כמה זמן ממתינים על הקו במוקדי השירות של חברות התקשורת?

לפני כחודש נכנסו לתוקפן תקנות המגבילות את זמני ההמתנה במוקדים הטלפוניים, בעקבות הצעת חוק של ח"כ איתן כבל (העבודה). התקנות קובעות כי כאשר זמן ההמתנה נמשך יותר מ-3 דקות, על החברה להציע לצרכן להשאיר הודעה ולצלצל אליו חזרה תוך 3 שעות. אם הצרכן יבחר להמשיך ולהמתין, על החברה להודיע לו את מיקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער, ולאפשר לו לפיכך להשאיר הודעה בשלבי השיחה.

תקנות אלה חלות על חברות התקשורת והטלפוניה, חברות הגז, המים והחשמל וחברות למתן שירותי רפואה דחופה. חברות הביטוח, למשל, יוכלו להמשיך להחזיק את הצרכנים על הקו.

בחודשים האחרונים התקבלו ב"גלובס" כמה תלונות, בעיקר נגד גולן טלקום והוט מובייל, בטענה לזמני המתנה ממושכים ללא אפשרות להשאיר הודעה. בעקבות תלונות אלה בדק "גלובס" מה מצפה לצרכן המטלפן בחברות התקשורת (סלולר, אינטרנט וטלוויזיה), וחזר עם בשורות טובות, המגלות כי חקיקה המחייבת את החברות לשירות טוב, פועלת לטובת הצרכן.

מעשרות שיחות שביצענו למוקדי חברות שונות בתחום התקשורת, עולה כי זמני ההמתנה עומדים בממוצע על כ-2 דקות, למעט שיחה אחת למוקדי פלאפון שבה המתנו כ-8:30 דקות - שרק בסיומן ניתנה אפשרות להשאיר הודעה (בלי האפשרות לבחור המשך המתנה).

לכל אחד מהמוקדים הטלפוניים צלצלנו 4 פעמים בשעות שונות על פני 3 ימים. מהבדיקה עלה כי אין הבדל בזמני ההמתנה כאשר השיחה בוצעה בשעות אחר-הצהריים, הבוקר או לפנות ערב.

כמעט כל המוקדים הטלפוניים מפנים ומעודדים את הצרכנים לבצע פעולות באתר האינטרנט. את משכי ההמתנה תעבירו עם פרסומות למסלולים של החברה או עם מוסיקת מעליות - זאת אחרי שצלחתם את נתבי השיחות לנציג המבוקש.

בחלק ממוקדי השיווק (סלקום, גולן טלקום) מתבקשים המטלפנים להקליד מספר טלפון. היות ומדובר במוקדי שיווק, הבקשה המוזרה הזו תתבטל אם תקישו על מקש הסולמית.

סלולר

הוט מובייל: 45 שניות בלבד

בזמן 45 שניות ההמתנה לנציגת המכירות, נשמע קול נלהב בתקליט המספר אודות מבצעי הוט מובייל. במהלך השיחה עם נציגת המכירות התברר כי המצטרפים דרך האתר, לא רק שיפחיתו את העומס מהמוקדים הטלפוניים אלא גם ייהנו מתעריף מועדף (49 שקל ל-6 חודשים, לעומת 49 שקל ל-4 חודשים למי שהטריח נציג טלפוני להצטרפות).

הום סלולר: אין ניווט טלפוני מעיק

ניתוב השיחה למוקד המכירות הטלפוני בשיחת חינם (800-1) היה מהיר וללא נתבי שיחות מעצבנים. לאחר שבחרנו את השפה העברית, ענו הנציגים כעבור 50 שניות עד דקה בסך-הכול - ולפיכך לא היה צורך להשאיר הודעה. בכל מקרה, הנציגים היו אדיבים ופירטו על מסלולי "הכול כלול".

רמי לוי: עד דקה המתנה

המענה האנושי מתקבל אחרי 40 שניות עד דקה. למטלפנים מוצע ראשית לחסוך זמן יקר ולעבור לאתר האינטרנט לפניות שירות או להצטרפות. הנציגים הסבירו על מסלולי החברה.

סלקום: פרסומות בלתי פוסקות

זמן ההמתנה הממוצע למחלקת המכירות עמד על כשתי דקות, כאשר הוצעה גם אפשרות להשאיר הודעה. מערכת הניתובים המסועפת לא מאפשרת לחלום לרגע במהלך ההמתנה או להתענג על מוזיקת המעליות.

הניתוב למחלקה (שירות או מכירות) כולל גם הקשה בהתאם לפרטי ההצטרפות הרצויה (מסלול למשפחה, מסלול כולל חבילת תקשורת, או רק לסלקום). בזמן ההמתנה המערכת לא נחה: קיבלנו הצעת עבודה, שמענו פירוט על מכשיר טלפון לאוכלוסייה מבוגרת ועוד.

גולן טלקום: לא יותר מ-4 דקות

לאחר שתי דקות המתנה בישר תקליט כי זמן ההמתנה צפוי להיות ארוך מ-3 דקות והוצע להשאיר הודעה. בחרנו להמתין.

זמני ההמתנה עמדו על 2:30-4 דקות. בתחילת השיחה מתבשר המטלפן כי אפשר להצטרף רק באינטרנט, ומיד אחר-כך שומע התנצלות על זמני ההמתנה הארוכים עקב המבצע הנוכחי (49 שקל לחצי שנה).

תפריט האפשרויות לא כולל מעבר למחלקת מכירות אלא לפניות בעניינים טכניים, פניות בנושא חשבוניות או מכשירי טלפון. בשלב הבא נשאל הממתין אם יוכל לענות על סקר קצר בתום השיחה.

אורנג': אין השארת הודעות

ההמתנה ארכה בין דקה ל-4 דקות, ומעת לעת התבשרנו כי נציגי אורנג' מטפלים בפניות קודמות וכי הפנייה תיענה בהקדם. לא הוצעה אפשרות להשאיר הודעה באף שלב. הניתוב לשיחה כולל הקשה נפרדת למצטרפים חדשים או למבקשים לשדרג מכשיר קיים.

YouPhone: לא ניתן להשאיר הודעה

ההמתנה לנציגי המכירות ארכה 4:15 דקות בממוצע, כאשר באף אחת מהשיחות לא ניתנה אפשרות להשאיר הודעה בחלוף 3 דקות המתנה. "עקב השקת המבצע החדש שלנו ייתכנו זמני המתנה ארוכים מהרגיל", מתבשרים המטלפנים למוקד הטלפוני.

גם כאן ההמלצה היא לבצע את ההתקשרות בכל דרך פרט למוקד הטלפוני, באמצעות סניפי מגה, אלונית ו-am:pm, ולהשלים את תהליך ההצטרפות באתר האינטרנט.

עוד מזכירים לממתינים לשאול כיצד לחברי you חשבון הסלולר יורד, עד כמה שווה לצלצל לחו"ל ועוד.

פלאפון: זמני המתנה משתנים

בשיחה אחת המתנו 50 שניות בלבד, בשיחה נוספת המתנו 4 דקות, ובשיחה נוספת ההמתנה ארכה לא פחות מ-8:20 דקות. אחרי בחירת נושא מתאים בתפריט הראשוני, את עיקר ההמתנה תעבירו בשמיעת מוזיקה.

כשסוף-סוף נשמע מענה אנושי, בישרה המוקדנית כי היא נותנת מענה כשירות הודעות בלבד. לשאלה מדוע לא הוצע שירות כזה אחרי 3 דקות, המוקדנית לא ידעה מה להשיב, למעט הסבר לא משכנע שזמני ההמתנה הממושכים כי "כולם רוצים לקנות אייפון, ויש לחץ".

012 מובייל: רק לקוחות נענים

המערכת לא מאפשרת בירורים טלפונים למי שלא נמנה עם לקוחותיה. המחייגים (למספר החינמי) מתבקשים להקיש מספר טלפון של 012 מובייל. אי-הקלדה מספר רלוונטי תפנה לקוחות חדשים ליצור קשר באמצעות הערוצים הדיגיטליים, המפורטים באתר האינטרנט של החברה, ואף ליצור קשר עם צ'ט אנושי דרך עמוד הפייסבוק.

נזכיר כי גם הוט מובייל ניסתה ליישם גישה אלקטרונית כזו בתחילת דרכה, אולם מהר מאד הבינה כי הצרכנים עדיין אוהבים לשוחח עם צוות אנושי.

טלוויזיה וטלפון

הוט: לא יותר מדקה ורבע

לקוחות הוט ודאי זוכרים זמני המתנה מורטי-עצבים לנציגי החברה. בהוט השכילו להבין את המוקש הזה וטיפלו בבעיה בצורה יסודית. זמני ההמתנה בכל השיחות לא עלו על 1:15 דקות.

yes: עד דקה וחצי המתנה

שמחנו לגלות זמני המתנה סבירים ונוחים שלא עלו על 1:30. בעת ההמתנה ההקלטה מספרת על מהפכת הערוצים.

בזק: ניווט קולי מייגע

המענה האנושי הגיע אחרי 2 עד 5 דקות, ובדרך אליו הושמעו פרסומות וניווט קולי. מוקד 199 מוגדר כמוקד השירות והמכירות, אלא שבראשית התהליך מתבקש המטלפן להקיש מספר טלפון עבורו נדרש השירות.

מה באשר מי שאינו לקוח בזק שמצלצל למחלקת המכירות? גם האלטרנטיבה האחרת המוצעת להקשת תעודת זהות של בעל הקו אינה רלוונטית. לא ניתן להגיע למוקד מכירות מבלי לעבור את המחסומים האלה, כלומר להקיש מספר טלפון כלשהו. בשלב הבא הניתוב מסתעף בהתאם לרצון המטלפן: קו טלפון, אינטרנט ועוד.

בשלב הבא תגיע התנצלות על זמני ההמתנה הארוכים (ללא אפשרות להשאיר הודעה), ואחריה פרסומות המהללות את שירותי בזק: אפליקציות, שיר חכם, אנטי-וירוס ועוד.

אינטרנט

מוקד המכירות הוא בחיוג חינם (800-1). למוקדי שירות מופנים הלקוחות קיימים לחייג למספר בתעריף רגיל.

013 נטוויז'ן: המתנה קצרה במיוחד

זמני ההמתנה היו קצרים במיוחד, ובמהלכם נשמעו פרסומים לשירות השיחות הבינלאומיות המוזלות. נציגי מכירות למסלול אינטרנט עונים כעבור 35-40 שניות.

012 סמייל: פחות משתי דקות

בעת ההמתנה שארכה פחות מ-2 דקות, מתנגנים פרסומי 012 מובייל ושירותי השיחות לחו"ל. באחת מהשיחות ניתנה אפשרות להשארת הודעה.

014 בזק בינלאומי: בין 40 שניות ל-4 דקות

המוקדים ללקוחות קיימים ולחדשים מופרדים לפי נתב השיחות. בשיחה אחת המתנו כלקוחות חדשים יותר מ-4 דקות, ללא אפשרות להשאיר הודעה. בשיחה אחרת נענינו כעבור 40 שניות.

חשוב להקליט את השיחות

כמעט בכל מוקד טלפוני תקבלו הודעה כי השיחות מוקלטות לצורך בקרה ושיפור השירות. במקרה של מחלוקת (הבטחות שלא מומשו וכדומה), על בית העסק לא מוטלת החובה להשמיע לכם את ההקלטה.

במקרים מסוימים, המחלוקת תיפתר בכך שבית העסק יאזין להקלטה וימסור את ממצאיה, כך שבמקרים כאלה תצטרכו לסמוך על הדברים שיימסרו לכם. בית המשפט יכול לדרוש את השמעת ההקלטה לצורך אימות נתונים.

לכן, מומלץ להקליט את השיחות לבד, ולא להסס להשתמש בתיעוד הזה בעת הצורך.

 כמה זמן ממתינים למענה אנושי

פרשנות: ישראל מתייבשת על הקו / דפנה הראל-כפיר

במשך שנים התלונות הלכו ונערמו, אך החברות בשלהן, מטרטרות את הלקוחות וחוסכות לעצמן את ההוצאה שמצריך שירות טלפוני ראוי - עד שבא המחוקק ויצא לעזרת הצרכנים.

במשך שנים הורגלנו להתייבש על הקו. לקוחות בזבזו שעות בהמתנה מייגעת, מצייתים להוראות ניווט מתסכלות ומאזינים לשטיפת מוח עד הגיעם למוקדן. רבות מהשיחות התנתקו בדרך ואילצו את המתקשרים לאבד עוד זמן יקר בניסיון חוזר. לפעמים מטרת השיחה הייתה רק בירור קצר, לפעמים תלונה מהותית ששווה למטלפן הרבה כסף, אך השירות הטלפוני המזלזל הזה הביא רבים לדחות אותה ליום אחר ולא פעם לוותר עליה או לשכוח אותה.

וראו זה פלא, כשהחוק מחייב את החברות לתת שירות הולם - בא לצרכן גואל. המסקנה היא שהתחרות אינה התרופה לכל החוליים הצרכניים. לעתים אפילו להפך. בעידן של תחרות על כל לקוח בגזרת המחיר, נדמה כי החברות היו שמחות לוותר על גזרת השירות.

לעזרת התחרות צריך היה לצאת המחוקק ולקבוע סטנדרטים מחייבים וסנקציות. ועכשיו, כשהוכח מעל לכל ספק כי זו הדרך היחידה להיטיב עם הצרכן, מן הראוי להחיל את התקנות האלה על כל החברות ונותני השירותים, החל מחברות הביטוח ועד קופות-החולים - ואפילו על משרדי הממשלה - ממס הכנסה ועד משרד התחבורה.

מי ירים את הכפפה?