לקוחות פלאפון: הציעו לנו טאבלט במתנה - ואז חייבו אותנו

אם אתם לקוחות פלאפון וקיבלתם מנציגי המכירות טאבלט מתנה - כדאי שתבדקו טוב אם וכמה עולה לכם המתנה הזו. כבר כמה חודשים שמתפרסמות בתקשורת, ובמדור זה בפרט, תלונות של לקוחות פלאפון שמגלים כי הם מחויבים על טאבלט שהוצע להם חינם, ובכל פעם משיבה פלאפון כי המקרה ייבדק וכי טאבלטים לא ניתנים על-ידי החברה חינם.

לאחרונה התקבלו ב"גלובס" ארבע תלונות נוספות כאלה. אם בעבר המתלוננים היו צרכנים מבוגרים שלהם אולי "קל" יותר לייחס חוסר הבנה, כיום הנושא נוגע לכלל הצרכנים.

פלאפון מצדה ממשיכה לדבוק בעמדתה כי אינה מציעה טאבלטים מתנה. בהתייחס לכל המקרים בכתבה, מסרה כך: "פלאפון דוחה מכל וכל את ההאשמות. יודגש כי פלאפון לא הציעה ואינה מציעה טאבלטים מתנה וכך היה גם במקרים אלה. כל מקרה נבדק וטופל לגופו". האם הלקוחות באמת טופלו, ואם כן - כיצד? בפלאפון מסרבים לפרט.

הסיפורים דומים: הלקוחות מדווחים כי במהלך שיחה עם נציגי פלאפון, מציעים להם טאבלט. הלקוחות חותמים על טפסים או שמסכימים טלפונית, אך רק כאשר מגיע החשבון החודשי הם מבחינים בחיוב על הטאבלט. כאשר הם פונים לנציגי החברה, מציגים הנציגים ללקוחות את הטפסים החתומים - ורק אז מסתבר להם על מה בדיוק חתמו.

חלק מהמתלוננים, אגב, מבחינים בחיוב רק כעבור חודשים ואפילו שנה, כי אינם נוהגים לבדוק את החשבונות החודשיים.

ברוב המקרים, העסקה מתבצעת במרכזי השירות והמכירות, כאשר הלקוחות פונים לשדרג מכשיר או לתקן תקלה. במעמד זה מציעים נציגי המכירות לשנות את המסלול החודשי למסלול אטרקטיבי יותר, ועל הדרך מוסיפים לעסקה את מכשיר הטאבלט - לפעמים כעוגן מרכזי לעסקה, ולפעמים - לפי טענת הלקוחות - כצ'ופר, בבחינת "נותנים לך - תיקח".

יש גם מקרים שבהם היוזמה באה מצד החברה עצמה, כפי שנפרט בהמשך. נציגי החברה מצלצלים ללקוחות, בעיקר ותיקים, ומציעים לשנות ולשדרג מסלול משום שלא עדכנו את המסלול שלהם זה זמן.

 טאבלטים מתנה

על מה מתלוננים?

בשבוע שעבר פרסמנו את תלונתו של א', שגילה שאביו בן ה-72 משלם מזה שנה לפלאפון עבור טאבלט שהובטח לו במתנה. "אבי אמנם מבוגר, אבל הוא צלול וזוכר היטב שהציעו לו זאת כמתנה, אחרת הוא לא היה לוקח את הטאבלט", כתב הבן. פלאפון השיבה כי "מדובר בעסקה שבוצעה לפני כשנה והוסבר ללקוח שהטאבלט כרוך בתשלום. בכל מקרה פלאפון אינה מציעה טאבלטים מתנה וכך היה גם במקרה הזה". מאז נחתו על שולחן "גלובס" תלונות נוספות נגד פלאפון, עם טענות דומות.

"מתנה" ללקוח ותיק

ישראלי המתגורר בחו"ל גילה להפתעתו שהוא משלם על 5 טאבלטים שניתנו לו לטענתו כ"הטבה ללקוח ותיק" במרכז השירות בירושלים. "מנהלת שירות הלקוחות אמרה שאני לקוח ותיק שהחברה מעוניינת לשמר ועל כן היא מעוניינת לצ'פר אותי בחמישה טאבלטים ללא תשלום. כמה חודשים לאחר מכן גיליתי שאני משלם עבור הטאבלטים 200 שקל לחודש ב-36 תשלומים. לבקשתי שלחו אליי טופס עליו לכאורה אני חתום.

"לא רק שהחתימה שלי לא הייתה שם אלא שזו הייתה הפעם הראשונה שאני נתקל בטופס הזה משום שבמרכז השירות הנציגה החתימה אותי על צג דיגיטלי במחשב. אני גר בפנמה וצלצלתי כמה פעמים כדי לדבר עם מנהל שירות. אמרו לי להשאיר מספר ושיחזרו אליי - אף אחד לא חוזר. את הקווים שלי העברתי לחברה אחרת אבל התשלומים עבור הטאבלטים נמשכים".

"המחיר מגולם בחבילה"

בדצמבר 2014 צלצלה ל-א' נציגת פלאפון להציע לו מסלול משתלם לארבעה מנויים. במהלך השיחה (שהוקלטה על-ידו), פירטה: "במקום 420 שקל בחודש, תשלמו 314 שקל, פלוס שני טאבלטים שאני מביאה לכם. "המחיר של הטאבלטים מגולם בתוך החבילה".

לשאלתו מה יקרה אם יעזוב את החברה השיבה כי ישלם את ההפרש על הטאבלטים, "אבל יש לך ותק של 12 שנים, אז לא נראה לי שתעזוב. הנציגה הזכירה את מחיר הטאבלטים: 45 שקל ל-36 חודשים, (סך של 1,620 שקל), אלא שלאורך כל השיחה הדגישה שהם חלק מהעסקה שהיא "משתלמת יותר ממה שאתה משלם היום". כששאל "מה אם לא אקח את הטאבלטים?", ענתה: "למה לא לקחת? זה יוצא בדיוק אותו דבר, זה כל העניין. אני מוזילה לך את העלויות דרך הטאבלטים. אני גם מוזילה לך את החבילה ואתה גם מקבל שני טאבלטים. אין לך מה לחפש קאטץ' בכוח, כי אין פה קאטץ'".

בינואר הבחין כי בכרטיס האשראי שלו יש חיוב נפרד עבור פלאפון בסך של כ-100 שקל עבור שני טאבלטים. "טענותיי כי הובטח לי שהמחיר של הטאבלטים מגולם בעסקה. הובטח לי שהנציגה שסיכמה איתי את העסקה תצלצל אליי, והיא לא חזרה אליי עד היום. העברתי את ארבעת הקווים לחברה אחרת".

"חתמת, אין מה לעשות"

מקרה אחר התרחש במרכז פלאפון בפתח תקווה, אליו הגיע י' לשדרג את מכשיר. לדבריו, הנציגה הציעה לו עסקה משולבת עם מכשיר טאבלט וכאשר אמר שאינו מעוניין השיבה לו כי המכשיר ניתן ללא עלות ו"מה אכפת לו לקבל מתנה". בחלוף חודשיים הבחין י' כי החיוב החודשי שהוא מקבל גבוה מהסכום שציינה הנציגה. התברר כי החיוב הגבוה נובע מתשלום עבור הטאבלט. נציג פלאפון שלף חוזה ועליו חתום הלקוח: "חתמת, אין מה לעשות".

בפעם נוספת שהגיע י' למרכז השירות והתעמת עם הנציגה שמולה נסגרה העסקה, היא הבטיחה שתבחן את תמליל השיחה שהתקיימה ביניהם. יומיים לאחר מכן צלצלה הנציגה בטענה כי המילה "מתנה" לא הוזכרה במהלך שיחת המכירה. "פניתי לפניות הציבור, אך קיבלתי תשובה לקונית שחתמתי על חוזה ואין מה לעשות".

תלונות גם נגד סלקום ופרטנר

יותר מ-100 תלונות בנושא טאבלטים "חינם" התקבלו בשנה האחרונה ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, במוקד פניות הציבור של משרד התקשורת ובארגון אמון הציבור. רוב התלונות נגד פלאפון, אך חלקן נגד פרטנר וסלקום.

לדברי רונן רגב-כביר, מנכ"ל אמון הציבור: "העובדה כי למעלה משנה לאחר שנחשפה התופעה הפסולה, יש חברות שממשיכות לפגוע בצרכנים באין מפריע, מעידה על אכיפה לקויה מצד משרד התקשורת והרשות להגנת הצרכן כאחד. מהלך משותף שלהם יכול לשים סוף לתופעה, וחבל שבינתיים צרכנים ממשיכים להיפגע".

תגובת משרד התקשורת: "במשרד התקבלו מתחילת השנה עשרות בודדות של פניות בנושא זה. מבדיקת הפניות עולה שככל הנראה מדובר בהטעיה, שכן לטענת הלקוחות לא כובדו הבטחות מצד החברות. על-פי הוראות החוק אסור לחברות למנוע הטבה שצרכן היה מקבל אלמלא עזב החברה. ככל ויתגלו מקרים שכאלה, משרד התקשורת יאכוף את הוראות הרישיון בנושא לרבות באמצעות הטלת עיצום כספי. אם לקוח סבור כי הוטעה על-ידי החברה, עליו לפנות לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן".

תגובת פרטנר: "החברה מקפידה על שקיפות, והוכחה לכך היא זכייתה במקום הראשון, בקרב גופים צרכניים, בכמות התלונות הקטנה ביותר ביחס לנתח החברה בשוק התקשורת".

מסלקום לא נמסרה תגובה.

אם נתקלתם בעוולה צרכנית דומה, אתם מוזמנים להעביר אלינו את פרטיה למייל שכתובתו: barcode@globes.co.il

פרשנות: שוב נרדמו בשמירה? / דפנה הראל-כפיר

כבר חודשים שלקוחות פלאפון מתלוננים על תופעת הטאבלטים. בכל המקרים הדפוס דומה. בכל המקרים מסתבר שהם חתמו על העסקה מבלי שראו או הבינו את תוכנה. בכל המקרים פלאפון משיבה בנחישות שלא היה ולא נברא. אך מה הסיכוי שכל הלקוחות האלה משקרים? מה הסיכוי שכל אחד ואחר מהם לא הבין נכון?

התנהלותה של פלאפון מקוממת, אלא שכנראה אין לה שום סיבה לשנותה - שהרי למרות הפרסומים, משרד התקשורת והרשות להגנת הצרכן לא נוקפים אצבע, ואם הם טורחים לעשות משהו - הוא מתרחש בעצלתיים, ולא ברור אם משמעותו הוא קנס מרתיע לפלאפון.

אם במשרד התקשורת סבורים כי יש חשש להטעיה, מדוע הם מחכים ליותר מ-100 תלונות? האם שוב נרדמו בשמירה, כמו בפרשת איקיוטק?