכנים אמביציוזיים מנסים להניע מהלכים.

בימים אלה הוקמה קבוצת "לחץ" בפייסבוק תחת הכותרת "עצומה: גם לי נמאס להתייבש על הקו", הקוראת לחקיקת חוק שיחייב את החברות הגדולות לענות באותה מהירות למי שמבקש להתנתק ולמי שמבקש להתחבר, כאשר חברה שלא תעמוד בכך תהיה חייבת לפצות את הצרכן.

מאחורי היוזמה עומד עו"ד אבינועם מגן, ראש הקליניקה לזכויות הצרכן בפקולטה למשפטים בקריה האקדמית-אונו. לדבריו, "חברי כנסת רבים יודעים להעריך את העוצמה שברשת, ואנו מחוייבים לפרגן לחברי כנסת שיצטרפו, וההפך - למי שלא. אנו קוראים לגולשים להצטרף ליוזמה בהמוניהם, אין ספק שזו עשויה להיות ההשקעה הרווחית ביותר שלהם: משקיעים 30 שניות בהצטרפות לקבוצה - ועשויים לחסוך שעות רבות של המתנה מייאשת על הקו".

 11