מכה קלה בכנף

השבוע פורסם בעיתונות המקרה של האב שהשקיע ממיטב כספו וזמנו על מנת להגשים לבנו את החלום, לצפות במסי משחק עם נבחרת ברצלונה, בגודל טבעי. החלום לא היה זול - 13 אלף שקל לחוויה, אך הטעות העיקרית היתה בבחירת חברת הנסיעות - איסתא, שככל הנראה אינה שמה דגש מיוחד על חווית הלקוח.

האב ובנו שהגיעו לצפות במשחק גילו שאיסתא מכרה להם מושבים במיקום כל כך מרוחק מהמגרש, כך שלא יכלו להבחין אפילו אם זה מסי שרודף אחרי כדור או ציפור אגבית שנחתה במפתיע על הדשא ומבחינת חברת איסתא, זה לא משנה אם הדשא של השכן ירוק יותר או קרוב יותר לצופה, העיקר שהיא קבלה את הכסף.

בשנת 2013 פורסם בגלובס מקרה נוסף של "נפגעי איסתא". טעות אנוש של סוכנת נסיעות מטעם החברה שהקלידה ביעד הטיסה TRS במקום TFS, שלחה זוג נופשים ישראלי המום לעיר איטלקית בשם טרייסטה, במקום לטנריף בספרד - לשם תכננו להגיע. ואם לא די בכך שהנופשים ספגו נזקים כספיים של אלפי שקלים ובזבוז זמן יקר על חשבון החופשה שתכננו בספרד הם לא זכו לפיצוי או להחזר כספי כלשהו מאיסתא, לפחות עד לא לרגע בו המקרה פורסם בעיתונות.

השבוע הגיע לידיי מקרה מתסכל נוסף: משפחה מרמת השרון, שהזמינה בדצמבר 2014 כרטיסי טיסה לארה"ב דרך חברת איסתא ולא קיבלה אישור לויזה לבתם הבכורה. עם זאת, את הכסף הם שילמו ועוד איך. לזוג שני ילדים - הבכורה בת 17 וכיוון שהיעד מחייב ויזה, הם שמחו לגלות, על פי המלצת הסוכנת של החברה, כי יש מחלקת ויזות לאיסתא, אשר נותנת שירות טיפול באישורי הויזה ללקוחות איסתא, כמובן בתשלום נוסף, כך שהנוסעים לא יצטרכו להטריח את עצמם הלוך ושוב לסוכנות.

מסתבר, בדיעבד, שיש בעיה עם אישורי ויזה לצעירים בגילאים אלו - ככל הנראה עקב החשש האמריקאי כי הילדים בגילאים אלו יחפצו להישאר בארה"ב על מנת להשתמט מהצבא.

אין לי ספק שחברה גדולה ומוכרת כאיסתא, לה מחלקה ייעודית לטיפול בויזות לארה"ב, מודעת לבעיה באישור ויזה לילדים בגילאים הללו, אולם הנציגה לא טרחה לציין זאת בפני המשפחה, ואף דחקה בהם להזמין מראש את כל כרטיסי הטיסה לבני המשפחה, על מנת להבטיח מקום ומחיר מוזל שמתאפשר ברכישה מוקדמת של הכרטיסים.

כמובן שהמשפחה לא קיבלה אישור לוויזה לבתם הבכורה למועד הטיול המתוכנן אבל חברת איסתא לא הצטערה לשמוע על כך. להפך! הם העבירו את ההורים מסכת ייסורים, עשרות מכתבים וטלפונים להנהלת החברה ולנציגים, עד לקבלת ההחזר הכספי עבור כרטיסי הטיסה וכשכבר קבלו את הסכום הוא הועבר בניקוי דמי הביטול מההחזר, למרות שאין ספק שהיה לנציגה של איסתא ברור וידוע מראש כי קיים סיכוי גבוה שהוויזה לילדה בת ה-17 לא תאושר.

לטענת נציגה ממחלקת שירות הלקוחות של איסתא, היא שמעה את השיחה המוקלטת בה האם שהזמינה את הכרטיסים יודעה כי תיתכן בעיה בקבלת הוויזה לילדה. בני הזוג, שאינם זוכרים אזהרה כזו, שוודאי היתה מונעת מהם לרכוש את הכרטיסים, ביקשו שוב ושוב לשמוע את הקלטת השיחה, אולם זו נמנעה מהם באופן תמוה.

מחברת איסתא נמסר: "מאחר וברור היה כי המשפחה עומדת בסיטואציה לא נעימה עשו הנציגה ומנהלת הסניף כל שביכולתן על מנת לצמצם את דמי הביטול שנקבעו מראש על ידי חברת התעופה איבריה ואף פנו למנהלים בכירים באיבריה אשר מצדם לא אישרו את צמצום דמי הביטול".

חברות גדולות ומוכרות נוטות לעתים לשכוח כי הלקוחות מצביעים ברגליים וכי ההתנהלות מול הלקוח אינה מסתיימת ברגע שהתשלום בוצע, אלא אמורה להמשיך ולהתקיים עד לווידוא כי הלקוח מרוצה מהמוצר ומהשירות שקיבל. על חברת "איסתא" לקחת את עצמה בידיים, ולפעול לטובת לקוחותיה בטרם תאבד אותם.