דיון בכנסת על התקלה בסלקום: "לחברה אין תודעה צרכנית"

התקלה שחוו לקוחות סלקום וגולן טלקום לפני כשבוע וחצי הגיעה לכנסת. הוועדה לפניות הציבור, בראשות ח"כ עדי קול (יש עתיד), התכנסה לדיון בעקבות התקלה שאירעה ביום חמישי שעבר (6/11), ואשר שיתקה קווים של מאות אלפי לקוחות סלקום וגולן טלקום למשך שעות ארוכות.

לדיון הגיעו לקוחות שתי החברות, שסיפרו על הקשיים שחוו במהלך התקלה. מטרתה של ח"כ קול היא שהחברות יפצו את הלקוחות בעקבות התקלה, אולם עד כה ציפייה זו לא נענתה באופן שמספק את קול. עוד נידון עניין עדכון הלקוחות בדבר התקלה בזמן אמת.

איתמר ברטוב, סמנכ"ל הרגולציה בסלקום, אמר בדיון כי החברה לא שלחה הודעות עדכון בדבר התקלה ללקוחותיה, כיוון שלטענתו רובם לא חוו אותה: "כרגע אני לא לוקח אחריות על הנזק שנגרם ללקוחות בפועל, וממתין לתוצאות התחקיר של משרד התקשורת", אמר באשר לפיצוי אפשרי ללקוחות.

זמן קצר לאחר שהתקלה נפתרה הודיעה גולן טלקום כי תפצה את הלקוחות בחלק היחסי מתוך התשלום החודשי. קול ביקרה את הפיצוי הנמוך, ובתגובה לכך אמר מנכ"ל גולן טלקום, מיכאל גולן, כי זהו הפיצוי המרבי שהחברה תוכל לעמוד בו: "גם אני כלקוח סבלתי מהיום הזה, והתנצלנו הכי מהר שאפשר. אני מכניס כ-30 שקל בחודש מכל לקוח, ואין לי אפשרות לפצות אותם מעבר למה שאני מרוויח, אין לי את המשאבים".

גולן חשף בדיון כי נגד החברה שבבעלותו הוגשה תביעה ייצוגית בסך 73 מיליון שקל על-ידי לקוחות שנפגעו מהתקלה.

נציג משרד התקשורת אמר בדיון כי לא ניתן לחייב את החברות לפצות את הלקוחות. נציג המשרד, מימון שמילה, הסביר: "אין לי סמכות לחייב את החברות לתת פיצוי. אנחנו נשלים את התחקיר, ורק אם נראה שמדובר ברשלנות או מחדל, נוציא חוות-דעת שתיתן ללקוחות עילה לתביעה ייצוגית. בנוסף נפעל לתקן את החוק כך שהחברות יחויבו להודיע ללקוחות במקרה של תקלה גדולה".

עו"ד אביטל פריזמנט מהמועצה הישראלית לצרכנות התייחסה לאחריות שהחברות צריכות לקבל על עצמן: "תקלה טכנית ברשת היא לא כוח עליון. הלקוחות מצפים מהחברה לשירות קבוע ועקבי, ואם אין שירות כזה - עליה לתת פיצוי".

החברות כצפוי התקוממו לנוכח הרעיון: נשיא גולן טלקום, אורן מוסט, אמר בדיון: "אם תהיה חובת פיצוי על כל תקלה טכנית, לא יקומו פה חברות תקשורת. החלטנו לפצות לקוחות מתוך תודעה צרכנית, אבל לחוקק חוק כזה זה רעיון דרקוני".

ח"כ קול סיכמה את הדיון באומרה כי היא מצפה שסלקום תוציא הודעת פיצוי בהקדם: "הייתה פה הזנחה ברורה של הצרכנים מבחינת ההודעה והפיצוי. כל הפניות שהגיעו אלינו מספרות על תקלה בהיקף הרבה יותר גדול ממה שסלקום תיארה. ההתנהלות של סלקום מעידה על כך שאין לה תודעה צרכנית, ואני מצפה שהיא תפצה את הלקוחות בהקדם".