הדוור לא מצלצל גם פעם אחת

שירות הדואר האמריקאי, הידוע בחדשנות שלו, משיק שירות חדש השולח באמצעות המייל סריקה יומית של המעטפות שהצרכן ימצא באותו יום בתיבת הדואר שלו. כך, כל צרכן יוכל לדעת גם אם קיבל דואר וגם מה הגיע אליו.

השירות, הקרוי "Informed Delivery", נבדק כבר יותר משנה במסגרת פיילוט בצפון מדינת וירג'יניה, ויושק בימים הקרובים בעיר ניו-יורק רבתי ובאזורים נבחרים במדינת קונטיקט.

היתרון העיקרי של המיזם - מעקב אונליין אחר דברי הדואר שהצרכן מצפה להם, מה שיאפשר לו לבדוק טלפונית מדוע לא הגיע דבר דואר מסוים, שכן בארה"ב מכתבים מגיעים בדרך-כלל בתוך יום ממועד שליחתם. בשלב זה ייסרקו עבור כל נמען עד 10 מעטפות בכל יום, והשירות יוגבל לצרכנים בלבד.

בעקבות היחס הזה לאזרחים, אין להתפלא על כי שירות הדואר האמריקאי זכה לאהדה הגדולה ביותר של הציבור מכל השירותים הממשלתיים שם. חברת המחקר Pew Research מצאה כי 84% מכלל הצרכנים בארה"ב הציבו את שירות הדואר בראש רשימת האהדה שלהם, במסגרת מחקר שכלל 17 שירותים פדרליים.

ואצלנו, כבר ידוע שנים, דואר ישראל היא חברה ממשלתית חולה, לא ידוע עדיין אם סופנית, אבל ברור שהמעבר מ-5 ימי חלוקה בשבוע ל-2.5 ימים בלבד, ותהליכי מיון המתנהלים בעצלתיים בסוג של שביתה איטלקית, הופכים את שירותי דואר ישראל לסיוט עבור חלק גדול של הציבור.

המדיה מוצפת בתלונות של צרכנים שאינם מקבלים חבילות, מכתבים ודברי דואר אחרים, אך דואר ישראל כנראה מתעלם מהן ומצטייר אצל רבים כנגטיב של שירות לקוחות תקין.

וכך, המותג הקרוי דואר ישראל הולך ונשחק, כמעט בכוונת מכוון, וגם אם הדואר יציע שירותים חדשים, הוא יצטרך לעמול קשה במשך תקופה ארוכה כדי לשכנע את הציבור כי שירות הלקוחות שלו עלה על פסים חיוביים.

השירות המקרטע של דואר ישראל גרם לכך שארגונים פיננסיים, כמו בנקים, כרטיסי אשראי, חברות ביטוח ועיריות, הבינו כי לא ניתן לסמוך יותר על שירותיו, ועקב כך עברו לחלוקה עצמאית של החשבונות. בכך הפסיד הדואר נתח שוק יציב ומשמעותי.

בחברת הדואר מדברים במונחים של "תוכנית הבראה", אך ספק עד כמה המילה "הבראה" רלבנטית במצב הנוכחי; נראה כי המילה "החייאה" מתאימה יותר.

השאלה העיקרית היא - האם מטרתו העיקרית של דואר ישראל היא שירות לקוחות מצטיין או הישרדות הארגון, כפי שהומחש בתחילת השנה שעברה (ינואר 2015), בעת שנחתם הסכם קיבוצי חדש.

באותו מעמד היטיב להציג זאת יו"ר ההסתדרות, אבי ניסנקורן, שאמר כי "חברת דואר ישראל ניצלה היום מקריסה ויוצאת לדרך חדשה. ההסכם שנחתם בהובלת ההסתדרות מוכיח כי רפורמה אמיתית ניתן לעשות אך ורק בדרך של הסכמה והידברות בין ההסתדרות, העובדים וההנהלה".

וראו זה פלא - אפילו מילה אחת לא נאמרה על ציבור הצרכנים, שהוא הסיבה היחידה לקיומה של חברת דואר ישראל. סינדרום זה, המייתר את הצרכן, הוא המסוכן ביותר, שכן הוא מנציח את העדפת ההישרדות על פני הבנת הצרכים של ציבור הצרכנים, אשר בלית-ברירה ייפנו לחברות מתחרות.