האם אדם סביר היה חותם על עסקה עם חברה אלמונית, שפנתה אליו מיוזמתה כדי למכור לו ב-13,682 דולר חברות ל-100 שנה במועדון המקנה קוד גישה לאתר אינטרנט של חברת נופש לא מוכרת, ובו מוצעות חבילות לחו"ל במחירים לכאורה אטרקטיביים?
קשה להניח שכן, אך כך עשה זוג אקדמאים מדרום הארץ שחתם על עסקה כזאת עם חברת אוריינטל טרוול. "לא ייתכן שבמצב שקול היינו חותמים ומשלמים במקום על עסקה שהיא למעשה ריקה מתוכן", אומרים בני זוג המתוסכלים. "התעוררנו למחרת החתימה על העסקה בתחושה של האנג אובר".
"גבינה צהובה חינם יש רק במלכודת עכברים"
תלונה זו היא אחת ממאות על החברה. "גבינה צהובה חינם יש רק במלכודת עכברים", נכתב באחת התלונות שהגיעו ל"גלובס" מלקוחות שחתמו על עסקאות דומות לאחר מסע לחצים יוצא דופן מצד אוריינטל טרוול.
בבואם ליישם את זכויותיהם במועדון, צרכנים מדווחים כי הופנו לסוכנות נסיעות בישראל שהציעה מחירים הדומים למחירי השוק. אחרים שניסו להזמין נופש דרך אתר החברה מצאו כי המחירים אינם אטרקטיביים בהשוואה למחירי השוק וכי בתי המלון אינם ברמה של 5 כוכבים כמובטח בעל פה.
לצד פנסיונרים ואנשים דלי אמצעים פונה אוריינטל טרוול גם לצרכנים משכילים ואמידים. חלק מהנפגעים כה נבוכים, עד שהם נמנעים מלהגיש תביעה ולחשוף את שמם. "אף אחד לא חסין" מזהיר עו"ד יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן בתמ"ת, המצוי היטב בפרטים. "סוכני מכירות מיומנים מצליחים להפיל בפח גם מי שחושב שהוא מתוחכם מספיק".
התלונות מגיעות לא רק לעיתונות ולתמ"ת - במועצה לצרכנות התקבלו מאז תחילת 2006 יותר מ-260 תלונות בעלות דפוס חוזר נגד החברה. עשרות תלונות התקבלו גם בארגון אמון הציבור.
נציין כי החברה נוהגת להחליף את שמה מעת לעת. בין השמות שהיו בשימוש: אל.טי.די טרוול, מגן פאבליקשן, סאנבירד אינטרנאשיונל או פרינקואנט פלייר. למרות השמות המשתנים, מיקום החברה והחוזה עליו מוחתמים הצרכנים נותרו זהים. להשלמת הפיתוי לקבלת הפרס ולקחת חלק במפגש, מובטחת הגרלה של מכונית בין בני המזל.
הוותיקים מאתרים את הדוקטורים
בשיחת הטלפון בה מתבשרים הזוכים על הפרס מציינים הטלפנים כי פרטיהם של הזוכים עלו בהגרלה בעקבות טופס שמילאו בנסיעתם האחרונה לחו"ל. בעבר נטען כי הפרטים הועברו על ידי חברת אל-על וכיום מוזכר הדיוטי פרי ג'יימס ריצ'רדסון כמקור המידע. נציין כי אלעל הוציאה לאחרונה הודעה לחברי מועדון הנוסע המתמיד שלה ובו היא מכחישה כל קשר עם פעולות השיווק של הגורמים הללו. גם מג'יימס ריצ'רדסון נמסר כי מעולם לא נמסרו פרטים מהמאגרים לאף גורם חיצוני וכי החברה לא תהסס לנקוט באמצעים משפטיים העומדים לרשותה.
לצד התלונות של לקוחות החברה, חושפים עובדים לשעבר את תחושותיהם כמי שעמדו מצדו השני של המתרס "...מנצלים אותך וגורמים לך לנצל אנשים תמימים. ברחתי משם ברגע שהבנתי על מה מדובר...". את הפרטים, כך מגלים העובדים לוקחים מספרי טלפונים: "הוותיקים מבין העובדים מחפשים את הדוקטורים".
איך זה עובד?
1. שיחת טלפון אנונימית - זכיתם בפרס: הצעד הראשון הוא שיחת טלפון בה מתבשרים צרכנים נבחרים על זכייה בפרס מפתה (מסך LCD, קטנוע או נופש בחו"ל).
2. פגישה למסירת הפרס: כדי לקבל את המתנה צריכים "הזוכים" להגיע למשרדי אוריינטל טרוול (המכונה כיום גם "לייף סטייל" או מועדון הנסיעות), הממוקמים בקומה 18 במגדלי סונול בדרך בגין 52, ת"א.
יצויין כי בישראכרט מכחישים כל קשר לחברתם או למועדון הלקוחות "לייף סטייל".
3. התנאי להשתתפות - הגעה בזוגות וכיבוי טלפונים: עם הגעתם לאולם המכירות - אך ורק בפורמט זוגי, נדרשים ה"זוכים" לכבות טלפונים.
4. קבלת הפרס, אם בכלל, כרוכה בתשלום: 259 שקל הם דמי משלוח עבור פרסים קטנים (שעלולים להיות שווים פחות מכך). מתלוננים מספרים כי הפרס לכאורה "גולם" במחיר העסקה ואחרים מספרים שתלושי שי בשווי 3,000 שקל שהובטחו להם, לא הגיעו מעולם. צרכנים המחזיקים ברשותם יחידת נופש הם יעד אטרקטיבי יותר לשיווק, מתוך הנחה שישמחו ל"היפטר" מיחידת הנופש שברשותם.
5. מכבש לחצים: הפגישה נמשכת 3-7 שעות על רקע מוזיקה רועשת, לעיתים אל תוך הלילה, ובמהלכה מופעל עליהם מכבש לחצים, הכול במטרה להחתימם על הסכמים בשווי אלפי דולרים. "כשראה נציג המכירות שאני מהססת, עבר לתחנונים וסיפר שהוא עלול לאבד את מקור פרנסתו אם לא נחתום", מספרת מתלוננת.
מהתלונות עולה כי במהלך המפגש כמעט שלא מתאפשר לקרוא את ההסכם, ודאי שלא בעיון רב, ואין אפשרות אמיתית להתייעץ בין בני הזוג, ובוודאי שלא עם גורם "חיצוני" מהעולם השפוי.
6. חתימה על החוזה: בסיום הפגישה חותמים ה"זוכים" על חוזה שבו הם רוכשים ב-13,682 דולר קוד גישה לאתר האינטרנט goldcrownresort.com, המספק חבילות נופש מוזלות לכאורה.
בספח נפרד נדרשים הלקוחות להצהיר כי שקלו את הרכישה ואת התחייבויותיהם הכספיות. בהרבה מקרים נטען, כי הבטחות בעל-פה שנמסרו מהנציגים תועדו בחוזה הכתוב.
7. חבילות הנופש המובטחות - על בסיס מקום פנוי: בחוזה מצוין כי הזמנת שירותי הלינה וחבילות נופש במחירים "אטרקטיביים ונמוכים" הם על בסיס מקום פנוי.
הסכם מעורפל ולא קונקרטי
"לפי ההסכם לא ברור מול מי נחתמת העסקה בפועל, ומה מעמדה של החברה. תנאי החופשה אמורפיים, כלליים ולא מחייבים - לעומת זאת המחירים עליהם מדובר הם חריגים ומדובר בעסקה יקרה במיוחד. מדובר בהתחייבות לחברות במועדון לתקופה בלתי סבירה של 25 שנה, ואין מנגנון שמאפשר להשתחרר מהעסקה, אלא בדרך אחת בלבד - העברת או הורשת החברות במועדון למישהו אחר (בעלות של 75 דולר)", אומרת עו"ד ברכה מאמון הציבור. בארגון מדגישים כי ההסכם אינו מסביר את התמורה הקונקרטית עבור כספי הצרכנים. לדוגמה: "מחיר ללא עמלה", "המועדון יעשה כמיטב יכולתו לספק מחירי שוק טובים", "הזמנת חבילות נופש במחירים אטרקטיביים ונמוכים", "הערים הגדולות בעולם", "המחירים נעים בין 298 דולר לבין 699 דולר".
אמנם אוריינטל טרוול מחתימה את הלקוחות על הצהרה שההסכם נחתם מרצון חופשי ושמבטלת כל תוקף של מצגים שיווקיים והבטחות שניתנו לצרכנים במהלך המצגת, אך לדברי עו"ד ברכה, בסעיפים פורמאליים אלו אין כדי "להכשיר את השרץ": "זה תנאי מקפח בחוזה אחיד. החברה גם מחתימה את הצרכנים על הצהרה כי קיבלו את כל המידע לפני שהצטרפו לעסקה".
לאור היקף התופעה, מקדם קמחי חקיקה בנושא: "החשש הוא שלא מדובר רק בהטעיית הצרכן, אלא שלכאורה נעברו עבירות הונאה וקבלת דבר במרמה. הפתרון הוא מהלך חקיקתי לפיו עסקה שנעשתה באופן אגרסיבי היא לא הוגנת ואסורה, ועל-כן תינתן לביטול. באיחוד האירופי חל איסור על אמצעי מכירה השוללים את חופש הבחירה ואת היכולת לקבל החלטה מודעת".
למרות התביעות, החברה פעילה
בינואר 2007 נעצרו שלושה בכירים מאוריינטל טרוול בחשד שהונו לכאורה עשרות אזרחים כאשר נעשה לכאורה שימוש בסם שהוכנס למשקה ולצד הלחץ הפסיכולוגי, גרם ללקוחות לחתום על חוזה, המקנה חברות במועדון בעלות של עשרות אלפי דולרים ללא תמורה לכספם. החשודים שוחררו בערבות בתום דיון בבית המשפט.
ככל הנראה מעדיפה חברת אוריינטל טרוול לסיים תביעות משפטיות בפשרה. "לא ידוע לנו על תביעה נגד אוריינטל טרוול שבית המשפט דחה שכן אין תקדימים משפטיים בעניין. ככל הידוע לנו, מרבית המקרים הסתיימו בפשרה", אומרת עו"ד יעל כהן-שאואט, יועצת משפטית במועצה לצרכנות.
בחודש פברואר 2008 נערך דיון בבית משפט לתביעות קטנות בתל-אביב בעקבות 16 תביעות שהוגשו נגד אוריינטל טרוול ומנהליה, באמצעות המועצה לצרכנות.
התביעות התבססו על הטענה כי הצרכנים התפתו לרכוש שירותי נופש לאחר שהופעלו עליהם אמצעי שיווק שנמשכו שעות ארוכות מבלי שהייתה להם אפשרות אמיתית לעמוד על תנאי ההסכם.
רק לאחר שהגיעו לביתם, גילו כי למעשה הוטעו על התועלת שבאפשרותם להפיק מהשירות. בדיון הציעה הנתבעת לחלק מהתובעים פשרה בשיעור של 95% מסכום התביעה. הצדדים קבלו את הצעת בית המשפט למתן פסק הדין נגד החברה בלבד. עם זאת יצוין כי במידה והחברה לא תשלם את הסכומים בהם תחויב, יימשך הדיון בחודש יולי הקרוב.
בפסקי דין קודמים נגד חברות תיירות הפועלות באורח דומה, בית המשפט קבע מפורשות כי פיתוי צרכנים להגיע למצגת יחידות נופש באצטלאות שונות היא התנהלות פסולה של הטעית הציבור ואף הביעו את רתיעתם וסלידתם ממנה תוך פיצוי הנפגעים. למשל בפסק דינה של השופטת נורית רביב מיום 22.8.02 כהן נ' סגרס וקלאב דלתא (ת.א 3426/02), וכן השופט ארנה לוי בפסק דינה מיום 19.8.03 סנפיר נ' הוואנה (ת.א 6910/03).
בית המשפט אף הורה על ביטול עסקה לרכישת יחידת נופש כשהחוזה נחתם טרם התיקון לחוק הגנת הצרכן המקנה לרוכש זכות ביטול. כך בפסק דין מיום 12.12.05 גרינפלד נ' אקטיביטי תיירות ונופש בע"מ (ת.א.3435/98), שבו ציינה השופטת אגמון-גונן: "תקנת הציבור מחייבת, כי חברה המבקשת למכור דירות נופש תעשה זאת בצורה הגונה. היא מחייבת כי אדם או חברה המבקשים לכרות חוזה כלשהו, לא יעשו זאת בצורה מניפולטיבית... תקנת הציבור סולדת מהרעיון כי לשם הסכמה חוזית ישקה צד אחד לחוזה את הצד השני אלכוהול בשעות הלילה, יפעיל עליו לחץ, יפריח הבטחות שווא, ובפועל לא יאפשר לו לקרוא את החוזה עליו הוא חותם, ולמעשה "יחתים" את האחר על החוזה תוך ניצול מצבו. זאת לא תתיר תקנת הציבור. ..חוזים שנכרתו עקב הסכמות כגון אלה, עשויים להתבטל באופן חד צדדי, ללא כל נימוק וטעם לדבר".
החברה: "אין לחץ אגרסיבי"
תגובת אוריינטל טרוול: אוריינטל טרוול מכחישה את הטענות שהועלו נגדה ובין השאר טוענת כך: "החברה מזמנת לקוחות פוטנציאליים למפגש היכרות עם מועדון נופש שהיא משווקת. בתמורה לזמנם מציעה החברה תשורה קטנה - מוצר חשמלי, חופשה, שוברי קניה ועוד.
"המפגש נערך למספר רב של זוגות, וכדי לאפשר את מהלכה התקין של המצגת מתבקשים המוזמנים לכבות מכשירי טלפון.
"אין כל יסוד לטענה בדבר המוזיקה הרועשת או לטענה בדבר לחץ מכירתי אגרסיבי.
"במהלך הפגישה נציג החברה לא מאיץ בלקוחות אלא מעודדם לקרוא את החוזה בעיון.
"עסקה לתקופה של 100 שנים ניתנת להעברה בירושה וזהו ההיגיון המנחה את הלקוחות המעוניינים בעסקה כזו.
"על גבי ההסכם מצוין כי החברים זכאים לחופשות במחירים של 298-699 דולר ל-2-8 אנשים לשבוע נופש. מחירים אלה לטעמה של החברה אינם זמינים בשוק והיו ידועים ללקוחות במעמד החתימה".
משרד המשפטים: דובר המשרד, בשם פרקליטות מחוז ת"א, מסר כי התיק הגיע לפרקליטות לפני שבוע וחצי והוא נבחן בימים אלה.
8 עצות איך לא ליפול בפח
1. אין מתנות חינם: מאחורי כל שיחת טלפון המבשרת על מתנה בה לכאורה זכיתם עומד מפגש שמטרתו הפעלת לחצים. אם הסתדרתם בלי המתנה המפתה עד היום, כנראה שתוכלו להסתדר בלעדיה גם בהמשך.
2. אל תעמידו את עצמכם במבחן: גם אם אתם מגדירים עצמכם כ"אגוז קשה לפיצוח" זכרו כי אנשי המכירות הממולחים אומנו כדי לפצח כל אגוז. אל תתפתו להגיע מתוך הרגשה ש"אותי לא יוכלו לסבן".
3. אל תתפתו להצעה למכור את יחידת נופש שלכם: אם אתם מחזיקים ביחידת נופש, היזהרו מהצעות טלפוניות לסייע לכם למכור את היחידה.
4. אל תחתמו על חוזה במקום: אם בחרתכם להגיע למפגש אל תתפתו לחתום גם אם "זו הזדמנות בלתי חוזרת". קחו את החוזה ועיינו בו בניחותא בבית.
5. אין דבר כזה "לא נעים": אם אתם חשים שמופעל עליכם לחץ בלתי סביר במפגש - עזבו את המקום מיידית.
6. בטלו תוך שבועיים: אם חתמתם על עסקה וברצונכם לבטלה - תוכלו לעשות זאת במשך השבועיים הראשונים - קל יותר לדרוש את הביטול לפני שהכסף הועבר לידי החברה.
7. אל תהססו לתבוע: בחלוף תקופת הביטול לפי חוק, תוכלו לממש את זכויותיכם כצרכנים באמצעות המערכת המשפטית.
8. היעזרו בגופים צרכניים: אל תהססו לפנות לגופים צרכנים לבקשת ייעוץ או עזרה. המועצה הישראלית לצרכנות:6241034-03. ארגון אמון הציבור: 5606069-03.
איך מבטלים?
ב-2006 הוסיפה החברה סעיף לחוזה הקובע כי לצרכן הזכות לבטל את העסקה תוך 14 יום.
"במקרה של הטעיה, של היעדר גילוי נאות ו/או של ניצול מצוקה, לצרכן יש זכות לבטל את העסקה ולדרוש הטבה ו/או פיצויים בגין הנזק שנגרם לו", אומרים במועצה לצרכנות.
"מומלץ לשלוח מכתב רשום ובו נימוק ההחלטה לבטל", מסבירה כהן-שאואט. אם העסקה בוצעה שלא במסגרת משרדי החברה, למשל בבית מלון, ניתן לבטלה תוך 14 יום ללא נימוק בהתאם לחוק עסקה ברוכלות".
אם חלפו 14 יום, ממליצה כהן-שאואט לשגר מכתב רשום לחברה, ולאחר מכן לפנות לערכאות משפטיות - "אפילו אם בחוזה כתוב שהעסקה אינה ניתנת לביטול, הרי שחוק הגנת הצרכן אינו מתיר הטעיית צרכנים".
במקרים מסוימים, לדבריה, מכיר החוק בהטלת אחריות על מנהלי חברה: "במקרה זה מומלץ לשקול תביעה גם נגד נושאי המשרה - מנכ"ל החברה ומנהל השיווק".
כתבות
ני"ע
