חוכמת ההתנצלות

התנצלות לא יכולה להיאמר ולהישכח, וחשוב לדעת גם איך לנסחה. ישראל השכילה לעשות זאת עם טורקיה, כשזמן קצר לאחר התנצלותה כבר החלה ליישם את דבריה ושלחה מתנת פיוס ראשונה - מטוס עם 40 בעלי חיים מהספארי ברמת גן לגן החיות באיזמיר.

מנהלים מפחדים להתנצל

ראשית יש להודות: כולם חשים נבוכים להתנצל, ובפרט אנשים בעלי סמכות.

מנהלים טועים לחשוב שהצהרה פומבית על כי טעו או כשלו היא סמל לחולשה, פוגעת בסמכותם ובתדמיתם, ומשמעה: "טעיתי - אני כנראה לא מספיק טוב מבחינה מקצועית".

ואכן, התנצלות על ידי מנהל עלולה להיות בעייתית כשאינה מתבצעת נכון. למשל, כשהיא מיוחסת לטעות שאינה מנת חלקו של המנהל, אלא של הכפיפים, היא עלולה להתפרש כהצהרה כי אינו מגבה אותם ואף מבקרם או מאשימם בתוצאות. היא עשויה גם להיות מתן כלי נשק בידי המתחרים, שיכולים לנצל את הטעות כנקודת תורפה לטובתם.

זו טעות מרה של מנהלים. אין דבר מתסכל יותר מאשר להיות מנוהל על ידי אדם שטועה ולעולם אינו מודה בכך ומתנצל.

הצטדקות והאשמת אחרים - חולשה גדולה יותר

בפועל, הימנעות שיטתית מהודאה בטעות ומהבעת חרטה גרועה הרבה יותר מהמבוכה הכרוכה בהתנצלות.

מנהל שמעדיף להצטדק, להכחיש או להתגונן נתפס כבלתי אמין בעיני עובדיו. גרוע מכך - כשהוא בוחר גם להאשים אנשים אחרים או נסיבות חיצוניות, הוא נתפס כקורבן: קורבן של מציאות עגומה, שהובילה לתוצאות עגומות. מנהל חסר שליטה כזה הוא מנהל חלש.

לעומת זאת, מנהל שמודה בטעויות משדר מודעות עצמית גבוהה, אומץ, כנות, ביטחון בכוחו למרות כישלונו, ואי לכך - עוצמה רבה. כשהוא מצהיר בגלוי על טעות שעשה, הוא גם נתפס כמי שיודע מה נכון ומה לא נכון מבחינה מקצועית. כך, גדלים הסיכויים שימשיכו להעריכו מקצועית, ובמקביל קטנים הסיכויים שאחרים יחזרו על טעותו.

להתנצלות מסר ניהולי יקר מפז

לא לכל המנהלים נראה שחשוב מספיק לעצור ולהביע חרטה או התנצלות על מה ששייך לעבר וכבר נעשה. אך כשמנהל חושף טעויות ומתנצל, הוא פועל כמודל לחיקוי, ומזמין גם את העובדים לפעול בגלוי ולא להסתיר מידע בהמשך. הוא כמו אומר לעובדיו: "כולנו בני אדם. מותר לטעות, נמשיך לטעות כל עוד נמשיך להעז, ומה שחשוב הוא ללמוד מכך". מסר שכזה מעודד סביבת עבודה פורייה, יצירתית, שלא רק מותר אלא חשוב לטעות בה, ושמאפשרת הזדמנות שנייה.

בהתנצלותו, המנהל מעביר עוד כמה מסרים קריטיים, למשל: אנחנו לוקחים אחריות בארגון; אנחנו לא פועלים מתוך שיקולי אגו וכבוד עצמי; אנחנו מאמינים בשקיפות המידע בארגון; אנחנו מביטים לעובדים שלנו בגובה העיניים ורואים בהם שותפים. הוא יכול לחזור מאות פעמים על הערכים הללו ואחרים באזני עובדיו, אך הם ייוותרו חלולים ותיאורטיים. כשהוא אומר סליחה, הם מקבלים תוקף ממשי.

להקדים להתנצל, להיות ספציפי, לדעת ליישם

להתנצלות כשלעצמה יש אמנם איכות מרככת ומזככת, ובכוחה להפוך כעסים ודחף לנקמה לסליחה ולרצון לסייע לתיקון המעוות. אולם בקלות רבה היא יכולה שלא להצליח - לא להעביר את המסרים הנכונים, ולא להוביל לסליחה ולשיתוף פעולה.

הנה כמה כללים להתנצלות עוברת ו"נכונה" של מנהל:

יפה שעה אחת קודם: ככל שהמנהל מקדים לחשוף את טעותו, הוא מבטיח לעצמו ידיים מסייעות לתיקונה, ומגביר את אמון הכפיפים. במצב האידיאלי, כדי לקדם שיתוף פעולה ותיקון יעיל, ההתנצלות ניתנת בצמוד לגילוי הטעות.

ספציפיות: התנצלות כללית אינה מספקת. האמירה הכללית "אני מצטער" מתפרשת כיציאה ידי חובה. הבעת צער על פעולות, מהלכים ותוצאות ספציפיים, מעבירה מסר של כנות, אכפתיות, מחשבה עמוקה על הדברים וחרטה.

יישום ההתנצלות: על ההתנצלות לבוא לידי ביטוי באופן פעיל זמן קצר לאחר שנאמרת (בדיוק כפי שקורה עם ישראל וטורקיה). מלכתחילה יש לנסח את ההתנצלות כבשורה לשינוי: "אני מצטער. למדתי מזה כי... מעתה, הדברים ייראו אחרת, הנוהל ישתנה". במקביל למתן הבשורה, אפשר להזמין את העובדים להירתם למאמץ לטובת השינוי: "נפעל יחד כדי שהמצב לא יחזור על עצמו". אולם כל זאת בטל בששים אם השינוי לא מורגש זמן קצר לאחר מתן ההתנצלות, שכן אמון העובדים עלול להתרופף במהרה אם לא כן.

דברו בשם עצמכם: אדם יכול להתנצל רק בשם עצמו או בשם הגוף שהוא מייצג. התנצלות בשם אדם אחר (אלא אם המתנצל התבקש לעשות זאת על ידיו) או על מעשים שאינו אחראי עליהם - פשוט לא עוברת, מצטיירת כפטרוניות וכמתיחת ביקורת, ורק מובילה להסלמת המצב ("אני מצטער בשם שותפי על העוול שנעשה לכם").

האמינו בטעותכם: כדי שההתנצלות תשיג את מטרתה - קבלה וסליחה בצד השני - יש לנסחה באופן גלוי, כן ואמיתי. לשם כך, הכרחי שהמתנצל באמת יאמין במסר שלו ויצטער על מעשיו.

דעו גם לסלוח: מאחר שאחת המטרות היא להנחיל גם בקרב העובדים את המסר שמותר לטעות ושרצוי להודות בכך, על המנהל לדעת גם לעשות את ההיפך - לסלוח לעובדיו על טעויותיהם, ולא להגיב בהאשמות ובזעם. רק כך ישיג את פתיחותם לעניין.

יעל מהודר היא יועצת ארגונית. מאמריה מבוססים על הידע והניסיון שרכשה באינספור תהליכי ייעוץ ופיתוח מנהלים בארגוני הייטק ותעשייה, ולאנשים פרטיים. המאמרים מיועדים להעשרה, אינם תחליף לייעוץ מקצועי ואישי המתאים למידותיו של כל אדם ואדם, ואין להתייסח אליהם ככאלה. פרטי הסיפורים האישיים טושטשו לשמירת פרטיות מושאיהם. פניות ליעל מהודר יש לשלוח לדוא"ל yaelmehoudar@gmail.com, ואפשר לפנות אליה גם בפייסבוק.