מתוך ניסיון להתמודד עם גלי הביקורת הקטלניים כלפי השירות, מודיעה היום (ב') חברת הוט על הוספת 450 נציגי שירות למוקדי החברה. בחודשים האחרונים הידרדר השירות בהוט לרמות בלתי נסבלות, כאשר אלפי לקוחות מוחים מדי יום ביומו על שירות שמתואר על ידם בשלל ביטויים כמו "עלבון", "זלזול" ועוד.
החברה הודיעה כי תגייס במהלך חודשי הקיץ, למעלה מ-450 נציגי שירות, מתוכם 200 כבר בחודש יולי, והיא צפויה להשקיע עוד למעלה מ-25 מיליון שקלים עד לסוף השנה לטובת שיפור חוויית הלקוח.
אילן צחי, מנכ"ל החברה, אמר היום: "שיפור השירות נמצא בראש סדר היום של החברה. לשם כך אנו נוקטים בשורה של צעדים, שאליהם מגויסת כל החברה. מדובר בתהליך שאנו מחויבים לו, נפעל לכך שהשיפור יורגש כבר בקרוב".
השירות בהוט ספג פגיעה קשה באיכותו מהרגע שהוחלט להוציאו למיקור חוץ. מדובר במוקדנים ובטכנאים כאחד, שהועברו לחברות קבלניות. המהלך הגיע לשיאו בחצי הראשון של השנה ונדמה שהגיע לשפל שכמוהו לא זכור ביחסי חברת תקשורת-לקוח. אלפי לקוחות של החברה מוחים נגד השירות, ורק עכשיו, לאחר שמשרד התקשורת השית על החברה קנס של 1.3 מיליון שקל בגלל איכות שירות לקויה וזמני המתנה של שעות למוקדנים, הוחלט לתגבר את כמות הנציגים.
השירות של הוט עובר עליות ומורדות כבר שנים ארוכות, ויש לומר בכנות שהוא מעולם לא היה הצד החזק של החברה, וזאת משיקולים כלכליים בלבד. המאפיין את השירות של החברה הוא העובדה שברגע שרוצים לשפר את שורת הרווח מקצצים בשירות ואז חווים גל תלונות אדיר, ואז שוב מגייסים נציגים, רואים שהשירות התייצב, ושוב מפטרים על מנת לשפר את שורת הרווח. יש לקוות שהפעם לנוכח גלי המחאה הציבורית השירות יתייצב ולא יורע.
הפעם זה אמיתי?
זו אינה הפעם הראשונה שבא מכריזה הוט על מהפך שירותי בקנה. "לא הבאנו מזרח תיכון חדש, אבל שיפרנו את השירות משמעותית", קרא הסלוגן בפרסומות בכיכובו של "ראש הממשלה" רמי הויברגר, בקמפיין ששודר לפני 3 שנים בדיוק - כחלק ממהלך מתמשך שהוביל סמנכ"ל השירות דאז, המנכ"ל הנוכחי צחי, לטיפול בעקב אכילס של החברה.
"היום אנחנו לא מתביישים או מפחדים להגיד: 'יש לנו שירות טוב', אמר צחי עצמו בראיון שהעניק ל"גלובס" באותם הימים. אבל העובדות, כאמור, משקפות ריקוד מפוקפק של צעד קדימה ושניים לפחות אחורה: זמני המתנה הארוכים במוקדי הוט הביאו החודש לקניסתה בכ-1.3 מיליון שקל על ידי המועצה לשידורי כבלים ולוויין, תביעה ייצוגית בגובה מיליונים הוגשה סביב אותו הנושא, הבעיות הטכנולוגיות צצות מכל עבר וסוגיית הממירים השרופים הגיעה עד לכנסת - וגם נתוני המועצה לצרכנות אינם מעודדים את החברה או את לקוחותיה: דו"ח התלונות האחרון של המועצה, שמסכם את שנת 2013, מציג עלייה בכמות התלונות נגד החברה עם 74% מהתלונות בענף לעומת 67% בשנה הקודמת, בעוד שמספר התלונות אצל המתחרה yes ירד.
עד כמה ישנה המהלך הנוכחי את התמונה קשה להעריך - אך ברור כי נדרש לכך הרבה יותר מטיפול נקודתי לכיבוי שריפות, אלא שינוי גישה של ממש.
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
