כמה תיאלצו לשלם כדי לתקן iPhone שהתקלקל?

רבות דובר על מכשירי ה-iPhone של אפל, שהפכו כנראה לטלפונים הפופולריים בארצנו. אולם למרות התשבוחות הרבות על איכות הממשק, האפליקציות והיכולות שהטלפון הזה מציע, מכשירי החברה לא מציעים שקט נפשי לצרכנים.

הסיבות מגוונות - החל בעובדה שמדובר בטלפון חכם, שמלכתחילה מועד יותר לפורענות מאשר טלפון פשוט - וכלה בעובדה שתנאי האחריות על המכשיר שונים מתנאי האחריות של כל מכשיר אחר, כך שברגע שיש תקלה נאלצים הלקוחות לספוג עלויות כבדות בגין תיקון.

ארגון "אמון הציבור" בדק עבור "גלובס" את הליקויים הרבים שצרכנים שקנו מכשירי iPhone התלוננו עליהם. הדו"ח בדק את מידת שביעות-הרצון של הצרכנים מהמכשיר בפרמטרים שונים, וזאת על בסיס ניתוח תלונות שהתקבלו בנושא זה במוקד התלונות של "אמון הציבור".

עד כה התקבלו במוקד התלונות של "אמון הציבור" למעלה מ-100 תלונות בגין המכשיר נגד 3 חברות הסלולר. מניתוח התלונות עולה כי ישנה מגמה מדאיגה בליקויים החוזרים במכשיר. 96% מהתלונות התקבלו בשנה האחרונה מאז החל השיווק המאסיבי של סלקום, אורנג' ופלאפון. כמחצית מהתלונות התקבלו ב-3 החודשים האחרונים, כאשר 75% מהתלונות בחודשים אלה היו נגד חברת אורנג'.

"ריבוי התלונות על מכשיר ה-iPhone מדאיג ומלמד על בעיה אמיתית במתן השירותים", אומר אייל גולדמן, דובר ארגון "אמון הציבור". "חברות הסלולר מנצלות לרעה את הביקוש הרב ומטילות על הצרכן עלויות תיקון יקרות, פעמים רבות גם בתקופת האחריות, תוך התנערות מחובותיהן. אם לא די בכך, החברות לא מיידעות את הצרכנים במעמד הרכישה בגין העלויות האסטרונומיות של תיקון המכשיר, עלות המגיעה לעיתים לאלפי שקלים. המציאות הזו אינה סבירה, ויש לשנותה בהקדם".

על מה מתלוננים?

בין היתר הגיעו ל"גלובס" תלונות על מכשירים שהפסיקו להיטען, על בעיות שמע (במיוחד ברמקול) ועל התנתקויות ובעיות קליטה. במסירת המכשיר למוקד השירות הלקוחות אינם מקבלים iPhone חלופי אלא מכשיר אחר, ואז עליהם להתמודד עם אובדן המידע האישי, אנשי הקשר והמיילים. הנה כמה דוגמאות לתלונות שהגיעו לארגון "אמון הציבור":

* ההבטחה לזיכוי לא מתממשת:

עיקר התלונות שהגיעו ל"אמון הציבור" נוגעות לאי-מתן זיכויים בהתאם למובטח במעמד הרכישה והסכמי ההתקשרות עם הצרכנים. למשל, במקרה מסוים צרכן שרכש iPhone חתם על מסלול שלפיו אם חשבונו יעלה על סכום מסוים בשל שימוש בשירותי החברה, הוא יקבל החזר על העלות החודשית של המכשיר. בפועל, חשבונו של הלקוח לא זוכה.

ב"אמון הציבור" טוענים כי דפוס ליקוי זה שכיח בעיקר בחברת אורנג', כאשר הסיבה לכך נעוצה ככל הנראה בבעיית תוכנה במערכת ההחזרים של ה-iPhone.

ב"אמון הציבור" טוענים כי לא קיים דפוס אחיד על-פיו הזיכויים המובטחים אינם ניתנים. לעיתים מעידים הצרכנים על אקראיות בקבלת הזיכויים, לעיתים לא מקבלים החזרים כלל, ולעיתים רק לאחר שהצרכנים פונים בעצמם חודש אחר חודש - הזיכוי מגיע.

* יש אחריות? שלמו 1,500 שקל

דפוס ליקוי שכיח בתלונות קשור למימוש האחריות הניתנת למכשיר על-ידי המפעילות הסלולריות. מתוכנן של התלונות ניתן להבין כי החברות נוטות להסיר מעצמן את האחריות למכשיר במקום לשלוח אותו לתיקון.

ב"אמון הציבור" אומרים כי צרכנים אשר ביקשו לממש את האחריות על מכשירם בשל תקלות, נתקלו בטענות מגוונות המפנות אצבע מאשימה לצרכן, או שהתקלה היא בגוף החיצוני של המכשיר, ולכן המקרה לא נכנס בגדר תחומי האחריות.

הפתרון שמוצע בדרך-כלל לצרכנים הוא לרכוש מכשיר חדש במחיר מוזל, כאשר המחיר ה"מוזל" עומד על כ-1,500 שקל בממוצע. אולם במקרים בהם הצרכן נמצא זכאי למכשיר חדש, כפי שמובטח באחריות הניתנת לשנה הראשונה - פעמים רבות המכשיר מגיע מקולקל, ובכך למעשה לא נפתרת הבעיה.

* בעיות קליטה:

גם תקלות טכניות נמצאות ברשימת התלונות של הלקוחות, כאשר התלונות השכיחות קשורות לנושא הקליטה של המכשיר, בעיות חיבור לאינטרנט וקשיים בקבלה וניתוק של שיחות.

ב"אמון הציבור" טוענים כי לאחר פנייה שלהם למפעילות הסלולריות, הלקוחות מקבלים את ההחזרים המבוקשים. אולם, ל"אמון הציבור" הגיעו גם דיווחים כי למרות זאת, הזיכוי אינו מבוצע בפועל.

כמו כן, למרות הטיפול הראוי של המפעילות לתלונות, נראה כי לא תוקנו הבעיות המהותיות בתוך המפעילות הקשורות לתחום התוכנה והמחשוב, והליקויים ממשיכים לחזור על עצמם ולגרום לחיוב עודף, עוגמת-נפש ובזבוז זמן יקר של הצרכן בניסיונו לדבר עם נציגי החברה ולהחזיר לו את מה שמגיע לו.

העשקת וגם ביטחת?

לקוח שקונה iPhone 4 זכאי לקבל אחריות יצרן הניתנת לשנה. האחריות כוללת תיקון תקלות אלקטרוניות פנימיות ונזקים קלים שנגרמו עקב שימוש סביר במכשיר. כאשר התקלה היא באשמת הלקוח, היא אינה מכוסה באחריות יצרן. וכאן נעוץ חלק גדול מהבעיה: לא פעם טוענות החברות כי התקלה נגרמה באשמת הלקוח למרות שזה לא המצב, ואילו ללקוח אין שום דרך להוכיח זאת.

מודל הפעילות של אפל הוא החלפת מכשיר תמורת מכשיר ותיקון המכשירים במעבדה מחוץ לישראל. עלות התיקון עומדת על כ-1,500 שקל בסלקום, אורנג' ופלאפון.

לקוחות שרוכשים את המכשיר יכולים לרכוש אחריות נוספת בתשלום בחלק מהמפעילות. פלאפון מציעה את iSafe, המאפשר קבלת מכשיר חלופי בעלות מוזלת במקרה של תקלה, אובדן, גניבה או נזק בלתי הפיך. מחיר השירות הוא 50 שקל לחודש בשנה הראשונה ו-70 שקל לחודש מהשנה השנייה.

התשלום החודשי הוא לא הקנס היחידי שהלקוח ישלם עבור בריאות ה-iPhone שלו. במקרה של תקלה, ההשתתפות העצמית תעמוד על 250 עד 470 שקל; במקרה של אובדן, הלקוח ישלם 1,000 עד 1,300 שקל; ובמקרה של נזק בלתי הפיך, התשלום הוא 950 שקל. ההצטרפות לשירות היא בהתחייבות לשנה.

גם אורנג' מציעה תוכנית אחריות משלה. שירות Orange Care, בעלות של 40 שקל לחודש, מקנה אחריות לתקלות מסוימות שאינן כלולות באחריות יצרן, כאשר העלות שלהם יכולה להגיע ל-400 שקל, במקום 1,300 שקל, ללא השימוש בשירות הזה.

שירות Orange Care Plus כבר יעלה 80 שקל לחודש, והוא מקנה זכות לתשלום מחיר מופחת עבור מכשיר חלופי במקרים של אובדן, גניבה או נזק בלתי הפיך. התשלום ינוע בגובה של 900 עד 1,300 שקל, במקום 4,600 עד 5,180 שקל.

אפשר לתקן במעבדה

לקוחות שלא אכפת להם לאבד את אחריות היצרן, או שקנו את המכשיר שלא דרך חברות הסלולר, יכולים לתקן את המכשיר במעבדה פרטית.

לא מעט מעבדות מציעות שירותים הכוללים תיקון מסך, תיקון של פתח הטעינה, תיקון והחלפת סוללה, החלפת כפתור הבית ובעיות נוספות.

לדברי ליאת נחום מאתר "כמהזה", המתמחה בהשוואת שירותי תקשורת, תיקון iPhone 4 יקר יותר משמעותית מתיקון הדגמים היותר ותיקים. עלות הבדיקה במעבדות הפרטיות היא חינם או 50 שקל (המגולמים בהמשך בעלות התיקון).

הבדיקה מבוצעת באותו יום, לעתים תוך כמה שעות בודדות, בהתאם לבעיה עצמה. בדגמים ישנים, החלפת מסך עולה כ-250 שקל בממוצע, ואילו ב-iPhone 4 המחיר גבוה משמעותית - 640-1,000 שקל.

תיקון מיקרופון ותקלות שמע עולה כ-200 שקל, והחלפת יחידת מגע עולה כ-250 שקל ב-iPhone 3 ו-900 שקל ב-iPhone 4.

שלא לציטוט, אפילו בחברות הסלולר לא מתלוננים כאשר הלקוחות בוחרים לתקן את המכשיר בערוץ הזה.

דוגמאות לתלונות שטופלו ב"אמון הציבור"

* פלאפון:

לקוח פלאפון סבל מבעיות קליטה והתחברות לאינטרנט. למרות שנאמר לו כי האחריות מבטיחה החלפה של המכשיר, בפלאפון לא הסכימו לספק לו סלולרי חדש - אלא בהשתתפות עצמית של 1,700 שקל. ל"אמון הציבור" נמסר מפלאפון כי תלונת הלקוח לא מוצדקת, וכי התקלה נובעת מחדירת לחות למכשיר.

* סלקום:

בעת הרכישה הובטחה אחריות מלאה. כשהמכשיר נפל ונשברה מגשית הסים, הלקוח הסכים לעלות סמלית של 35 שקל בגין התיקון. כשהגיע לקחת את ה-iPhone, נאמר לו כי המכשיר לא בר-תיקון וכי עליו לשלם 1,400 שקל. לבסוף תוקן המכשיר בחנות פרטית בעלות של 150 שקל. סלקום נתנה ללקוח פיצוי כספי.

* אורנג':

הלקוח סבל משיחות מתנתקות באופן קבוע ומקליטה נמוכה. אורנג' הציעה להחליף את כרטיס הסים. הלקוח ניסה להשתמש בסים עם מכשירים אחרים, אך הם עובדים כמו שצריך, מה שמבטל את הפתרון שהציעה אורנג'. הפתרון: ל"אמון הציבור" נמסר מאורנג' כי הטלפון יישלח מחדש למעבדת התיקונים.

תגובות - חברות הסלולר

* אורנג': "לא בכדי מובילה החברה כבר שנים רבות בשירות מצטיין תוך שקיפות והקשבה לצרכי הלקוחות. חשוב לציין כי אין בידנו ממצאים העולים בקנה אחד עם הטענות העולות מפנייתכם. כל פנייה המתקבלת בחברה נבדקת לגופו של עניין.

"בהתייחס לפנייתכם בנושא ה-iPhone, נבקש להבהיר כי לפני מספר חודשים נמצא כי למספר מצומצם של לקוחות שרכשו את המכשיר לא עודכנה בחשבונית הטבת ההחזר הכספי, עקב תקלה טכנית. החברה פעלה באופן מיידי ויזום להשבת כל ההחזרים ללקוחות האמורים. באשר לתיקוני מכשירי ה-iPhone, הרי שהחברה נוהגת בהתאם להנחיות היצרן ולסוג האחריות שניתן או נרכש למכשיר, ואנו דוחים מכל וכל את הטענה לפיה החברה מנסה להסיר מעליה אחריות לתיקון המכשיר".

* פלאפון: "מדיניות פלאפון בנוגע לתיקון תקלות ב-iPhone הנה כפי שנקבעה על-ידי אפל העולמית. היה והתגלתה תקלה במכשיר שהינה במסגרת אחריות יצרן - הצרכן יקבל מכשיר חדש, מבלי שיצטרך לשלם עבורו באופן מיידי. במקרה בו התקלה אינה כלולה באחריות, אך המכשיר עדיין בתקופת אחריות היצרן - הצרכן יקבל מכשיר חדש במחיר מוזל, ובהתאם להוראות החוק".

* סלקום: "כמות התלונות המזערית שנוגעת לסלקום מעידה על איכות השירות והשקיפות בהליך המכירה ללקוחותינו, ובכל הנוגע לאחריות ותיקונים, החברה פועלת בהתאם להנחיות אפל העולמית".

גם לקוחות נוקיה מתלוננים

קל מאוד לציין תקלות במכשירי ה-iPhone, אבל עם כל הכבוד לאפל, היא לא חתומה על הפטנט הזה. עוד הרבה לפני ה-iPhone היתה כאן חברת נוקיה הפינית, שהצליחה להיות אלופה בלהוציא מכשירים עמוסי באגים.

למי שלא זוכר, מכשיר הדגל של הנוקיה מלפני מספר שנים, ‏N95‎‏, גרם להרבה אנשים למרוט הרבה שיערות מהראש בשל התקלות הרבות.

באופן כללי, חלק מהטלפונים שהגיעו עם סימביאן - מערכת ההפעלה של נוקיה, סבלו מבעיות של אתחול מחדש. להגנתה של נוקיה אפשר להגיד שהיא מנסה וגם מצליחה לשפר כל הזמן את מערכת ההפעלה שלה, באמצעות עדכונים.

אולם, עדיין קשה להגיד שלקוח שקונה היום טלפון סלולרי, יזכה בוודאות לשקט נפשי. תלונות שונות שהגיעו למערכת "גלובס" על מכשירי נוקיה כמו ‏E52‎‏ ו-‏E72‎‏ מעידות על תקלות כמו היעדר קליטה מבלי שהלקוח מודע לכך, מסרונים שלא מגיעים ליעדם ומכשירים שנתקעים.‏

לעתים תקלה כזאת מסתיימת בחוסר נוחות קל, אך בפעמים אחרות נגרם נזק כבד יותר, כמו פגישות שלא התקיימו בשל חוסר יכולת לתקשר. מאחר שמדובר בסמאטרפונים - טלפונים חכמים - שמשמשים לא מעט אנשי עסקים, הנזק שנגרם מתבטא באובדן זמן ובאובדן כסף.‏ ‎

* ‎תגובת יורוקום-נוקיה: "לא ידוע לנו על תקלה כלשהי בקבלת הודעות ‏SMS‏ במכשירים הנ"ל, כמו גם במכשירי נוקיה אחרים. התופעה המתוארת בפנייתך נובעת ככל הנראה מניצול מלא של מכסת זיכרון הטלפון המוקצה להודעות (הנעה סביב 2,000 הודעות). במקרים אלה יש למחוק הודעות ישנות, על מנת לפנות את הזיכרון ולאפשר קבלה של הודעות נכנסות חדשות".