משיטת "מצליח", דרך ערפול מכוון של תעריפים ומסלולים, ועד סוכן מכירות לוחץ שלא מספר את כל האמת - לרגל יום הצרכן הבינלאומי סוקר "גלובס" 10 שיטות שיווקיות שגורמות לצרכן לשלם יותר ולהבין פחות.
1. 99.99 שקל: האגורה שלא קיימת
השימוש בסיומת 99 אגורות הוא טריק ישן נושן שנידון לא מעט בעיקר לנוכח העובדה כי להוציא התשלום באמצעות כרטיס אשראי זהו מחיר פיקטיבי, משום שאין אפשרות לקבל עודף של אגורה או 5 אגורות. בארה"ב, מולדת ה-9.99, כמעט ואין מחיר עגול בחנויות, אבל יש הבדל מהותי משום שקיים עודף גם לסנט.
אולי החוק יושיע? לאחרונה פנה עו"ד עופר שחל לשר התמ"ת והדגיש כי יפנה לבג"ץ אם לא תיושם הדרישה לאסור את השימוש במטבעות שבוטלו. באוגוסט 2010 הוגשה בקשה לתיקון חוק הגנת הצרכן בעניין זה. הצעת החוק נמצאת בדיון, ובמשרד התמ"ת מדגישים כי הם מקווים כי ההצעה תקודם בקרוב.
* איפה זה נפוץ?0 בכל חנות כמעט.
* מה עושים? מתרגלים לעגל את המחיר גם בראש ומחכים להתערבות הרגולטור.
* דרשו לקבל עודף:
הסיומת הלגיטימית לתגי מחיר אמורה להיות 90 אגורות - בהנחה שתקבלו עודף והמחיר לא יעוגל מעלה - כפי שקורה בבתי עסק רבים.
2. מה במבצע ומה לא? הצגת המוצרים מבלבלת
רשתות השיווק מציגות את המוצרים שבמבצע במקום בולט, כששלטי הפרסום המורים על המחיר המוזל נמצאים בסמוך למוצר. לא במקרה, בדיוק שם נמצאים גם מוצרים שאינם במבצע, כך שסיכוי סביר שבטעות תכניסו לעגלה גם אותם. לכאורה לא מדובר בהטעיה כי חובת הצרכן לבדוק.
עו"ד אורנית אבני-גורטלר, מנהלת פורום צרכנות בפורטל "משפטי" www.mishpati.co.il, מסבירה כי יש להבחין בין אקט שיווקי ובין הטעיה: "אם כתוב שכל המוצרים שבסטנד נמכרים בהנחה אזי מדובר בהטעיה; אם השילוט מופרד לכל מוצר - על הצרכן לבדוק את המחיר שעל המוצר".
עניין מרגיז אחר הוא אי-התאמה בין המחיר שעל המוצר לבין המחיר בקופה.
* איפה זה נפוץ? ברשתות השיווק.
* מה עושים? בודקים את המחיר של כל מוצר בעגלה, גם במעמד התשלום.
* אלפי שקלים על פרסום מטעה:
לפי החוק, המחיר שעל המוצר קובע. בית המשפט גזר על רמי לוי קנס של 7,000 שקל בשל חוסר התאמה בין מחיר הקופה למחיר שעל המוצר.
3. יש בחירה? המותג הפרטי שולט במדף
המותגים הפרטיים מתרחבים מדי שנה עם עשרות מוצרים בקטגוריות שונות, אלא שהשטח על המדף מוגבל, והתחרות עליו גדולה.
מצד אחד, הרשתות מחויבות לתת במה לכל המוצרים; מצד שני, ברור שהאינטרס שלהן הוא להגדיל את מכירות המותג הפרטי. כך נוצר מצב שמוצרי מותג הרשת דוחקים את המוצרים האחרים לחלק האחורי במדף, וחופש הבחירה של הצרכן מוטה לטובת אינטרסים.
בדרך-כלל מוצרי המותג הפרטי יהיו זולים מהמתחרים, ולא בהכרח כערובה לאיכות. מכאן שמומלץ לבדוק מי היצרן העומד מאחורי המותג הפרטי, משום שלא אחת (למשל בתחום השימורים או החטיפים) עומדים על המדף מוצרים זהים, באריזה אחרת ובמחירים שונים.
* איפה זה נפוץ? רשתות שיווק.
* מה עושים? בודקים מי היצרן של המותג הפרטי והיכן מסתתר המוצר שבו אתם חפצים.
* התחרות לא תמיד לטובת הצרכן:
התחרות העזה גורמת לרשתות להעלים מוצרים ממדפי החנות. כך היה עם ממרח שוקולד נוטלה במגה ועם משקה אייסטי בשופרסל.
4. אמת בפרסום? הצרכן מתפתה למוצר לא קיים
החברות משתמשות במגוון שיטות כדי לא להציג את כל האמת בפרסום, כמו הסתייגויות באותיות קטנות, או פרסום הנחה גדולה על מוצר שאינו באמת קיים במלאי, כדי להציע לכם במקומו מוצר אחר, יקר יותר.
חשוב לדעת - החברה חייבת לציין בפרסומת כמה מוצרים יש במלאי, וחייבים להיות לפחות 50 מוצרים במלאי. יש לציין סייגים כמו קנייה בסכום מינימלי.
בענף התיירות המקוונת יש לא מעט תלונות על הצעות אטרקטיביות לנופש המפורסמות באינטרנט - ומתבררות כלא תקפות רק בשיחת המכירה או לאחר הזמנה.
* איפה זה נפוץ? איפה לא?
* מה עושים? בודקים בזכוכית מגדלת את האותיות הקטנות, ומוודאים טלפונית מה כולל המבצע לפני שרצים לחנות.
* פוקס נענשה על פרסום מטעה:
פוקס נדרשה להסיר פרסום מטעה לפיו כל פריטי החנות נמכרים ב-40% הנחה, כאשר רק באותיות קטנות נכתב כי המבצע לא תקף על כל המוצרים.
5. הנציג הבטיח? הבטחות לחוד ומציאות לחוד
הרצון העז של נציגי המכירות לסגור עסקה עשוי להוביל לטיוח או להסתרת פרטים שיתגלו רק בשלב שבו תבקשו לצאת מהעסקה.
למשל, הבטחה כי למרות האמור בחוזה לא תחויבו בקנס יציאה, או הבטחה להטבות שלא ממומשות. הבעייתיות מקבלת ממד נוסף כאשר מדובר בסוכני מכירות חיצוניים שהחברה מתכחשת להבטחותיהם, ובעיקר כאשר העסקה נעשית בביתו הפרטי של הצרכן, תחת לחץ.
* איפה זה נפוץ? חברות סלולר, חברות ביטוח, חברות נסיעות ונופש, שירותי רפואה ולחצני מצוקה.
* מה עושים? מומלץ לערוך הסכם בתום הפגישה ובו להכניס את עיקרי הדברים. זכרו לבדוק את כל תנאי העסקה בהם התחייבות וקנסות יציאה.
* חשוב לתעד כל הבטחה בחוזה חתום:
צרכנים נכנעים למכבש לחצים של סוכני מכירות שנכנסים לביתם ומשכנעים אותם לרכוש שירות או מוצר, שספק אם היו קונים במצב רגיל ונינוח.
6. שיטת מצליח: החברה גובה יותר "בטעות"
בימים אלה משיקה המועצה לצרכנות קמפיין "עושים חשבון לחשבון" שבא בעקבות מסקנותיה כי טעויות שאינן מאותרות בחשבונות מסתכמות בכמיליארד שקל בשנה.
לשיטת "מצליח" יש כמה תת-שיטות: באמצעות גביית יתר של שקלים בודדים שעלולה להיעלם מעיני הצרכן, או באמצעות מתן הטבות קצרות מועד, שעליהן הלקוח מחויב אוטומטית בתום תקופת ההטבה (כמו חודשיים חינם לשירות רינגטון או חבילת ערוצי צפייה חינם לחצי שנה). הבעיה היא שרבים מאתרים את התשלום רק חודשים ארוכים לאחר שחויבו בגינו.
* איפה זה נפוץ? חברות שעימן יש התקשרות ארוכת טווח, ובראשן חברות הסלולר והטלוויזיה.
* מה עושים? בודקים היטב את החשבוניות. מסמנים ביומן מועד סיום הטבות.
* חברות הסלולר פיצו צרכנים:
אורנג' תשלם 1,000 שקל ללקוח שחויב ב-41 שקל עבור שירותי תוכן שלא הזמין; פלאפון תשלם 1,000 שקל כי הפסיקה הטבה ולא הודיעה.
7. זכיתם במתנה - רק תחתמו כאן כאן וכאן
אחת משיטות הפיתוי להביא את הצרכן לידיו של סוכן מכירות ממולח היא באמצעות מתנה. אלא שאין מתנות חינם. בהרבה מקרים מדובר במלכודת שתגרום לכם לרכוש מוצר מיותר או יקר.
כך למשל רשתות ריהוט המזמינות אתכם לסור לאולם התצוגה לקבל טוסטר ועל הדרך לרכוש ספת עור. ביטול העסקה לאחר שתתפכחו היא משימה מאתגרת.
מספר הטלפון או כתובת המגורים נמסרו כנראה על-ידיכם בעת מילוי טופס או בהצטרפות למועדון לקוחות. היו בררניים במסירת הפרטים ובדקו כי אינכם חותמים על טופס המאשר את השימוש בהם על-ידי צד ג'.
* איפה זה נפוץ? ענף הריהוט והאלקטרוניקה, חברות דיוור ישיר.
* מה עושים? בודקים מה ומי עומד מאחורי המתנה. לא מתפתים לעסקאות שקשה יהיה לבטלן.
* אין מתנות חינם:
כאשר נציג מסתורי מתקשר ביוזמתו לבשר לכם על זכייה בהגרלה שלא השתתפתם בה, כל הנורות האדומות צריכות להידלק.
8. איפה החוזה? החברה לא שולחת - ואז מתנערת
עסקאות רבות או שינויי מסלול מתבצעים טלפונית, בין אם ביוזמת הצרכן או ביוזמת נציגי החברות. אחרי שביצעתם עסקה או שדרגתם מסלול קיים, החברות מחויבות לשלוח אליכם חוזה, בין היתר כדי לעיין בתנאיו ולהחליט אם לממש את זכות ביטול העסקה (במהלך 14 יום מביצועה). מעטות החברות שמקפידות על נוהל זה.
בעיה גדולה היא לשחזר מה באמת כללה העסקה שעליה סיכמתם בשיחה בעל-פה, כאשר החברות לרוב טוענות שיש בידיהן הקלטות, אך מסרבות להשמיע אותן.
אם החלטתם לתבוע, מוטלת עליכם חובת ההוכחה שלא נמסרו לכם הפרטים שגרמו למחלוקת (קנס יציאה למשל).
* איפה זה נפוץ? עסקאות מכר מרחוק: חברות התקשורת, עסקאות תיירות.
* מה עושים? דורשים לקבל החוזה בסמוך לביצוע העסקה ובוחנים היטב את תנאיו.
* לא לסמוך על הבטחות בעל-פה:
הצרכנים מסתמכים על הבטחות נציגי המכירות, שלא פעם מתגלות כשקריות עם קבלת החשבונית הראשונה.
9. רוכשים טלפון חדש וממשיכים לשלם על הישן
החידושים הטכנולוגיים הופכים מהר מאוד את המכשירים שברשותנו לישנים ובלתי מעודכנים, כך לדוגמה בעידן הסמארטפונים. במעמד זה נוח לחברות הסלולר להפריד בין שני השירותים שהן מעניקות: שירותי טלפון ושיווק מכשירים.
שני השירותים הללו נכרכים היטב במסלולי החיוב-זיכוי המציעים לנו מכשיר שהוא לכאורה חינם ושיגרום לנו לשלם פעמיים.
נזכיר כי החוק קובע כי אם אתם נמצאים בעיצומם של תשלומים על מכשיר טלפון נייד אולם בחרתם לעבור לחברה מתחרה - מסלולי החיוב-זיכוי שמציעה החברה ללקוחותיה חייבים להיות מוצעים גם למי שרכש את הטלפון במקום אחר.
* איפה זה נפוץ? חברות הסלולר.
* מה עושים? לפני שהולכים למרכזי המכירה, בדקו כמה נותר לכם לשלם על המכשיר הישן והאם ישתלם לשלם פעמיים.
* האם אתם חייבים לשדרג?
צרכני הסלולר מקבלים מסלול מפתה לשדרג את המכשיר שברשותם ומתחייבים מחדש. רק בתום העסקה הם מגלים כי התשלום על המכשיר הישן נמשך.
10. קושי להשוות. שיטת התמחור מעורפלת
השוואת מסלולים ומחירים היא כלי צרכני ראשון במעלה, אלא שבמקרים רבים מדי ההשוואה בלתי אפשרית בשל ריבוי הסעיפים והתנאים, כך שהצרכן אינו יכול לקבל את ההחלטה לעסקה המשתלמת ביותר.
מדובר בהשוואה בין דגמים שונים של אותו יצרן הנמכרים ברשתות שונות (הודות ליבוא מקביל) - למשל במחשבים ניידים או במסכי טלוויזיה, בחברות הליסינג שמציעות עשרות מסלולים שונים (מקדמות בגובה שונה, תקופות ההחזר), במסלולי הסלולר שקשים לפיענוח ואפילו בעמלות שאנחנו משלמים לבנק.
* איפה זה נפוץ? מכשירי חשמל, חברות הסלולר, חברות ליסינג.
* מה עושים? קובעים מספר אינדיקציות שחשובות לכם ומשווים נקודתית.
* איך בכל זאת משווים מחירים?
אפשר להיעזר באתרי אינטרנט שמספקים השוואת מחירים, כמו אתר האינטרנט "כמהזה" (kamaze.co.il) להשוואת מחירי תקשורת.
6 טיפים שכדאי לדעת לפני שתובעים
בחלק מהמקרים המחלוקת תגיע לבית המשפט, בעיקר במסגרת תביעות קטנות (כאשר התביעה היא עד 32,000 שקל).
עו"ד אורנית אבני-גורטלר, מנהלת פורום צרכנות ותביעות קטנות בפורטל "משפטי" (www.mishpati.co.il), מדגישה כי לא תמיד משתלם להשקיע זמן ומרץ בתביעות משפטיות, ועדיף לסיים את המחלוקות מול בית העסק. "אלא אם בית העסק עבר על חוק הגנת הצרכן וסירב לפצותכם".
גובה הפיצוי הנדרש ישפיע על הטיפול בתביעה: "פיצוי מופרז ומנופח עשוי לגרום לדחיית התביעה מיידית".
כך קרה בבית משפט לתביעות קטנות בבאר-שבע שדן במחלוקת על 11 שקל: התובעת דרשה פיצוי של 5,000 שקל נגד "מרכז ההלבשה", משום שהמחיר שהופיע על זוג מכנסיים היה 45 שקל, ובקופה דרשו ממנה 56 שקל. התביעה נדחתה, והשופט ציין כי "לא כל סכסוך חייב להגיע לבית המשפט".
אבני-גורטלר מדגישה כי בית המשפט ישים יותר דגש בתביעות נגד רשתות או חברות גדולות שנותנות שירות רחב. עוד היא מציינת כי בית המשפט לתביעות קטנות אינו קובע הלכות (בניגוד לבית המשפט העליון), כך שפסיקה של שופט אחד אינה מחייבת פסיקה של שופט אחר, ולכן אפשר למצוא פסקי דין העוסקים בנושאים דומים, שבהם קביעות שונות.
לדבריה, "חוק הגנת הצרכן הוא מחייב, אך כשמדובר בפרשנות החוק או במקרי התפר, כל שופט עשוי להתייחס לתביעה אחרת".
1. תחקיר מקדים: מומלץ להיכנס לפורומים ולהתרשם מפסיקות קודמות.
2. פתרון מחוץ לבית המשפט: נסו לפתור את הבעיה מול בית העסק. שגרו מכתב ובו פירוט תלונתכם. שמרו העתק.
3. מה אומר החוק? עיינו בחוק הגנת הצרכן - האם העוול שנגרם לכם הוא בבחינת עבירה על החוק?
4. בדקו את החוזה: בית משפט עשוי לדחות תביעות על מקרים המעוגנים בחוזה.
5. גובה הפיצוי: תביעה לפיצויים מנופחים עשויה להדחות בטענה לקנטרנות.
6. מי הנתבע? בית משפט ישים דגש יותר על תביעות נגד רשתות וחברות גדולות.
כתבות
ני"ע
