החמצה או הברקה?

לכל רשת מזון יש יותר מפינה אחת אפלה, מלוכלכת ועמוסת מוצרים פגי תוקף. השאלה רק אם זו מצולמת, מתועדת ומשודרת. ואם כן, איך מגיבה הרשת. הרי זווית הצילום תמיד תיגזר מעיניו האינטרסנטיות של המתבונן. והשאלה החשובה לעולם אינה מי מספר את האמת, אלא מי מצליח לשכנע את הציבור.

משכך פאראנויות תאגידיות

מבחינה זו, בלוג "הסיפור האמיתי" של טיב טעם נראה כמו יוזמה מתבקשת. כבר כמה שנים מספרים לנו בארה"ב, שחברות וספקיות שירותים חייבות לנצל את הבלוגוספירה לפתיחת ערוצי תקשורת ישירים ואישיים מול לקוחותיהן. הבלוגים, אומרים לנו, הם אמצעי מצוין להצגת הפן האנושי של החברה, ולהרגעת פרנויות וחרדות תאגידיות.

תרבות הבלוגים התאגידיים החלה לטפטף גם לישראל, וחברות יחסי ציבור מקוונות מקומיות כדוגמת בלינק, שחתומה על הבלוג של טיב טעם, כבר רצות בין מנכ"ל לסמנכ"ל שיווק ומנסות להסביר למה אי אפשר בלי. אלא שהבלוג החדש של טיב טעם דווקא ממחיש מה עלול לקרות כאשר כל המילים היפות של הפרזנטציה מקבלות אצבע משולשת מהפרקטיקה.

תגובות חיוביות עד שליליות-לייט

בבלוג של טיב טעם פורסמה אתמול הבהרה בנוגע למדיניות החברה בנוגע לפרסום תגובות גולשים. הבהרה כזו לא מתעברת לה מרוח הקודש. סביר להניח שקדמה לה ישיבה של ראשי טיב טעם, שבה הבהירו להם אנשי בלינק שאין שום דרך לנהל בלוג הנלחם על תדמית החברה תוך סינון מאות תגובות המביעות זעם וסלידה ממוצריה, מניקיון סניפיה וממצבה הכללי.

שובל של תגובות חיוביות עד שליליות-לייט מצטייר, בעיני הקוראים בבלוג, כניסיון טיוח נוסף של החברה. מה גם שכל מגיב שטרח להביע את דעתו בבלוג, אך לא זכה לראותה מתפרסמת, עונה בהחלט להגדרה של "לקוח לא מרוצה".

אז טיב מסבירה איך היא מסננת תגובות בבלוג, ולמה. אין דיבה, אין שפה פוגענית, אין פגיעה במתחרים ואין התעסקות בעניינים פנימיים או אישיים של החברה. ההבהרה נחתמת במשפט הבא: "אין באמור לעיל בכדי להטיל על טיב טעם חבות כלשהי בגין תוכנן של תגובות הנכתבות בידי גולשים, והאחריות לתוכנן של התגובות מוטל באופן בלעדי על הכותב".

בלוג נקי לא מנקה

אמנם, לפנינו הסרת אחריות משפטית סטנדרטית לגמרי, אלא שבהקשר בו היא מופיעה היא עלולה להיקרא גם כך: קוראי בלוג יקרים שלום! אם עד עכשיו הייתם מספיק טיפשים להאמין שבאמת כותבים לכם כאן "מהלב" חמישה מבכירי החברה האינטימית שלנו, קבלו בכיר נוסף - עורך הדין שלנו. הוא כבר יראה לכם איפה אתם צועדים לגמרי לבד.

זה מתקשר לי לעמוד רצפות הייצור המבהיקות, שהעלתה טיב טעם לאחרונה לאתר שיתוף התמונות פליקר. בלוג נקי לא מנקה. אם טיב טעם נחושה להסיר כתמים, אחת הדרכים להתחיל תהיה לפרסם תגובות גולשים קיצוניות וממורמרות, ולתת לגולשים לפרסם פוסטים בבלוג.

אחרת, זה נראה נלעג וגדוש אינטרסים. לא נעים לי להישמע כנציג הריאקציה עלי אדמות, אבל במתכונתו הנוכחית די ברור שהבלוג של טיב טעם רק מזיק לה. החברה עשתה אמנם את הדבר הנכון, אלא שאז התברר לה שהוא נכון רק לפעמים; ורק כשעושים אותו נכון ובאומץ.

תוספת מאוחרת: ומצד שני... תגובת מנכ"ל בלינק, שגיא חמץ

לאחר פרסום הדעה על הבלוג של טיב טעם, דיברתי עם שגיא חמץ, מנכ"ל בלינק. לחמץ, שאחראי על הקמת הבלוג, כמו גם על כמה פרויקטים חלוציים אחרים בתחום תוכן הגולשים הישראלי (הבלוג של בנק ירושלים, למשל), יש מן דעה אחרת לגמרי. אני רוצה להביא אותה בפניכם.

"בבלוג ארגוני עולה מדיניות תגובות. כך זה בכל בלוג שאני מכיר שקשור ישירות בארגון, כך זה בסאן חלוצת התחום בעולם וכך זה בג'נרל מוטורס וכך באורקל וב-HP ובכל מקום שארגון וכתיבה לא מבוקרת ברשת נפגשים. בכל אחד מהניסוחים הללו של תקנון תגובות מעורב ניסוח של עורכי דין, ואני לא ממש מבין מה רע בכך.

"ולעניין עצמו, תעבור שוב ברשותך על התגובות בבלוג, הם לא טובות ורעות לייט. מרביתן די רעות, חלקן כנות וחלקן מפורטות ברמה של עד מערכת היחסים של הכותב עם הקצב שלו בסניף ראשל"צ.

"לדוגמא: 'ביקרתי היום בשני סניפים של טיב טעם בשניהם השירות היה אדיש עד איום ונורא'. אני חייב להודות, לבושתי, שאתמול התקשרתי לאנשי טיב טעם ופשוט נזפתי בהם שהם מעלים כמות תגובות שליליות, שאפילו אני לא הייתי מעלה.

"אם תנתח את הפוסט הראשון שיש בו את הכי הרבה תגובות תגלה שהטון השלילי שולט. וכך גם ביתר הפוסטים. עוד דוגמא: 'קובי וצחי אלוהים מעניש אתכם וימשיך ויעניש, עד שתחוסל רשת התועבה שלכם'.

"צחי ליפקה, שותף ברשת שכותב המון טקטסים, כתב טקסט מאוד אישי מטיול בחו"ל וגולשים כתבו לו בתגובה שהוא שקרן ושהוא לא היה בכלל במקום שהוא כותב עליו. העלינו את זה ויותר מזה - צחי ענה להם.

"עד עכשיו אושרו והועלו 85% מהתגובות בבלוג. ובסך הכל, כמעט 200 תגובות באוויר. אנחנו משקיעים יחד עם אנשי טיב טעם קרוב לשעתיים נטו ביום בכדי לענות על התגובות. תגובות שנוגעות לשירות לקוחות נענות באופן ישיר על ידי מחלקת שירות לקוחות. האם שופרסל מגה או כל רשת אחרת הצליחה לנהל דיאלוג מסוג כזה בתקופת משבר, או בכלל, עם לקוחותיה?

"מפתיע אותי בכל פעם שאנחנו מעלים בלוג של ארגון לרשת עד כמה אנחנו מותקפים על ידי עיתונאים ובלוגרים ותיקים. נכון לא מדובר בבלוג של יובל דרור, ימי גליק או זרובבלה שכותבים מהרהורי ליבם ללא מחסום וחסם, אבל מדובר בצעד גדול לארגונים שרגילים לעבוד עם ספינים ושטיפה של המדיה במסרים.

"לדעתי, השיטה הזו לא רק שלא פוגעת בטיב טעם, היא מועילה לה מאוד בהיכרות אישית יותר עם הצרכנים וגם בלימוד מהצרכנים (כמה מהלכים שעשתה טיב טעם במשבר ובחלק מהסניפים נבעו מהצעות של גולשים בבלוג); וגם ברמת התקשורת ויחסי הציבור.

"יותר חשוב, מזה היא טובה לצרכנים. אין היום רשת בישראל שאתה יכול לכתוב למנהלים בא משהו ולקבל תגובה בתוך מספר שעות לכל היותר. זה נכון בכל פרויקט אחר שבו רצנו כדבריך ושכנענו מנכ"לים וסמנכ"לי שיווק שזה הדבר.

"בבנק ירושלים, אחד מלקוחותינו, יש כיום שלושה בכירים שמנהלים בלוגים. כנס עכשיו לבלוג של הבנק, תשאל שאלה ותראה באיזו מהירות אתה מקבל תשובה. אני שואל את עצמי האם בסניף שלך אתה מקבל תשובות כל כך מהר".