דמי ביטול גבוהים וחבילות לא קיימות: חשד כי אתרי התיירות הישראלים מפרים את חוק הגנת הצרכן

חברות התעופה והתיירות בישראל מפרות את חוק הגנת הצרכן באתרי האינטרנט בהם הן משווקות טיסות, מלונות וחבילות - כך מפרסמת הבוקר (ג') הרשות להגנת הצרכן. זאת, לאחר בדיקה שערכה הרשות בחודשי הקיץ ובחגי תשרי ב-25 אתרים המשווקים מוצרי תיירות. הממצאים, כפי שחושפת היום הרשות, מעלים "חשד כי בכל האתרים נמצאו הפרות לפי חוק הגנת הצרכן". עוד מדגישים ברשות כי המבצע החל בעקבות מודיעין שאספה הרשות ובעקבות תלונות צרכנים.

ברשימת אתרי האינטרנט שנבדקו נמצאים אתרי אל-על, ארקיע, ישראייר איי טרוול, כנפי משק, ישרוטל, פתאל, קווי חופשה, איסתא, איזיגו, נטרוול, קשרי תעופה, דיזנהאוז, קל שירותי נופש, גוליבר, מונה טורס, ענבר נופש ותיירות, איסתא, בליק, רשת כינורות, וואלה טורס, אליס, סולו איטליה, רימון טיולים והחברה הגאוגרפית.

דמי ביטול גבוהים מדי והצעות שלא קיימות 

עיקרי ההפרות שנמצאו היו הטעיות הצרכנים - כך, למשל, מקרים שבהם מוצג מחיר מסוים, אך כשנכנסים ללינק מקבלים מחיר גבוה יותר. הטעיה אחרת נגעה לדמי הביטול, כשהתנאים שהופיעו באתר כללו סכום הגבוה מזה שהחוק מתיר (100 שקל או עד 5% בביטול של עד 14 ימים).

הטעיה אחרת שצרכנים רבים חוו מתייחסת להצעת חבילות שכלל לא קיימות במלאי (כלומר הצגתן בידיעה שנגמרו) - ולפיכך הצעת חבילות חלופיות יקרות יותר. בחלק מהמקרים לא הוצגו דרכי ביטול עסקה והאפשרויות לביטול, לא הוצגו נתוני החברה הבסיסיים שמפעילה את האתר (מספר ח"פ וכו'), בחלק מהאתרים נדרש ביטול בכתב בלבד, ותופעה אחרת כללה הצגת מחיר סופי לכאורה כשרק אחרי הקנייה מתברר כי יש תוספות למחיר. מבחינת הרשות, מרבית ההפרות יכלו להימנע אם היה בידי הצרכנים ידע בסיסי לגבי זכויותיהם ולגבי פרטי העסקה.

מהפירוט של הרשות, לפי שמות החברות וההפרות שהתגלו באתרים שלהם, עולה כי שלוש חברות התעופה הישראליות (אל-על, ישראייר וארקיע) נמצאו כמפרות, וכמוהן גם קבוצות התיירות וסוכני הנסיעות הגדולים בארץ. תיקי החקירה הועברו לגורם המקצועי הרלוונטי ברשות לקבלת החלטה סופית בתיק. יובהר כי בטרם קבלת החלטה סופית תינתן לכל החברה הזכות להתגונן ולהשמיע את טענותיה.

דגשים לרוכשים חבילות תיירות באינטרנט

ברשות להגנת הצרכן מזכירים לרוכשים אונליין, שמהווים כיום את עיקר הקניות בתחום התיירות, כמה דגשים:

ראשית, להכיר מראש את זכות הביטול מתוקף ביצוע עסקת מכר מרחוק, כלומר האפשרות לביטול העסקה תוך 14 ימים מיום ביצועה העסקה - ובלבד שמועד הטיסה/החופשה הוא במרחק של 7 ימים לפחות. כאמור, דמי הביטול שמתיר החוק לגבות הם 100 שקל או 5% מערך העסקה - הנמוך מבניהם. לפי תיקון לחוק הגנת הצרכן, אזרחים ותיקים, עולים חדשים ובעלי מוגבלויות רשאים לבטל עסקת מכר מרחוק עד 4 חודשים מיום העסקה, ובלבד שהעסקה כללה שיחה בין העוסק לצרכן.

נושא אחר שנידון לא מעט הוא סוגיית הצגת המע"מ שבאתרים בינלאומיים לא תמיד קיימת, נושא שכבר הגיע לפתחו של בית המשפט. באתרי מכר של בתי מלון או אתרי השוואות מחירים לא מוצגת תוספת המע"מ לישראלים המזמינים מלון בישראל, למרות שהחוק קובע להציג מחיר כולל מע"מ. במקרים כאלה בתי המלון גובים את תוספת המע"מ עם ההגעה למלון. ברשות מבקשים מהצרכנים לוודא את שורת המחיר לפני ביצוע העסקה, וככלל מבקשים לגלות ערנות וזהירות מביצוע עסקה מול אתרים לא מוכרים או כאלה שחסרים בהם פרטים אודות בית העסק.

ענת בן עזרא דוקן, סמנכ"ל אסדרה ומינהל, ראש אגף חקירות ומודיעין בפועל ברשות, מסרה כי "מבצע אכיפה זה בא לתת מענה לצרכנים הרוכשים חבילות, טיסות ומלונות באמצעות אתרי האינטרנט השונים בתחום התיירות. עסקאות המתבצעות ללא קשר ישיר עם העוסק מחייבות גילוי כל הפרטים המהותיים על-מנת לאפשר לצרכן לבצע רכישה מושכלת תוך ביצוע השוואת מחירים. חופשת הקיץ וחופשת החגים הן עונת השיא ברכישת מוצרי תיירות, ולכן הרשות ביצעה מיקוד אכיפה בתחום בעונות אלה. לאחר סיום החקירות הרשות תפעל למיצוי הדין נגד עוסקים שנמצאו מפרים, בכלים העומדים לרשותה".