147 לקוחות שממתינים על הקו למענה של נציג שירות, וזמן המתנה ארוך במיוחד - זה הנתון שאיתו נאלץ אתמול (ד') מנכ"ל הוט אילן צחי להתמודד בראיון ב"תוכנית חיסכון" בערוץ 2.
צחי התייצב לראיון על רקע גל של ביקורת שלו זוכה החברה בתקופה האחרונה, בעיקר בנוגע לשירות הלקוחות שלה. במשך כל הראיון בן 10 הדקות בערוץ 2 חזרו שוב ושוב למענה הקולי במוקד השירות, אבל לא זכו למענה של נציג. צחי לא הצליח להסתיר את המבוכה בפניו.
צחי הודה בראיון כי רמת השירות של החברה אינה מספקת. "אני לא מסתתר", אמר צחי. "אני מנסה לשנות את התמונה הזו".
הוט מסרה בתגובה: "מנכ"ל החברה בחר להגיע לאולפן התוכנית אמש על מנת להבהיר ללקוחות החברה את המחויבות שלנו לשיפור השירות. החברה פועלת בנחישות לשיפור השירות ללקוחותיה ונמצאת בעיצומו של מהלך לשיפור השירות במסגרתו בין השאר גויסו למעלה מ-450 נציגי שירות חדשים, נפתח אתמול מוקד שירות חדש בירושלים, עשרות מיליוני שקלים מושקעים, וכבר עתה ניתן לראות שיפור בזמני המענה".
"נגיע לרף שירות תחרותי"
כפי שפורסם אתמול, הוט גייסה 450 נציגי שירות נוספים שאמורים לסייע בהקלת העומס. עם זאת, צחי סירב לנקוב במסגרת זמן מדויקת לפתרון מלא של הבעיה. "בשבועות הקרובים נגיע לרף שירות תחרותי, והיעד הוא המתנה של לא יותר ממספר דקות", הצהיר.
בתוכנית נאלץ צחי גם להתמודד עם צילומי מסך שעשו צרכנים בסמארטפון שלהם לבקשת "תוכנית חיסכון", שהראו זמני המתנה לשירות לקוחות בהוט של שעה ואף שעתיים שלמות ללא מענה.
אבל לא רק ההמתנה הארוכה לנציג השירות מטרידה את לקוחות הוט, גם זמן ההמתנה לטכנאי יכול להתיש. תקלה כללית בשירותי "הוט טריפל" - כלומר בטלפון, באינטרנט ובכבלים - מחויבת בטיפול טכנאי בתוך 48 שעות, אבל אם התקלה קטנה יותר - זה יכול לקחת ימים.
"אנחנו רוצים לשפר את כל ממשקי השירות שלנו, אבל זה לא תהליך שנגמר ביום", השיב מנכ"ל הוט לטענות בנושא. צחי סירב לתת כל הערכת זמן שבו הלקוחות לא ייאלצו להמתין זמן רב, ורק חזר ואמר כי החברה מחויבת לשפר.
טענה נוספת עמה נדרש צחי להתמודד היא על תלונות מצד לקוחות שעזבו את הוט, אבל זוכים לשיחות טלפון חוזרות ונשנות מצד אנשי המכירות שלה שמציעים לצרף אותם חזרה לחברה. "גם זה דבר לא ראוי", הגיב המנכ"ל. "זה לא צריך לקרות, אנחנו צריכים להיפרד בכבוד".
נושא השירות של הוט עומד גם במרכזה של סדרת תחקירים חדשה שעלתה השבוע בתוכנית "צינור לילה" בערוץ 10, בליווי של דף הפייסבוק המוכר "סטטוסים מצייצים". התחקיר חושף התכתבויות פנימיות והוראות רשמיות לעובדים, שבהם מורה לכאורה הנהלת החברה לעובדים לא לומר את האמת בנוגע לשלל סוגיות שירות. התחקיר מלווה בעדויות רבות של עובדים על "תרבות השקר, המריחה והאנטי-שירות באופן כללי", כפי שמגדירים תחקירני התוכנית.
בנוסף, השבוע פורסם כי ח"כ מיקי רוזנטל פנה ליו"ר ועדת הכלכלה, ח"כ אבישי ברוורמן, וביקש לכנס דיון חירום סביב ממצאי התחקירים על השירות בהוט. ככל הנראה הדיון ייקבע כבר לתחילת השבוע הבא.
כתבות נוספות בנושא שפורסמו ב"גלובס":
■ השירות בהוט מידרדר - והלקוחות מתוסכלים מתמיד
■ נציגת שירות בהוט: "בגלל העומס מנתקים ללקוחות בפנים"
■ ייצוגית: זמן ההמתנה במוקד הוט - 5,130% יותר מהמותר
■ שירות הלקוחות בחברת הוט רושם שפל חסר תקדים
■ הוט נקנסה ב-1.3 מיליון שקל על המתנה ארוכה במוקד השירות
כרונולוגיה של שירות גרוע בהוט
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
