למה כל-כך מעט חברות מציעות צ'אט עם נציג שירות?

ערוצי השירות מתרבים ככל שעובר הזמן, ורק מתבקש שהצרכנים יוכלו לקבל מענה זמין ומיידי און-ליין - לא רק באמצעות שליחת מיילים או טפסי פנייה מסורבלים, אלא גם בשיחה חיה עם נציג שירות, בכתב או בווידיאו.

ובכל זאת, מפתיע לגלות כי ב-2010 לא רבות הן החברות שמאפשרות שירות צ'אט או וידיאו-צ'אט מקוון ללקוחותיהן, וכל סנונית שצצה היא עדיין בבחינת חידוש מרענן. החברות שכבר מפעילות שירות צ'אט מגבילות אותו משמעותית מבחינת תחומי השירות, קהל הלקוחות או שעות הפעילות.

גם הנגישות לשירות הזה טעונה עדיין שיפור. כך למשל, בבנק מזרחי-טפחות, שמפעיל כיום סניפי "לייב" שבהם יכולים הלקוחות לנהל את על ענייניהם הבנקאיים מול בנקאי בווידיאו-צ'אט, מדובר בשירות יעיל ומועיל, אך לא מדובר בשירות חד-פעמי וספונטני באתר לכלל הלקוחות, אלא בהעברת חשבון לסניף המקוון על כל הפרוצדורה המשתמעת מכך. מתן הרשאה לניהול חשבון ב"לייב" נבחן על-פי מאפייני הלקוח והצרכים שלו בניהול החשבון.

היקף השימוש, מספרים בבנק, עדיין אינו המוני, אך ההתעניינות הולכת וגוברת. הבנק החל גם בהפעלת שירות ASK MI - מומחים המשיבים באופן אישי על שאלות הגולשים בנושאים פיננסיים, באמצעות הודעות באתר היעד (www.askmizrahi-tefahot.co.il), וכן מפרסמים בלוגים בנושאי התמחותם.

"גלובס" בדק את איכות השירות בחברות מעטות שכן החלו לנצל את פלאי הטכנולוגיה. המסקנה, לרוב, היא שהשירות עושה את שלו - אולם גם כאן יש לאן להתפתח: אם בשעות מענה רחבות יותר, בנושאי טיפול רבים יותר או בהרחבת קהל היעד אליו מכוון השירות. השירות האנושי המקוון ניתן עדיין בגירסתו המוגבלת, ויש לקוות שזוהי רק ההתחלה.

ראוי בכל זאת לציון שירות הייעוץ הרפואי החדש של שירותי בריאות כללית, שמביא עמו בשורה גם מבחינת שעות הפעילות - אלו שבהן באמת אין מענה אחר פשוט - והן בעצם האפשרות לקבל מענה און-ליין לבעיות רפואיות כשהרופא יכול לחזות במו עיניו בילד שבו מדובר.

פוטנציאל לא ממומש

"וידיאו-צ'אט הוא תחום חדש יחסית בארץ", אומר יקותיאל ישראלוב, מפעיל אתר camaole.co.il המאפשר לחברות להפעיל שירות צ'אט מקוון מול לקוחותיהן. לדבריו, אפליקציה של מפגש פנים מול פנים היא אחד הגורמים המשפיעים על לקוחות פוטנציאליים ועשויים לעודד אותם לקנות באתר.

"ברגע שרואים דמות אמיתית נבנה אמון, והחוויה מביאה לרכישה. הממשק חייב להיות פשוט, בלי שהלקוח יתבקש להתקין תוכנה מיוחדת", אומר ישראלוב.

בתי עסק מקוונים החלו בהפעלה ניסיונית של מערכות כאלה - אולם לרוב שעות הפעילות חופפות לשעת העבודה, כשעיקר הבעיות מתעוררות דווקא אחרי השעה 5 ובעיקר בשעות הלילה.

"אם תודעת השירות גבוהה", אומר ישראלוב, "כדאי לחברות להציב אדם קבוע בעמדה כזו ולאייש אותה לא רק עבור מכירות, אלא גם בעבור שירות. בחו"ל זה עובד חזק, אולי גם כאן זה בסוף יתפוס?".

בזק בינלאומי: מסביב לשעון

בניגוד לשירותי הצ'אט האחרים שמצאנו, פועל שירות הצ'אט של בזק בינלאומי 7 ימים בשבוע, 24 שעות. השירות מיועד לנזקקים לתמיכה טכנית, ולא עוסק בענייני מכירות. הבדיקה גילתה שירות פעיל ויעיל, הנגיש בקלות לכל גולשי האתר, כשזמן התגובה סביר פלוס.

* יתרון: שירות מסביב לשעון.

* חיסרון: רק ללקוחות קיימים - עדיין לא למתעניינים פוטנציאליים.

* כתובת: http://www.bezeqint.net/Page.aspx?cc-010212

013 נטוויז'ן: תהליך זיהוי

שירות 013 נטוויז'ן מיועד ללקוחות קיימים בלבד, הרשומים ל"אזור האישי" ונגישים באמצעותו לבירורים מקוונים נוספים - ודורש לפיכך הזדהות בכניסה. השירות פעיל 7 ימים בשבוע החל מ 8:00 ועד חצות.

* יתרון: השירות, עם השלמת הליך ההזדהות, היה מהיר, ענייני ויעיל ועשה את העבודה בדיוק כמו שצריך.

* חיסרון: עד לתהליך הזיהוי המלא וקבלת ההרשאה לשיחה מקוונת עם נציג לקוחות, עברנו דרך חתחתים ארוכה. אחרי שצולחים אותה פעם אחת, לא צריכה להיות בעיה.

* כתובת: http://beta.013netvision.net.il/Article/?ArticleID-662727&pid-50&wnc-1.

HOT: ללקויי שמיעה בלבד

שירות הצ'אט של HOT, חשוב לציין, מיועד על-פי הגדרה לשירות עבור לקוחות בעלי לקויות שמיעה ודיבור בלבד.

זו אולי הסיבה שהניסיון שלנו לחלץ מנציגת השירות תשובה לשאלה פשוטה (האם HOT מספקת שירות באזור מגורינו) נתקל בעיקר בניסיונות להפנות אותנו למוקד הטלפוני, למרות שלא ברור איך יכול נציג שירות לדעת האם קיימת אצלנו בעיה מסוג זה.

החוויה הכוללת היתה בלתי נעימה בעליל: כחצי שעה של המתנות מורטות עצבים לתגובת הנציגה בין משפט למשפט עד לקבלת תשובה.

* שעות הפעילות: ימים א'-ה', 12:00-20:00.

* יתרון: שירות חשוב לבעלי מוגבלויות.

* חיסרון: עדיין לא לכלל הלקוחות. שירות איטי ומסורבל.

* תגובת HOT: "שירות הצ'אט ללקויי שמיעה ניתן מזה מספר שנים ללא דופי. שביעות-רצון הלקוחות דרך ערוץ שירות זה הנה גבוהה מאוד. ראוי לציין כי לקוחות לקויי שמיעה מזוהים במערכת, ובמקרים בהם פונים לקוחות שאינם לקויי שמיעה דרך ערוץ שירותי זה, הם מופנים להמשך קבלת שירות במוקדים הטלפונים".

* כתובת: http://www.hot.net.il/chat/hot_chat_service.htm.

בנק לאומי: בווידיאו או בכתב

ביוני האחרון השיק בנק לאומי את שירות לאומי Chat, שבאמצעותו ניתן לקבל מידע כללי בנושאים בנקאיים הקשורים לביצוע פעולות באתר, או תמיכה טכנית באתר. בבנק מדווחים על מעל 1,500 שיחות צ'אט בחודש ו-20 בנקאים הערוכים לקבלן.

* שעות פעילות: ימים א'-ה', 9:00-21:00.

* יתרון: שירות וידיאו-צ'אט מוצע במקביל באמצעות שיחה במחשב או בסלולר.

מערכת הווידיאו מאפשרת מתן שירות בנקאי גם ללקוחות בעלי מוגבלות שמיעה או דיבור, בסיוע תרגום לשפת הסימנים.

* חיסרון: בבדיקה שלנו נמצא שירות הצ'אט איטי במקצת, אבל עדיין יעיל.

* כתובת: http://www.yashirleumi.co.il/home02/yashir_chat/8806

שירותי בריאות כללית: רופא און-ליין

לאחרונה השיקה שירותי בריאות כללית שירות רופאי ילדים און-ליין בניהול מומחי שניידר, המציע ייעוץ באמצעות שיחת וידיאו אינטרנטית או באמצעות שיחת טלפון עם רופאים מומחים ברפואת ילדים בשעות בהן המרפאות סגורות. הביקור הווירטואלי מאפשר לרופא או לרופאה להתרשם חזותית ממצבו של הפונה, לייעץ ולקבל החלטות קליניות מושכלות בזמן אמת - כולל הפניה למיון.

* שעות פעילות: בימי חול 20:00 עד 6:00 למחרת. בסופי שבוע ובחגים משעה 13:00 ועד 6:00.

* יתרון: סרטון הדרכה ידידותי המקל על שימוש ראשוני בשירות. מענה ענייני ומהיר (הבטיחו לשוב אלינו תוך רבע שעה - בפועל חלפו שתי דקות עד ליצירת קשר) ושירות אנושי אדיב במיוחד. במקרים של תקלה טכנית (כמו שקרה לנו באחת הפעמים בהן בדקנו את השירות) הייעוץ ניתן טלפונית, לאחר תחקור מקיף, מבלי לראות את הילד.

* חיסרון: אין.

* כתובת: http://www.clalit.co.il/HE-IL/Family/parents/video%20rofe%20online.htm.