בשורה רעה לבוס שלך

כל אחד חייב להעביר לעתים מידע שלילי למנהל, וזו משימה לא פשוטה ואף מסוכנת. ישנם עובדים שמתוקף תפקידם אף נדרשים לעשות זאת דרך קבע.

תפקידים כאלה הם, למשל, מנהלי סיכונים, עובדים באגפי ביקורת או מנהלי תלונות לקוחות. בעבורם, פידבקים חיוביים הם בגדר "נון-איוונט", ואין הכרח לרוץ ולדווח פנים מול פנים לממונים שהכל בסדר. לעומת זאת, עם המסרים השליליים יש למהר להגיע למנהל.

עובדים כאלה נמצאים בסכנה מתמדת, שכן עם הזמן מנהליהם מתחילים להיאנח בכל פעם שהם מידפקים על דלתם. למרות קול ההיגיון האומר שהם רק השליחים, אין מנוס מפגיעה בתדמיתם בארגון: השליליים, המטרידנים, הנודניקים, הבעייתיים, הלא מאושרים בעבודתם, שאולי גם משפיעים לרעה על סביבתם.

למעשה, תפקידים מהסוג הזה כה שוחקים לא בהכרח בגלל הקושי להתמודד עם התלונות והבעיות היומיומיות, אלא לאור תגובת הבוס למסרים השליליים שמועלים בפניו. כשבצד השני מצוי בוס מגבה, קשוב, מייעץ ומכיל, הקושי פוחת משמעותית, ועמו פוחתת גם השחיקה.

הבעיה היא שהמנהלים לא תמיד מסוגלים להכיל זרימה שוטפת של מסרים שליליים. למרבה הצער, רבים מהמנהלים שמואסים במצב, בפועל מואסים בשליח. הם מנסים לשכנע את עצמם שהתלונות לא נכונות, ואולי נובעות משליליותו של השליח, ומאמינים שאם הוא עצמו ייעלם - ייעלמו הצרות שהוא נושא עמו.

"כאן לא מבצרה של האמת"

מנהלים שמותירים מקום רק לעובדים שמנעימים את זמנם עם בשורות טובות, ובמקום להתרכז במסרים עצמם יורים בשליחיהם, למעשה פועלים כבת יענה ויוצאים נפסדים. התעלמות מהאמת היא בריחה מאתגרים, "ראש קטן", ומתכון לבינוניות ניהולית ועסקית כאחד.

יתרה מזו, מנהל שמתרגז על עובד המוסר מסרים שליליים (ובמקרה הקיצוני מפטרו) מעביר מסר בעייתי ביותר לכלל העובדים: כאן אין מקום לאמת מכוערת. אלה ודאי יחששו לפנות אליו בעתיד, גם במקרים שחשוב ביותר שהמנהל ייוודע להם, או לחילופין ינקטו במנגנון ההישרדותי - ייפוי המסרים ועיוות המציאות. הם לא יעלימו את המסר מהבוס, אך הוא יגיע אליו מעט חיובי יותר, וגם זו בעיה: מנהלים שמקבלים מסרים שליליים למחצה ושאינם הולמים את המציאות, עדיין מסתכנים בהסקת מסקנות וקבלת החלטות שגויות.

לעומת זאת, מנהלים שמטפחים תרבות המעודדת ומתגמלת העברת מסרים שליליים יכולים רק להרוויח. הדיווחים הקרובים למציאות מקנים להם ידע אמיתי על המתרחש בארגונם, ומאפשרים קבלת החלטות טובה יותר. לשם האיזון, כדאי להזכיר לעובדים שחשוב לחשוף הן את הטוב (החלק שרבים שוכחים לציין) והן את הרע.

כך מעבירים מסר שלילי למנהל

מפחיתים מינונים: ככלל, כדאי להגדיל ראש ולהפחית בשורות שליליות. למשל, במקרי תקלות בתהליך עבודה, כדאי קודם כל לנסות לתקנן או לפנות לאדם המתאים לטפל בכך. אל הבוס יש לפנות רק עם תוצאות סופיות: "הייתה בעיה בהזמנת המשלוח של הרכיב החדש. פניתי למנהל הפרויקט בחברת השילוח, הסברתי לו שהעניין דחוף ביותר, והוא הבטיח לטפל בזה. לפני זמן מה חזר אליי ועדכן אותי שמשלוח חדש יגיע עד מחר".

במקרה כזה הבעיה עדיין קיימת, אך כפי הנראה נמצא לה פתרון, ורצוי שהמנהל יעודכן למקרה שהדברים בכל זאת לא יסתדרו כמתוכנן.

מנסחים מסר מהודק: כשאין אפשרות לפתור את הבעיה, אין מנוס מלפנות למנהל לשם דיווח וקבלת עזרה. אולם גם אז אין למהר לחדרו לפני שהמסר עוּבּד ונוּסח במדויק. יש להתמקד בעיקרי העובדות, ולהימנע משיפוטיות, מפרשנות אישית, מהאשמות ומשאר תיאורים רגשיים המביעים לחץ ומלחיצים גם את המנהל.

בתמצית אפשר לספר למנהל שנעשו ניסיונות לפתור את הבעיה אך ללא הועיל: "הייתה בעיה בהזמנת המשלוח של הרכיב החדש. פניתי למנהל הפרויקט בחברת השילוח, הסברתי לו שהעניין דחוף ביותר, והוא אמר שינסה לטפל בזה. לפני זמן מה חזר אליי ועדכן אותי שאין אפשרות לארגן משלוח חדש עד מחר, מה שאומר שהפרויקט ייאלץ להיעצר".

מצטיידים בעדויות: אין לצאת מנקודת הנחה שהמנהל מכיר בהכרח את השתלשלות העניינים בשטח, ובנוסף לכך, כדי שיתייחס ברצינות המירבית לתלונות ולבעיות המועלות, עליהן להיות מבוססות. לשם כך יש לאסוף במסודר את העדויות של כל מקרה, ולהציג בתמציתיות גם את סיפור הרקע שלו.

לוקחים אחריות: כשמעלים בעיה באופן הזה, חשוב לא לצייר את הדברים כהנחתת המשימה על המנהל והתנערות מאחריות. לשם כך, וכדי לא לשדר עצלות וחוסר מעש, חשוב להיות מוכנים עם אסטרטגיה ברורה, להצטייד בכמה פתרונות אפשריים בקנה, ורק להביע כוונה להיוועץ במנהל בבחירת הפתרון הטוב ביותר.

במקרה שאין לעובד רעיונות משל עצמו, הוא יכול לסיים את דבריו בשאלה פתוחה: "מה אתה מציע לעשות כדי למנוע זאת?".

קורטוב של טוב: לבסוף, גם אם זה קשה, כדאי למצוא לצד כל מסר שלילי מסר חיובי במקביל. למשל, לפתוח את השיחה בבשורה חיובית, ולאחר מכן לעבור למסר השלילי. זה עשוי לרכך את המכה בצדו של המנהל, ללא סילוף העובדות ועיוות המציאות.

- האם גם אתם נכוויתם בעקבות מסרים שליליים שנאלצתם להעביר?

- מה עוד יכולים מנהלים לעשות כדי שעובדיהם ירגישו בנוח למסור מסרים שליליים?