רובה של הפעילות העסקית בת זמננו - מכירות, תמיכה טכנית, תיאום פגישות - נעשה דרך הטלפון.
להלן 7 עצות לניהול שיחת טלפון שיווקית:
אם אתה מנהל בזירת העסקים - הירשם לניוזלטר של גלובס וקבל לתיבת המייל שלך עצות ממאמנת אישית. [להרשמה חינם לניוזלטר "אימון אישי" לחץ כאן]
1. שבו זקוף!
לא ייאמן, אבל למרות שמי שמדבר אתכם לא רואה אתכם, הוא יכול בתוך שניות ספורות, לפי טון הדיבור, להרגיש באיזה מצב נמצא מי שמעבר לקו.
כמה פעמים קרה לכם לשמוע רק "הלו!" ולהבין שמי שבצד השני התעורר רק הרגע, לא מרגיש טוב, שמח או נרגש?
התייחסו לשיחת הטלפון כאל שיחה פנים מול פנים, מסתבר שהכללים לגבי שפת הגוף פועלים גם במקרה זה.
2. אין הזדמנות שנייה
המפגש הראשון של הלקוח עם החברה הוא דרך הטלפון וכבר בשלב זה, הוא מתחיל לגבש את דעתו החיובית או השלילית. אם עונים לו ב"הלו!" עייף, מעבירים אותו משלוחה לשלוחה בלי תכלית ברורה, השיחה מתנתקת ולפעמים אין מענה כלל, ספק אם יהפוך ללקוח.
סקר שהזמינה חברת "אמדוקס" בארה"ב, העלה שלמעלה מ-75% מהצרכנים מנתקים את השיחה לשירות לקוחות אם ההמתנה נמשכת יותר מחמש דקות.
יש להדריך את מי שעונה לפניות הטלפוניות, ולהזהיר מפני הנזק העצום של מענה לא מקצועי. המענה לשיחה צריך להתחיל במשפט: "חברת X שלום, מדברת Y", כך יודע הפונה שהגיע למקום הנכון.
3. בקרת איכות
נותני שירות טלפוני בחברה, נשאלים שאלות דומות, ולרוב משיבים תשובות דומות. האם התשובות של נותני השירות נכונות, מלאות ומספקות את הלקוחות? כיצד הם מתמודדים עם שאלות קשות?
כמנהל, כדאי שתתחזה ללקוח ותיזום שיחה שתמחיש לך כיצד נציגי החברה מטפלים בנכס היקר לך מכל - הלקוחות.
דרך טובה לשלוט בתשובות שמקבלים הלקוחות היא לחבר תרשימי זרימה של שיחות ובהם נוסחים לשאלות ותשובות, ולהפיץ אותם בין המשיבים לפניות הטלפוניות. את תרשימי הזרימה מומלץ להדפיס ולתלות בעמדות העבודה.
כדאי לשוב מדי פעם ולבדוק את איכות המענה ללקוחות באמצעות שיחות סמויות.
4. תיכף נשוב
מכירים את ההרגשה הלא נעימה והכל-כך שכיחה המשתררת אחרי שנציג החברה הבטיח "מיד נחזור אליך", והציפייה נמשכת על פני שעות, ימים, ואפילו לנצח?
הנזק לחברה הוא עצום. במקרה הטוב, הלקוח יניח שהוא אינו חשוב מספיק, במקרה הרע, ההנחה תהייה שחברה שלא מסוגלת לקיים הבטחה פשוטה, היא כה חובבנית, שלא כדאי לעשות איתה עסקים.
מרגע שהבטחתם, שעון החול של הלקוח מתחיל לעבוד - הקפידו לא להבטיח, אם אי אפשר לקיים.
5. רומן טלפוני
קשר טוב יכול להתפתח גם בשיחה הטלפונית, וכדאי לשאוף לכך.
צור קירבה בשיחת הטלפון - חזור על שמו הפרטי של הפונה, הרחב את השיחה לענייני דיומא, מצא מכנה משותף וחייך הרבה. כדאי לאסוף מידע אישי תוך כדי השיחה. זה יכול לסייע ביצירת קירבה בשיחה הבאה. לדוגמא: אם הבנת מהפונה שהוא נוסע לנופש משפחתי, תוכל לפתוח את השיחה הבאה שלכם כך: "היי אריק, איך היתה החופשה באילת?"
6. לשתוק לפעמים
כלל חשוב במשא-ומתן ותקשורת בינאישית הוא לדעת לשתוק, כדי להקשיב לצד השני. כלל זה חשוב עוד יותר כשמדובר בשיחה טלפונית.
אם תדבר הרבה וברצף, תאבד את הקשר עם מי שמעבר לקו - הוא עלול להחליט שזה זמן מתאים במיוחד, למשל, לעבור על ניירת שהצטברה.
7. לסיום - כמה עניינים טכניים
א. עדיף לנסות לדבר עם הלקוח בטלפון הקווי - כך אין סיכוי שתתפוס אותו מטפס על סולם או באמצע ג'וגינג.
ב. מומלץ להימנע מהשארת הודעה קולית ללקוח, אתה עלול להיחשב לנודניק, אם תתקשר שוב לפני שחזר אליך
ג. עדיף לא להתקשר בין 14.00 -16.00, גם אם הלקוח לא החליט לפנק את עצמו בתנומת צהריים, ממילא הוא לא בשיא הריכוז לאחר ארוחת הצהריים.
ד. אם ללקוח יש מזכירה שעונה לטלפונים במקומו, התחבב עליה (ראה סעיף 5). זכור שהיא המחליטה את מי להעביר אליו וואת מי לא.
הכותב הוא יועץ אסטרטגי שיווקי ובעליה של חברת "גבריאל אסולין פתרונות עסקיים" המתמחה בייעוץ שיווקי ואימון אנשי מכירות/שירות ומנהלים: www.gacmarketing.com
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
