התייעלות בדואר? לא ממש

יעילותה של תוכנית הבאה להיטיב עם הציבור אינה נמדדת ברצון טוב או בהקצאת משאבים בלבד. היא מתבטאת ברובה בחשיבה מעמיקה על כלל פרטי התוכנית וסגירת הקצוות. דומה כי בתוכנית קיצור התורים של חברת דואר ישראל, הקצוות הרופפים הביאו לתוצאה הפוכה.

בסוף שנת 2014 נחתמה הרפורמה שהייתה אמורה לקצר את התורים ולייעל את השירות, אולם בפועל, במרבית סניפי הדואר ברחבי הארץ אנשים עדיין ממתינים זמן מוגזם ומופרך לתורם. אין ספק כי יישום התוכנית לשיפור השירות, במסגרתה הוארכו שעות פעילות של כ-190 סניפים עד 20:00, האריך את זמני ההמתנה בתור, במקום לקצרם.

שעות הפעילות ברבים מסניפי הדואר ברחבי הארץ הוארכו למספר ימים בשבוע עד השעה 20:00 בערב. אלא שבאופן כושל, משמרותיהם של רבים מפקידי הדואר לא הוארכו בהתאם.

כך יוצא שבשעות הצהריים חילופי המשמרות של הפקידים, הכוללים התארגנות ממושכת (עדכונים בנוגע למשמרת הנוכחית, דברי ברכה ופרידה, התמקמות באשנב, שיחה עם המנהלת, סידור העמדה וכו'), יוצרים המתנה נוספת על זו שהייתה ממילא ומאריכים את כלל התור היומי במספר דקות ארוכות.

כשל נוסף בתוכנית ההתייעלות של הדואר מתגלה עם כוח-אדם מדולל, כך שלרוב אין מספיק פקידים בסניפים שיעבדו עד תום המשמרות הארוכות. לאחר חילופי המשמרות בצהריים, מספר הפקידים נותני השירות צונח דרמטית, והתורים מתארכים בהתאם. כך למשל, המתנה של שני מספרים בלבד יכולה להמשך כ-40 דקות, ואף מתגלגלת ליתר האנשים הממתינים לתורך אחריך, וכך עד לשעת הסגירה.

נפנוף באופציית הזמנת התורים באינטרנט אינה יעילה במקרים אלה. על אף יכולותיו הפנומנליות של הפתרון המקוון, אין באפשרותו לפתור את המתרחש בסניף בפועל. כך שגם אתה מזמין תור מבעוד מועד, והגעת בזמן חילופי משמרות או לאחריו, אתה צפוי להמתין זמן ארוך בכל זאת.

במספר סניפים בהם נכחתי החודש, זמני ההמתנה היה כה ארוכים, עד שכמעט הביאו לתגרה בין הלקוחות לפקידי הדואר. מנהלים איתם שוחחתי ערים למצב ומתוסכלים ממנו אף הם.

עובדי הדואר אף הם מעידים על שירות כושל ועל אי-עמידה בזמנים מאז שהוארכו שעות הפעילות. לטענתם, אין להם שום סיכוי להספיק לחלק את כל החבילות והדואר לכלל האנשים הממתינים, והרפורמה שנועדה לייעל את השירות לצרכנים דווקא פוגעת ביעילות.

נדרשת תוכנית מקיפה וירידה עד לפרטים הקטנים של הכשלים - תוספת כוח-אדם, נהלי החלפת משמרות הולמים. תסריט בדיוני של שירות מהיר בסניפי הדואר, בו אתה זוכה לשירות יעיל תוך מספר דקות, לא יתממש לו יהיו בו חורים. נראה כי בהנהלת הדואר עדיין כותבים את שורות התסריט בימים אלה, בזמן שאנחנו ממתינים בתור.

מחברת דואר ישראל נמסר בתגובה: "על-פי מידע שבדיינו המבוסס על נתונים סטטיסטיים ממוחשבים, זמני ההמתנה בסניפי החברה דווקא ירדו בעשרות אחוזים בחודשיים האחרונים, בעקבות הפעולות שהחברה ביצעה, כגון פתיחה של 100 מרכזי מסירה חדשים, הארכת שעות הפעילות עד 20:00 בערב, הרחבת מסירת דברי הדואר בבתי הלקוחות ועוד. ייתכן שמדובר באירועים נקודתיים, אך בהחלט לא בבדיקה סטטיסטית מהימנה. בנוגע להזמנת תור באינטרנט - מדובר בשירות שרוב-רובם של הלקוחות המשתמשים בו מביעים שביעות-רצון רבה, ונשמח לקבל את הפרטים בסניף שלדברייך אינו מתבצע כראוי".