התמ"ת מקדם תקנות שיאפשרו קבלת החזר כספי במקום זיכוי

5 שנים, 3 שרי תמ"ת ולא מעט ציפיות חלפו מאז עבר בתחילת 2005 התיקון לחוק הגנת הצרכן, המקנה לצרכנים - לפחות על הנייר - את הזכות לקבל חזרה את כספם עם החזרת המוצר לאחר הקנייה.

החוק המהפכני הכה גלים לרגע, אך נותר ריק מתוכן - שכן יישומו בשטח תלוי בתוכנן של תקנות המיועדות להיקבע על-ידי שר התמ"ת, דבר שלא נעשה עד כה.

האם משהו הולך להשתנות? סגנית שר התמ"ת, ח"כ אורית נוקד, עומלת לאחרונה על ניסוח התקנות, בתקווה ליישמן בהקדם ולהעביר את החוק לפסים מעשיים. הנוסח עבר שני סבבים של משרדי ממשלה וצריך לקבל אישור סופי ממשרד המשפטים לפני שיגיע לוועדת הכלכלה, שם צופה נוקד כי הוא יעבור.

"גלובס" בודק מה באמת נוכל להחזיר, באילו תנאים, והאם נקבל החזר מלא.

תנאים כלליים

שווי המוצרים

מוצרים שערכם עולה על 50 שקל.

מה תהיה התמורה?

החזרת התמורה תהיה במועד ביטול העסקה ותיעשה באותו אופן שנעשה בו התשלום; מזומן כנגד מזומן (או צ'ק), ואם היה התשלום בכרטיס אשראי - יבוטל החיוב, או יושב במזומן אם כבר חוייב חשבון הצרכן.

האם יהיו דמי ביטול?

כפי שקיים כיום במקרים המאפשרים ביטול (אי-פרסום מדיניות החזרת המוצרים, מכירה ברוכלות, מכר מרחוק ועסקה לתקופה קצובה), רשאי יהיה העוסק לגבות מהצרכן דמי ביטול של 5% מערך המוצר או השירות או 100 שקל, הנמוך מביניהם.

כשמדובר במוצר שאריזתו כבר נפתחה, יגיעו דמי הביטול ל-10% מערך המוצר.

באילו מקרים לא תתאפשר החזרה?

הרשימה כוללת ריהוט שהורכב בבית היצרן, מוצרים שיוצרו על-פי הזמנה ספציפית עבורו, מוצרים "שעל-פי דין אין להחזירם" - כמו הלבשה תחתונה, מוצרי מזון, תרופות ותוספי תזונה, "טובין פסידים" (מוצרים המאבדים את ערכם תוך זמן קצר, כמו זר פרחים) ומידע.

כמו כן, לא ניתן יהיה להחזיר מוצרים הניתנים להקלטה, לשיעתוק או לשכפול, שהצרכן פתח את אריזתם המקורית (ספרים, דיסקים).

מה ניתן יהיה להחזיר?

ביגוד והנעלה

נכון לנוסח המוצע כיום, כשמדובר בביגוד והנעלה עומד זמן ההחזר על יום אחד בלבד - מזמן הרכישה ועד תום יום העסקים הבא, ובלבד שהתווית על הבגד (אם קיימת) לא הוסרה.

ריהוט, ציוד לבית ולגן, מכשירי חשמל ואלקטרוניקה

החזרה תתאפשר תוך 14 יום מקבלת המוצר. החזרתו באריזה המקורית, מפרטות התקנות בטיוטה, תהא ראיה מספקת לאי-עשיית השימוש בהם. פתיחת האריזה המקורית כשלעצמה לא תיחשב שימוש או פגימה במוצר, אלא אם יוכח אחרת (כך גם לגבי מתקני מים מינרליים, על-פי התקנות).

שירותי הארחה, נסיעה, חופש ובילוי

ביטול יתאפשר תוך 14 יום ממועד ביצוע ההסכם, ובלבד שייעשה לפחות 7 ימים שאינם ימי מנוחה קודם למועד תחילת השירות.

חוגים וקורסים / שירותי קוסמטיקה ואסתטיקה

הקשיים הנערמים על צרכנים שהתחרטו לאחר הרשמה ללימודים מסוגים שונים אינם מועטים. על-פי התקנות המוצעות, קבלת החזר תתאפשר תוך 14 יום מביצוע העסקה ועד יומיים, שאינם ימי מנוחה, קודם למועד תחילת השירות.

סעיף זה מתייחס גם לשירותי קוסמטיקה ואסתטיקה, כולל הסרת שיער.

שירותים מתמשכים

מה כלול בהגדרה? עסקת נופש ארוך-טווח, חברות או מנוי במועדון הנחות, שירותי תקשורת (טלפון/סלולר/ אינטרנט/ ערוצים), חברות במועדון כושר או בריאות, חברות במועדון הכרות ושידוכים (דוגמת אתרי ההכרויות למיניהם) וכן מנוי להגרלות והימורים.

במקרים האלה יתאפשר החזר כספי תוך 14 ימים ממועד עשיית העסקה או מיום מסירת חוזה בכתב או מסמך בכתב, לפי המאוחר - ולא משנה אם הוחל במתן השירות או לא, ואם העסקה קצובה או לא מוגדרת לפרק זמן מסוים.

אם ביטל הצרכן עסקה מתמשכת שהוחל בנתינתה, יידרש לשלם את התמורה היחסית עבור השימוש שעשה כבר בשירות. אם בוצעה בבית הצרכן התקנה של מוצר המשמש למתן השירות, הוא ישלם עבור ההתקנה עד 100 שקל.

אירועי מכירה

התייחסות מיוחדת בחוק קיימת למוצרים ושירותים הנמכרים במסגרת אירועי הצגה - כאלה בהם מוזמנים צרכנים פעמים רבות באמצעי פיתוי, כגון מתנה ו"זכייה", על מנת למכור להם את הסחורה.

במקרים כאלה יתאפשר החזר תוך 14 יום מקבלת הסחורה (ולא מביצוע העסקה); כשמדובר בשירות - תוך 14 ימים מיום עשיית העסקה או מקבלת חוזה בכתב, בין אם הוחל במתן השירות או לא; וכשמדובר בעסקהת שירות שאינה מתמשכת, ניתן יהיה לקבל את הכסף חזרה תוך 14 יום עשיית העסקה ועד יומיים, שאינם ימי מנוחה, קודם למועד תחילת השירות.

אוריאל לין: "במקום לחנך את הצרכן לרצינות הוא יחונך להיות חסר אחריות"

במשרד התמ"ת מקווים להעלות את הטיוטה על המסלול המהיר, דרך ועדת הכלכלה ולא דרך הליך חקיקה נוסף.

"אין ספק שמדובר במהלך תקדימי שיתרום רבות לצרכן הישראלי וישנה את המצב הקיים", אומרת סגנית שר התמ"ת והאחראית על הצרכנות, חברת הכנסת אורית נוקד (עבודה).

לדבריה, "במקום לקבל זיכוי שפעמים רבות במרוצת הזמן מתגלה כאבן שאין לה הופכין, הוא יוכל לקבל את כספו במזומן. במסגרת גיבוש מהלך זה ערכנו סבבי התייעצות עם כלל הגורמים במשק: לשכות המסחר, ארגוני צרכנים וכמובן משרדי הממשלה הרלוונטיים, על מנת להגיע להבנה מרבית בין הצדדים".

מנגד ממשיכים הסוחרים במלוא המרץ לנסות ולבטל את רוע הגזירה. חוק כזה, הם מזכירים, אינו קיים כיום באף מקום בעולם, ועבור הצרכן הישראלי - לטענתם - מדובר בכר פורה לסדרת הצקות מתמשכת ולניצול לרעה של החוק.

"הצעת החוק מיותרת ומזיקה", טוען עו"ד אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר, "הטלת חובה בחוק לקבל בחזרה מוצרים, לא על שום שהמוצר חלילה פגום ולא על שום שהצרכן הוטעה, אלא בגלל שהצרכן שינה את דעתו - תפר את האיזון הנחוץ בקיום יחסי מסחר תקינים".

במדינות שונות בחו"ל מתקיימת המדיניות הצרכנית הזו באופן וולונטרי, אך הדבר לא מבלבל את לין. מבחינתו הגנת הצרכן היא פריבילגיה שיש להגביל: "כבר היום זוכה הצרכן הישראלי להגנות רבות ומופלגות, הוא מוגן מכוח חוק המכר ומוגן גם מכוח חוק החוזים, ובנוסף על כך קיימת גם שורת הגנות רחבה על-פי חוק הגנת הצרכן".

לין מוסיף וטוען כי אם ייושם החוק, "אנשים רבים יגיעו לחנויות לא על מנת לקנות - אלא על מנת להשתעשע בקנייה ובהחזרה של מוצרים. במקום לחנך את הצרכן לרצינות הוא יחונך להיות חסר אחריות".

"הטענות של לין מופרכות", טוען ד"ר אריה רותם, מנהל מכון רותם TRI שעוסק בחקר התנהגות צרכנים, "כאילו אנשים יחפשו פתאום בילוי חדש. בניגוד לעולם, בישראל צריך חוק - כי בתי העסק חושבים במונחים סטריאוטיפיים על הצרכן. יש תחמנים, זה נכון, אבל זה מיעוט שבמיעוט. רוב האנשים לא כאלה, לא מחפשים פרצות ובוודאי לא יכלו את זמנם בקניות מיותרות על מנת להחזיר מוצרים".

רותם סבור כי בניגוד למה שחושבים בעלי העסקים, החזרת מוצרים לצרכן - בין אם על-פי חוק או מכוח מדיניות עצמאית של בית העסק - תיטיב עמם מאוד. "צרכנים שמהססים במהלך הקנייה נוטים לוותר על הקנייה אם אין דרך חזרה. כשיש אפשרות להחזיר אנשים יקנו יותר בהנחה שיוכלו להחזיר - ולרוב, בפועל, הם לא מחזירים".

כך, למשל, אדם שמתלבט בין שתי חולצות בחנות עשוי לקנות את שתיהן ולהשאיר את ההחלטה בבית - כשסביר שיחליט בסוף להשאיר הכול אצלו.

רותם מספר כי מחקרים שנעשו בעבר מראים כי צרכן גם מוכן לשלם יותר על מוצר במקום שבו מתאפשרת החזרה. "מדובר בדרך להגביר נאמנות וליצור צרכן מרוצה", הוא מדגיש. "הצרכן צריך לקבל את ההרגשה שסומכים עליו, בלי עלבונות וחקירות כשהוא מחליט להחזיר סחורה. גם אם יהיו תופעות לוואי, שווה לעסק לספוג את זה".