"המתנות" ללקוחות: קנס של מיליונים לפלאפון ופרטנר

עברו מעל 3 שנים מאז שפרשת המתנות בתשלום של חברות הסלולר הפילה בפח צרכנים רבים, וכעת החברות יצטרכו לשלם על מעשיהן. ל"גלובס" נודע כי הרשות להגנת הצרכן הודיעה לפלאפון ולפרטנר כי בכוונתה להשית עליהן קנסות בעקבות חקירות שביצעה. על פלאפון השיתה קנס של 2.84 מיליון שקל ועל פרטנר קנס של 1.7 מיליון שקל.

לאורך השנים סיקר "גלובס" עשרות תלונות של צרכנים, בעיקר נגד פלאפון, אולם גם נגד פרטנר, סלקום והוט מובייל. בכולן חזר המוטיב שבו צרכן מגיע למרכז שירות כדי לבצע פעולה כמו שדרוג מכשיר ומוצא את עצמו יוצא עם שקית מתנות שבמרבית המקרים כללה טאבלט (לפחות אחד) ובמקרים אחרים מסכי טלוויזיה, אוזניות או רמקולים. בחלק מהתלונות המתנה הוענקה בשיחת טלפון יזומה מצד נציגי החברות שפנו בהצעות לשדרוג המסלול.

התלונות שבו והדגישו אותה מחלוקת: הצרכנים, במקרים רבים קשישים, טענו כי הובטח להם כי המכשיר מוענק להם במתנה בהיותם "לקוחות מועדפים" או במסגרת הטבה בשדרוג המסלול ורק בדיעבד הבינו שהם משלמים עבורו. בחלק מהתלונות אף נטען כי המחיר של המוצר שקיבלו יקר משמעותית ממחירו בשוק.

כשפנו לחברה, נטען נגדם כי הוסבר להם כי אין מדובר במתנה, ולראיה, כך ניסו נציגי החברות לסתום את הגולל, הם חתומים על מסמכי העסקה. מסמכים אלה, נציין, לא ניתנו להם במעמד העסקה. מדובר היה בחתימה דיגיטלית, שהצרכן ממילא לא רואה על מה הוא חותם ולפיכך נסמך על הבטחות הנציג.

בינואר 2015 קיבלה הרשות סמכות להטיל קנסות מנהליים על חברות שהפרו את החוק בגובה של עד 45 אלף שקל להפרה. התלונות שבהן טיפלה הרשות נגעו למקרים שהתרחשו לפיכך רק מתחילת 2015.

 גזיר

תלונות הצרכנים בדבר המתנות הגיעו גם לוועדת פניות הציבור של הכנסת. ביולי 2015 היא ערכה דיון מיוחד שאליו זימנה את נציגי חברות הסלולר ואת נציגי הארגונים הצרכניים. "אתה סומך על החברה ועל נציגיה ואתה משוכנע שלא משקרים לך. הגעתי לתקן מכשיר בפלאפון ופתאום נותנים לי שלושה טאבלטים. נכון, חתמתי, אבל האמנתי למה שהנציג אומר לי. אחרי ששלחו לי הסכם הבנתי שלמעשה חתמתי על רכישה. אני שוקל לגשת למשטרה להגיש תלונה. הם אומרים לי שחתמתי ואין מה לעשות, אבל אני אומר שהטעו אותי", אלו היו רק חלק מהדברים שהשמיע באותו דיון סוער לקוח של פלאפון.

מתלונן אחר סיפר לנוכחים שגילה כי שני טאבלטים שהבטיח לו נציג פלאפון במתנה התבררו לו כעסקה בשווי 6,400 שקל: "את החשבון קיבלתי אחרי 15 יום ואז גיליתי את התשלום, ונאמר לי שכבר לא ניתן לבטל את העסקה". יו"ר עמותת תנו יד לחירש שנכח אף הוא סיפר שנכים וקשישים חשופים יותר לשיטה המתוארת, בעיקר כשמדובר על נציגים של חברת הסלולר המגיעים לביתם של הצרכנים: "זו רמאות ובריונות. מנצלים נכים ומבוגרים. אנשים שחיים מ-2,600 שקל בחודש שחשבו שהם מקבלים טאבלטים במתנה שיוכלו לתת לנכדים".

עו"ד יעל כהן-שאואט מהמועצה לצרכנות, שנכחה בדיון, הדגישה שחברות חייבות לספק ללקוח דף של עיקרי הדברים בכל עסקה כזו. הכוונה היא למסמך שבו מרוכזים 4-5 עיקרי העסקה, בהם פרטי התוכנית, הציוד והמחיר: "מחתימים אנשים על עמודים שבהם 90% מהחומר לא קשור ללקוח ולעסקה. אי אפשר להבין מה קניתי ומה קיבלתי מתנה", אמרה בדיון. פלאפון מיישמת את רעיון מסמך עיקרי הדברים כיום במרכזי השירות.

הקנסות שהשיתה הרשות להגנת הצרכן בסך כולל של יותר מ-4.5 מיליון שקל על פלאפון ופרטנר עשויים לקטון. בשלב זה מדובר בהודעה על כוונת הרשות להטיל את הקנסות האמורים וכעת עומדת בפני החברות הזכות לערער ולהביע את עמדתן בפני הרשות. הקנסות המקוריים עשויים לפחות בהמשך גם בהתערבות של בית המשפט וגם לאור סעיפים בחוק המאפשרים את הפחתתם, למשל לאור שיפור בהתנהלות שמציגות החברות.

מפלאפון נמסר בתגובה: "פלאפון מובילה בשנתיים האחרונות מהפכה אמיתית בשירות במטרה להבטיח שקיפות ונגישות מלאה אל מול הלקוח. הפנייה מהרשות לסחר הוגן והגנת הצרכן הגיעה למשרדנו ואנו לומדים אותה. חשוב לציין כי מדובר בתלונות בדבר מקרים בודדים שאירעו לפני כמה שנים. אנו לומדים כל מקרה לגופו ונגיש את התייחסותנו המפורטת לרשות".

מפרטנר נמסר בתגובה: "העיצום מתייחס לטענות לגבי מקרים ספציפיים מ-2015, ואנו נבחן כל מקרה ומקרה ונשקול כיצד לפעול בעניין. אנו משקיעים משאבים רבים במטרה שחוויית השירות בפרטנר תהיה כזאת שלקוחותינו ראויים לה".