מחזירים ומרוויחים

באופן פרדוקסלי, ועד כמה שזה נשמע הזוי, החוק שייכנס בקרוב לתוקף ויחייב את הסוחרים להחזיר כסף בתמורה להחזרת מוצרים ייטיב דווקא עם הסוחרים, ובגדול. מבולבלים? הנה 3 סיבות:

1. אצבע קלה על הארנק - החוק החדש, שיאפשר לצרכנים שרכשו מוצרים להשיבם ולקבל את כספם חזרה במזומן, מבטל את החסם המרכזי בתהליך ההתלבטות של הצרכן לגבי כדאיות הרכישה: "מה אעשה אם אחרי הקנייה לא אהיה מרוצה מהמוצר או אם המוצר לא יתאים לי?" במקרים רבים, אי-ודאות כזו מכריעה לטובת אי-רכישה.

לכן, סביר להניח כי חוק זה יפחית במידה משמעותית את ההתלבטויות של הצרכנים ויהפוך את תהליך הקנייה שלהם לקל יותר ומהיר יותר. התוצאה הישירה של החוק תהיה חד-משמעית - לקוחות עם אצבע קלה על הארנק שקונים יותר.

2. לא ממהרים לבקש כסף חזרה - הסוחרים במחוזותינו חוששים משום מה שאם רק יאפשרו לצרכן הישראלי (להלן: "התחמן") להחזיר את המוצר ולקבל כסף, הוא ינצל זאת כנגדם.

המציאות מראה תמונה שונה לחלוטין: איקאה, שמנהיגה כבר זמן רב מדיניות החזרת כסף מזומן תוך 60 יום מהקנייה, מדווחת על שיעור החזרות של 4.4% בלבד, כאשר כ-70% ממחזירי המוצרים מעדיפים לקבל זיכוי במקום כסף מזומן.

אגב, אחוז המבקשים להחזיר מוצרים שרכשו מאיקאה בארה"ב גבוה פי 2 מאלה המבקשים להחזיר מוצרים באיקאה בישראל.

גם רשת הום סנטר, שמציעה ללקוחותיה מזה זמן רב את האפשרות הנדיבה להחזיר מוצרים עד שנה מיום הקנייה, באריזה מקורית ובצירוף חשבונית (למעט מוצרי חשמל 30 יום ואלקטרוניקה 14 יום), מדווחת על גיזרה שקטה מאוד במחלקת ההחזרות: לפני הנתונים שנמסרו מהחברה, 85% ממחזירי המוצרים מעדיפים זיכוי על פני החזר כספי במזומן.

אני מסביר את השיעור הנמוך של ניצול אפשרות ההחזרות בדבר פשוט - אנשים קונים מתוך צורך, ורובם המוחלט יעדיף להשאיר אצלם את המוצר אם הוא טוב בעבורם. מלבד זאת, החזרת המוצר דורשת מאמץ לא מבוטל מצידם של הצרכנים.

3. המוצרים שמוחזרים לא נזרקים - על-פי החוק שייכנס לתוקף, לא יהיה ניתן להחזיר מוצר משומש וללא אריזתו המקורית, כך שהמוצר המוחזר לא נזרק לפח אלא נימכר בשנית. גם אם המוצר המוחזר לא יימכר במחיר מלא, עדיין הסוחרים לא יפסידו כסף בגין ההחזרה. אגב, החובה להחזיר את המוצר באריזתו המקורית ובצירוף חשבונית נהוגה בכל העולם.

לסיכום, אין ספק כי החוק שאמור להיכנס לתוקף בקרוב יעשה טוב לסוחרים ולקופה הרושמת. על כך מעידים אלה שלא שפטו את הצרכן הישראלי לחומרה, הציעו לו מדיניות החזרות נדיבה, וגילו כי הוא לא מנצל לרעה אפילו את אפשרות לקבל כסף במזומן בחזרה.

יותר מכך, נראה כי החוק הוא קידום מכירות מעולה עבור הסוחרים, כך שהם אמורים לברך עליו.

הכותב הוא יועץ שיווקי ובעליה של חברת הייעוץ וההדרכה "פתרונות עסקיים"