רגע לפני מהפכת הממיר הדיגיטלי: סקר השירות קובע - לקוחות yes מרוצים יותר

הסיבה לשיפור עשויה להיות חרדת הנטישה בקרב שתי החברות, שנובעת מהחלתם הצפויה של שידורי "הממיר הדיגיטלי" ב-2 באוגוסט, באמצעותו ניתן יהיה לצפות חינם בחבילת ערוצים, ללא צורך להתחבר לשירותי חברות הכבלים או הלוויין. יתכן גם שמדובר פשוט בתהליך הטמעת המודעות לשירות.

לקוחות yes העניקו לחברה את הציון המסכם 7.4, המהווה שיפור משמעותי לעומת הציון שקיבלה החברה בשנה שעברה (6.8). הציון המסכם שקיבלה HOT השנה (6.7) מגלם שיפור זניח בהשוואה לציון שקיבלה בשנה שעברה (6.5).

מהסקר עולה כי לקוחות yes הרבה יותר מרוצים מהשירות שהם מקבלים מאשר לקוחות HOT, והם מעניקים לחברת הלוויין את הציונים הגבוהים בכל הפרמטרים שנבדקו, לעיתים גם בפערים גדולים מהציונים שהעניקו לקוחות HOT לחברה.

להגנתה של HOT ניתן אולי לומר כי בשונה מ-yes היא מספקת מלבד שירותי טלוויזיה רב-ערוצית גם שירותי אינטרנט וטלפוניה, אולם מנגד יהיו מי שיטענו כי דווקא בשל מכלול השירותים שהחברה מבקשת לשווק לצרכנים עליה לדאוג לשירות לקוחות ידידותי.

הסקר בוצע על-ידי מכון "שריד - שירותי מחקר" במהלך חודש יולי 2009 בקרב 411 איש המנויים באחת משתי החברות ונזקקו לשירותיהן ב-6 החודשים האחרונים. (טעות דגימה מרבית 4%±).

גורמים בענף טענו השבוע כי החודשים יולי-אוגוסט הם החודשים העמוסים ביותר במוקדי שירות של חברות הכבלים והלוויין, שכן חודשים אלה מאופיינים במעברי דירה רבים ובפניות סבוכות למוקדים. על רקע זה ייתכן שההישג של חברת yes בסקר, שנערך בחודשים אלה, ראוי אפילו יותר להערכה.

HOT: המענה הטלפוני עדיין בעייתי

חברת הכבלים HOT קיבלה את הציונים הנמוכים בכל הפרמטרים שנבדקו, ואת הציון הממוצע הכולל 6.7. כאמור, גם בסקרי שירות קודמים בנושא שירותי טלוויזיה שפורסמו ב"גלובס" "זכתה" החברה לציונים הנמוכים מבין השתיים, ומעניין לראות שאחרי שבשנה שעברה רשמו שתי החברות ירידות בציונים, בסקר הנוכחי קיבלו שתיהן, בהתאמה, את אותם ציונים שקיבלו בסקר מובילי השירות בשנת 2006.

בסקר של השנה שעברה הובילה HOT בפרמטר אחד בלבד: "מקצועיות הטיפול בבעיות" אולם השנה העניקו לה הנשאלים בפרמטר זה את הציון 6.6, הנמוך בשמונה עשיריות האחוז מהציון שקיבלה בפרמטר זה חברת yes.

את הציון הנמוך ביותר בהפרש הגדול ביותר מהמתחרה קיבלה HOT בפרמטר "מענה טלפוני" (5.4). נושא המענה הטלפוני ב-HOT חשוף מזה שנים לביקורות מצד הלקוחות. בעבר טענו בחברה כי הדבר נובע מתהליך האחדת מערכות, אולם מתוצאות הסקר הנוכחי עולה כי תחום זה עדיין טעון שיפור משמעותי.

מהתוצאות עולה כי ההמתנה למענה הטלפוני משתלמת שכן בתחום האדיבות קיבלה החברה ציון גבוה יחסית (8) הנמוך רק בשתי עשיריות מזה של המתחרים. גם בפרמטרים המעידים על נאמנות (נכונות לבחור שוב את אותו ספק, והמלצה לקרוב משפחה/חבר) קיבלה HOT ציונים הנמוכים בכחמש עשיריות מהמתחרה.

yes: מובילה בכל הפרמטרים

חברת הלוויין yes היא כאמור המנצחת הגדולה של הסקר הנוכחי. החברה מובילה על HOT בכל הפרמטרים אולם הפערים לטובתה אל מול המתחרים בולטים במיוחד דווקא בתחום הנאמנות.

חשוב לציין כי למרות מובילותה של yes גם לקוחותיה העניקו לה ציון לא גבוה בסעיף המענה הטלפוני (6.5) וגם בזמן ההמתנה לקבלת שירות (6.8).

מתשובות הנשאלים עולה כי לקוחות yes מעניקים לאנשי השירות של החברה את הציון הגבוה יחסית 7.9 בתחום המקצועיות (בהשוואה ל-7.1 של HOT), ואת הציון הממוצע הכולל 7.4.

תגובות

HOT: "הממצאים שבידינו שונים לחלוטין. חברת הסקרים 'מידע שיווקי' מבצעת עבורנו מדי חודש סקרים מקיפים הכוללים 1,700 לקוחות והתוצאות מצביעות על שביעות-רצון גבוהה הנמצאת בעלייה מתמדת. מהפכת השירות המתבצעת בחברה בחצי השנה האחרונה באה לידי ביטוי בשיפור בכל הפרמטרים ואנו נמשיך במגמה זו עד שנהפוך לחברה עם רמת שירות מהגבוהות בארץ. אנו רואים בשירות יעד אסטרטגי ונמשיך להיות מחויבים לשיפור חוויית הלקוח".

yes: "אנו שמחים להעניק שירות ללקוחותינו ועושים את כל המאמצים על מנת לעשות זאת בצורה הטובה ביותר. אנו מאוד גאים שגם בבדיקה אובייקטיבית לקוחותינו נהנים ממאמצנו, זו השנה הרביעית ברציפות".

בנוסף למחיר ההתנתקות: 300-700 שקל לממיר דיגיטלי

בתחילת אוגוסט עתידה להתרחש עוד "מיני מהפכה" בשירותי התקשורת בישראל. מדובר בהחלטת משרדי התקשורת והאוצר, שזכתה לאישורה של ועדת הכלכלה של הכנסת, שחייבה כבר לפני כשנתיים מתן אפשרות לשירותי טלוויזיה חינמית ללא תלות בספק כבלים או לוויין.

במסגרת השידורים הדיגיטליים, ובאמצעות ממיר מיוחד, ניתן יהיה לקלוט באיכות דיגיטלית 5 ערוצים: 1, 2, 10 33 ו-99. כאמור, על מנת ליהנות מהאפשרות הזו יצטרך הלקוח המסתפק בערוצי בסיס אלה לרכוש ממיר תמורת תשלום חד-פעמי הנע בין 200-700 שקל (מחיר ממוצע של 2-3 חודשי מנוי בכבלים או בלוויין).

למרות שאיש לא מוכן להודות בכך לציטוט, ב-HOT וב-yes מודאגים מהאפשרות של נטישת מנויים לטובת הממיר הדיגיטלי, המושק בתזמון שלא נחזה מראש, תקופה כלכלית לא פשוטה בה במשקי בית רבים מקצצים ב"חמאה" שבהוצאות השוטפות. אלא שנכון לערב השקת הממיר הדיגיטלי לא ברור כמה לקוחות ינטשו בפועל. הערכות שפורסמו בעבר בתקשורת מדברות על שיעור נטישה בטווח של 5%-18%. בדיונים שנערכו בעבר בנושא בוועדת הכלכלה, הציגו נציגי האוצר בפני חברי הכנסת נתונים שהצביעו על שיעור נטישה אפשרי של 10% מלקוחות הלוויין והכבלים.

סקר שערכה הרשות השנייה, המעוניינת בהצלחת המהלך, הראה כי כ-18% ממנויי חברות הכבלים והלוויין ישקלו נטישה עם השקת השירות החדש.

על מנת לקלוט את השידורים הדיגיטליים יש כאמור להצטייד בממיר מיוחד אותו יש לחבר למכשיר הטלוויזיה או המחשב. שתי חברות הודיעו עד כה על יבוא ממירים דיגיטליים: חברת טלראן, שהחלה כבר לפני כחודשיים לשווק ברשתות א.ל.מ, מחסני חשמל, בסט ביי, באג, שופרסל ומגה ממירים מתוצרת חברת קונקה, וחברת ברימאג שתחל מהשבוע הבא למכור בכל רשתות החשמל וכן ברשתות "עשה זאת בעצמך" ממירים של המותג APEX.

לדביר שי אסלן, מנהל המכירות של חברת טלראן, למרות שעד כה נמכרו כבר כמה אלפי ממירים כאלה ולמרות שהחברה מצפה למכור כ-50 אלף ממירים עד סוף שנת 2009, לא צפויה להערכתו פגיעה משמעותית בכבלים ובלוויין: "יש התעניינות במוצר כמו בכל מוצר חדש אבל גם כעת ניתן לקלוט שידורים בלא להיות מחוברים ללוויין או לכבלים באמצעים כמו צלחות לוויין - עובדה שזה לא תפס".

אסלן ממליץ למתעניינים לגלוש בפורום הייעודי שנפתח לשירותי הממיר הדיגיטלי (dvbt.telran.co.il) ולבדוק מה משמעות הממיר ואיך להתקינו.

גם בחברת ברימאג יעלו בשבוע הקרוב אתר אינטרנט ייעודי לממיר הדיגיטלי. לדברי אבינועם כהן, מנהל השיווק בברימאג, החברה תתרכז בשבועות הראשונים בפעילות בנקודות המכירה ותציב עמדות הדגמה והסברה בחנויות החשמל הגדולות.

חשוב לציין כי בשלב זה עוצמת השידורים אינה אחידה בכל חלקי הארץ, ולכן בחודשים הקרובים, על מנת להגיע לרמת קליטה סבירה, יש צורך להשתמש באנטנה.

ניתן לרכוש אנטנות בייתיות קטנות בסכומים הנעים בין 49 ל-200 שקל. לחילופין, ניתן לחבר את הממיר לאנטנה על הגג, אם קיימת כזו. חלק מדגמי הממירים כוללים אנטנה המייתרת את הצורך ברכישת פריט נפרד.

- חברת טלראן מציעה 3 דגמים של קונקה:

דגם 980: ממיר מקליט עם אפשרות לתכנות זמן רב מראש (בדומה לממירים המקליטים של חברות הכבלים והלוויין), יציאת HDMI, אפשרות להעביר לחלון משחקים בזמן פרסומות תוך צפייה בערוץ, כניסת USB, אפשרות להעלאת שירים בפורמט MP3. מחיר מומלץ לצרכן: 399 שקל, אולם ברשתות השונות ניתן לרכוש אותו במחירים הנמוכים בעשרות שקלים.

ממיר HD: הממיר בעל תכונות דומות לדגם 980 מיועד להיערכות לשידורים באיכות HD. מחיר מומלץ לצרכן: 699 שקל.

מקלט דונגל: מיועד לצפייה בטלוויזיה באמצעות מחשב. מתחבר למחשב ומתממשק עם מרבית מערכות ההפעלה. מחיר מומלץ לצרכן: 199 שקל.

- חברת ברימאג מציעה 5 סוגי ממירים:

TV-STICK: מיועד למחשב, וכן לצפייה ב-DEALY בתוכנית טלוויזיה משודרת. מחיר מומלץ לצרכן: 199 שקל.

STB-266: שידור בפורמט רחב 16:9 או רגיל 4:3 או אוטומטי, ניתן לשדרוג באמצעות עדכון תוכנה דרך כניסת USB - עדכונים שוטפים באתר האינטרנט, אפשרות לניגון קבצי MP3 וקבצי תמונות JPEG. מותאם לקליטת רדיו דיגיטלי, נעילת הורים. מחיר מומלץ לצרכן: 399 שקל.

STB-269: ממיר לקליטת שידורי HD: תפריט מלא בעברית, מדריך תוכניות אלקטרוני בעברית ל-7 ימים, אפשרות הקלטה לזיכרון חיצוני בלחיצת כפתור, אפשרות לניגון קבצי MP3 וקבצי תמונות, מותאם לקליטת רדיו דיגיטלי, אפשרות לנעילת הורים. מחיר מומלץ לצרכן: 699 שקל.

STB 270: ממיר לקליטת שידורי HD: ניתן לשדרוג באמצעות עדכון תוכנה דרך כניסת USB - עדכונים שוטפים באתר האינטרנט. אפשרות הקלטה לזיכרון חיצוני קבוע או נייד. מחיר מומלץ לצרכן: 699 שקל.

STB 236: תפריט הפעלה ותצוגה בעברית, אנגלית, רוסית, צרפתית אמהרית וערבית. תמיכה ברוחב פס של 8MHz, אפשרות לניגון קבצי MP3 וקבצי תמונות JPEG, מותאם לקליטת רדיו דיגיטלי, אפשרות לנעילת הורים. מחיר מומלץ לצרכן: 399 שקל.

השוק עמוס מבצעים אך כולם דורשים התחייבות לתקופה ארוכה

שתי החברות שקיבלו ציונים שונים משמעותית בכל הפרמטרים שנבדקו זכו לציון זהה ולא מחמיא בעליל בסעיף שביעות-הרצון מהמחירים (5). בשבועות האחרונים מציעות HOT ו-yes שורה של מבצעים ללקוחות מצטרפים, וללקוחות קיימים.

בדיקה מעמיקה של המבצעים מצביעה על נקודה אחת משותפת: כל המבצעים מחייבים הצטרפות למנוי בהתחייבות ארוכת טווח הנעה בין 24-36 חודשים.

במועצה לצרכנות יצאו לפני מספר שבועות בקריאה למנויים שלא להצטרף כעת לתוכניות המחייבות מנוי ממושך, אלא להמתין להתבהרות התמונה עם תחילת השידורים הדיגיטליים, ובדואר האלקטרוני מופצת קריאה למנויי הכבלים והלוויין לשים לב ולא להתפתות להצטרפות ארוכת טווח.

אלה המבצעים העיקריים שמציעים בכבלים ובלוויין:

yes

- מבצעים ללקוחות מצטרפים:

* מסלול TOP HD: כל חבילות הערוצים (בסיס חבילת ילדים 13 חבילות) yesmaxhd ערוצי HD. מחיר: 259 שקל. התחייבות: 36 חודשים.

* מסלול צ'ויס HD (בסיס חבילת ילדים 4 חבילות ערוצים) yesmaxhd 6 ערוצי HD. מחיר: 249 שקל לחודש. התחייבות: 36 חודשים.

* מסלול TOP הכולל את כל חבילות הערוצים (בסיס חבילת ילדים 13 חבילות) yesmax . מחיר: 245 שקל לחודש. התחייבות: 36 חודשים.

* מסלול צ'ויס (בסיס חבילת ילדים 4 חבילות ערוצים) yesmax. מחיר: 235 שקל לחודש. התחייבות: 36 חודשים.

המצטרפים ביולי לכל המבצעים לעיל זכאים לחודשיים חינם.

* מבצע HD צ'ויס ממיר HD6 ערוצי HD. מחיר: 230 שקל לחודש. התחייבות 36 חודשים.

* מסלול צ'ויס: בסיס חבילת ילדים 4 חבילות ערוצים. מחיר: 219 שקל . התחייבות: 24 חודשים.

* מסלול TOP (כל חבילות הערוצים). מחיר: 235 שקל. התחייבות: 24 חודשים.

- מבצעים ללקוחות קיימים:

* yesmaxhd - 3 חודשים ראשונים חינם, לאחר מכן 33 תשלומים של 29.9 שקל לחודש ללקוחות משדרגים. התחייבות: 36 חודשים.

HOT

- כל המבצעים מיועדים ללקוחות מצטרפים וללקוחות קיימים:

* הטבת TOP HD: חבילת תוכן פלטינום, ממיר HD כולל ערוץ חזור ממיר VOD בהשאלה וחבילת HD בייסיק (HOT Movies HD NATIONAL GEOGRAPHIC HD). מחיר: 235 שקל לחודש. התחייבות: 36 חודשים.

* טריפל (טלוויזיה אינטרנט טלפון) TOP HD: טלוויזיה במסלול פלטינום קו טלפון במסלול לייט אינטרנט במהירות 1.5/150 או 2.5/250 (לפי בחירת הלקוח) ומקבלים ממיר HD בהשאלה וחבילת HD בייסיק (HOT Movies HD NATIONAL GEOGRAPHIC HD). מחיר: 279 שקל לחודש. התחייבות: 36 חודשים.

השילוש הקדוש של ספקיות שירותי הטלוויזיה / רונית מרכוס

זוכרים את יעל פוליאקוב בסדרת הפרסומות האחרונה של yes? היא רוצה אקשן, היא רוצה דרמה, רוצה לראות דם. רק תרגשו אותה.

ספקיות שירותי הטלוויזיה מציעות היום ללקוח עולם עשיר של תכנים, בכל השפות ומכל הז'אנרים, שנועד לרגש ולבדר אותנו. רק תבחרו: דרמה, אימה, מתח, בידור, מדע בדיוני, אופנה, טבע, תרבויות עולם, ספורט, היסטוריה, תכנים לילדים, תכנים למבוגרים ועוד.

לתוכן מרכיב מרכזי בבחירת הלקוח את ספקית שירותי הטלוויזיה. הלקוח כיום מעורב יותר מתמיד ושותף בבחירת התכנים, והספקיות קשובות לו. שתי החברות מציעות פתרונות כמו VOD, yes Max ו-HOT magic ומזמינות את הלקוח לבחור את התכנים שהוא רוצה ובזמן שנוח לו. הלקוח אינו נתון עוד לתכתיבי רצועת השידורים. בעידן האפשרויות ה(כמעט) בלתי מוגבלות, הוא יכול להיות מעורב ואקטיבי, ולשלוט לחלוטין בזמן שלו. yes היתה הראשונה לזהות את הצורך הזה ולהעניק לו פתרון באמצעות הממיר המקליט, HOT היתה הראשונה להציע את פתרון ה-VOD. מי מבין השתיים תדע לזהות צרכים עתידיים נוספים של הלקוח ולתת להם מענה? זו שתשלב קידמה טכנולוגיות ומחשבה מקורית בצורה המיטבית היא אשר תזכה לקצור את הפירות.

* רונית מרכוס היא סמנכ"ל שירות ומכירות למגזר הפרטי בפלאפון.