סלקום: "רוב הלקוחות לא חווים יותר תקלה"

רוב מכשירי הסלולר של סלקום חזרו לפעילות רגילה, אולם החברה ממשיכה לפעול ב"נוהל חירום" - כך מסרה סלקום בהודעה לתקשורת.

"החל מ-21:32 הרוב המוחלט של הלקוחות לא חווים תקלה. יחד עם זאת, אנחנו לא יכולים לבוא ולומר בוודאות שהתקלה מאחורינו", נכתב בהודעה. "אנחנו ממשיכים לעבוד בנוהל חירום לפחות ב-24 השעות הקרובות, שבהם נעקוב אחר התנהגות הרשת ולתחקר את האירוע".

תקלה חמורה אירעה אתמול (ד') ברשת סלקום, אשר מנעה קבלה והוצאה של שיחות בקרב מאות אלפי משתמשים; כמו כן, אירעה תקלה חלקית גם בשליחה וקבלת SMS.

מנכ"ל החברה עמוס שפירא כינס אתמול אחר-הצהריים תדרוך עיתונאים אותו העביר אתר "גלובס" בשידור חי בבלעדיות. שפירא, שנראה מוטרד ועייף, כינה את התקלה "הקשה ביותר בתולדות החברה".

"משעות הבוקר הרשת של סלקום חווה את התקלה הקשה ביותר שהיתה לנו מאז הקמת החברה. מספר ניכר מאוד של לקוחות חווים קשיים ניכרים בהוצאת וקבלת שיחות. אנו מתנצלים על כך שהשירות שאותו אנו רגילים לתת - נבצר מאיתנו בשעה זו לתת אותו לכם הלקוחות", אמר שפירא בתחילת דבריו.

"זה מה שיש לי לומר לכם כרגע. עשרות ומאות המהנדסים שלנו עובדים כדי לתקן את התקלה. אנו בקשר עם נוקיה ומהנדסים אחרים בעולם כדי לפתור את התקלה כמה שיותר מהר. אין לנו כרגע הערכות זמן מתי התקלה תתוקן. רק כאשר התקלה תהיה מאחורינו נוכל לבצע ניתוחים הנדסיים ולהפיק לקחים", אמר שפירא.

לדבריו, "כרגע אני יכול לומר שהתקלה היא בתוכנה בליבת הרשת, תקלה שגם מהנדסים של נוקיה מתמודדים איתה יחד איתנו. יש לנו השערות, אבל כרגע אנו בעיצומו של תהליך ההתמודדות, ואנו מרכזים מאמצים להחזיר את הרשת למצב התקין שלה".

"5 שנים אני בסלקום", אמר שפירא, "וזו הפעם הראשונה שאני מופיע בפניכם בצורה כזו. הדבר היחיד שאני עסוק בו מאז שעות הבוקר הוא בתיקון התקלה. אם הייתי יודע מתי התקלה תתוקן הייתי אומר, אבל אני לא רוצה להיכנס כרגע לספקולציות.

"אנו מקווים שלא מדובר בפגיעה מתוכננת, אבל כרגע אנו מתמקדים רק בתיקון התקלה. לא בדקתי את הביטוח שלנו, וזה לא מעסיק אותי כרגע.

"מאז הקמתה, סלקום לא ידעה תקלה בסדר גודל כזה, חוץ מאשר ביום ההקמה, וכפי שאתם זוכרים - הטיפול של סלקום בתקלה בעת ההקמה היא נר לרגליו של כל ארגון בנוגע לאופן הטיפול בתקלות. האם התקלה תימשך ימים או שעות? אני מקווה שלא מעבר לשעות, אבל אני באמת לא יודע. התקלה היא לא כלל-ארצית".

אין שיחות, אין SMS

התקלה התרחשה ככל הנראה במערכת המאתרת לקוחות HLR (רש"ת: ‏Home Location Register‏), ולכן היא משפיעה על הלקוחות בכל הארץ ולא רק באזור המרכז.

החברה מדווחת כי בשל העומס נפגעה איכות שליחת הודעות SMS קצרות, אך המערכת עצמה לא נפגעה. בניגוד לתקלות סלולריות מקומיות, כאן מדובר בתקלה ברכיב מרכזי ברשת, קרי תקלת ליבה.

עמוס שפירא, מנכ"ל סלקום, לא הוציא כל הודעה לתקשורת עד הצהריים, והוא שהה ב"חמ"ל" עם אנשי ההנדסה של סלקום למציאת פתרון לתקלה. בעבר, עם כניסתו לתפקיד המנכ"ל, השיק שפירא את שירות "כוכבית עמוס", שיאפשר ללקוחות סלקום להתקשר ישירות למנכ"ל, בצעד שנועד להרים על נס את השירות של סלקום ללקוחות.

רק בשעה 15:32 הוציא שפירא הודעה לעיתונות, בה הודיע כי יכנס תדרוך עיתונאים במטה החברה בנתניה, שיחל ב-16:50.

שפירא ציין כי "בשעה 10:00 הבוקר החלה תקלה ברשת סלקום, לפיה חלק מהלקוחות חווים קשיים ניכרים בהוצאה ובקבלת שיחות. בכירי אגף הטכנולוגיות יחד אתי עסוקים מאז שעות הבוקר בניסיון לאתר ולפתור את התקלה".

"קושי זמני"

לקוחות רבים של סלקום גילו הבוקר כי הם אינם מסוגלים להוציא או לקבל שיחות ממכשירם. חלק מהלקוחות העסקיים מתלוננים כי גם בטלפונים הקווים נרשמות תקלות, אך מידע זה עדיין נבדק, והחברה טרם הגיבה עליו.

תקלות בהיקף כזה ברשתות הסלולר מתרחשות בתדירות נמוכה יחסית. מדובר בתקלה שהיא בעלת מאפיינים של תקלה גדולה ברמת המתג או ברמת בסיס נתונים שנפגע. לסלקום יש כ-3.3 מיליון מנויים בישראל.

"קיים קושי זמני בקבלה ובהוצאת שיחות אצל חלק מהלקוחות. אנו פועלים כעת להשבת השירות התקין בזמן הקצר ביותר", מסרה סלקום בתגובה.

מאוחר יותר הודו בחברה כי מדובר בתקלה מסובכת, "בליבת המערכת", אשר לא ברור מתי תסתיים ואשר משפיעה לסירוגין על לקוחות החברה בכל הארץ.