רץ מהר מדי רק על הדיגיטל: בנק לאומי מחזק את השירות הפרונטלי

לאחר שבנק ישראל חשף את נתוני שביעות רצון של ציבור לקוחות הבנקים, שלפיהם הציבור מעדיף את הבנקים עם השירות האישי-אנושי על פני אלה שרצים לדיגיטל, בנק לאומי, שחרת על דגלו את המעבר למתן שירות מקוון וההובלה בדיגיטל, מודה כי רץ מהר מדי לכיוון השירות הדיגיטלי-אוטומטי. מקביל, הבנק ממשיך בפעילות הדיגיטל שלו ללא שינוי. 

בנק לאומי הודיע היום כי הוא שם עתה דגש על "שיפור על השירות ללקוח ולוקח אחריות, ושהוא מודע למה שקורה", ועל כן פועל לשפר את השירות ללקוחות שרוצים שירות בסניפים ובטלפון. המהלך יושק בתחילת פברואר.

במסגרת מהלך חדש שמוביל הבנק ושעליו הכריז היום, נכללים "חיזוק ושיפור המוקד הטלפוני" וכן שמעתה כל הלקוחות הפרטיים לא ישויכו רק לסניף אחד, אלא יקבלו את אותו השירות מכל סניפי הבנק, ויתר ערוצי התקשורת של הבנק. את זה הם יוכלו לעשות לאחר שיקבעו פגישה עם בנקאי באמצעות האפליקציה או האתר או מוקד טלפוני, "כמו בקופות החולים".

אחד ההיבטים המרכזיים שעליו מודיעים היום בבנק הוא הוספת 200 בנקאים למוקד הטלפוני, שזה כ-40% מסדר הגודל במוקדים, כשמהלך זה ילווה בהגדלת תקציב בהיקף של 30 מיליון שקל. בבנק גם מצהירים כי יגדילו את הסמכויות של המוקד הטלפוני, על מנת שיוכלו לתת שירות מלא ללקוח ביותר מקרים, עם סיום "עולם הפקסימליה" והחתימה הפרונטלית, ועל פישוט מערכת ההפניה במענה הקולי האוטומטי. כלומר, בבנק רואים כי רצו מהר ורחוק מדי עם המעבר לדיגיטל והעברת לקוחות למוקד טלפוני שלא היה ערוך מספיק לדרישות השירות, ומודיעים כי ישימו דגש על חיזוק המוקד הטלפוני.

בבנק התגאו לאורך שנים בהתייעלות, שבעיקרה באה ממעבר מסניפים לטיפול ישיר ומקוון, מה שלווה במיזוג וסגירת סניפים. כך, בשלוש השנים האחרונות (2015 עד 2017) סגר הבנק 45 סניפים, מתוך 220 סניפים. בבחינה ארוכה יותר התמונה אף ברורה יותר: בסוף 2017 היו לבנק 188 סניפים שנתנו שירות למשקי בית ועסקים קטנים בעוד שבסוף 2012 היו לבנק ולחברות בנות 278 סניפים, מהם 244 במגזר "משקי הבית".

ראש החטיבה הבנקאית בבנק לאומי, המשנה למנכ"לית דני כהן, אמר היום כי "כל העולם הבנקאי עובר שינוי מאוד גדול, כשהשינוי מואץ בגלל העולם הדיגיטלי, וסניפים נסגרים וגם טעמי הציבור. לאומי היה הראשון שזיהה את הזירה הדיגיטלית, עוד ב-2008 עם לאומי דיגיטל. לאומי הכי חזק בדיגיטל, ולפני כשנה וחצי השקנו את הבנק הדיגיטלי הראשון והקמנו חברת ניהול תיקים דיגיטלית - וידאה, ואנו הראשונים שיש להם משכנתא דיגיטלית כשהלקוח לא בא בכלל לבנק".

עוד הוא אמר היום כי "יש לנו שלושה סוגי לקוחות, ואם נבין ונשפר את השירות לכל לקוח מסוג אחר. יש לקוחות פרונטליים שצריכים את הסניף ושם אנו צריכים להשתפר מאוד. יש את הלקוחות הטלפוניים שלא רוצים לחכות בתור וגם את זה נשפר, וגם הלקוחות הדיגיטליים רוצים עוד ועוד שיפורים", תוך שהוסיף כי "לקוחות לא מרוצים מהזמינות של השירות בסניפים ובטלפונים, בכלל במערכת ואצלנו עוד יותר. לכן אנו צריכים שינוי שובר שוויון שייתן לציבור את מה שהוא רוצה". על זאת הוסיף כהן כי "רוב הפעילות בבנקים היא בין 18:30 ל-21:00, כשהסניפים בכלל סגורים. גם למדנו מהאפליקציה כי הלקוחות שיכולים לעשות דיגיטל מעדיפים את זה, והיו יותר מרוצים ככל שננגיש להם יותר פעילויות".

כהן המשיך והדגיש כי "יש אוכלוסיה שלה קשה ולא נתעלם ממנה ונשים אותה במיקוד השנה. ניתן ללקוחות הללו עדיפות בסניף ובמוקד, והגדרנו את גיל 75. זה אומר שלקוחות מבוגרים יקבלו קדימות בתור בסניפים ובמענה הטלפוני, כשהבנק גם פועל בפעילות ניידת ברכבים שמגיעים לבתי דיור". אגב, ביוני הקרוב ייכנס לתוקף חוק חדש להעדפת קשישים מעל גיל 80 בשירות, ובלאומי מקדימים את החלת החוק ומרחיבים את הקהל שייהנה ממנו. קהלי יעד אחרים הם החרדים והערבים, כשבבנק רוצים להשפר את שביעות רצון הלקוחות בסקר של בנק ישראל במידה ניכרת, לעומת המיקום האחרון בענף בו "זכה" בימים האחרונים.

בבנק לא עונים על שאלות האם היו לקוחות שעזבו את הבנק בשנים האחרונות בגלל ייעול השירות ללקוח, ואומרים כי "התוצאות העסקיות שלנו מאוד טובות. זו לא הבעיה. אנו רואים ששביעות הרצון של הלקוחות שלנו ירדה ואנו רואים זאת מסקרים שלנו. השינויים שלנו טובים אך יש לקוחות שהיה להם יותר קשה - בצד של לקוחות מבוגרים וגם בצד של שביעות רצון הלקוחות כפי שמצאנו גם בסקרים שלנו", תוך שהוסיף כי "הבנו שאחת הבעיות הגדולות שלנו היא במוקד הטלפוני".

בבנק מבהירים כי חיזוק המוקד הטלפוני בהשקעה של כמה עשרות מיליוני שקלים לשנה לא בא על חשבון הדיגיטל, ושלתפיסתם מהלך זה דווקא "מאפשר לנו לעבוד חכם יותר. בטח כאשר עיקר הטיפול ייעשה בסוף דרך מרכז בנקאות". עוד הם מציינים שעדיין מרבית האנשים יעדיפו לצרוך את שירותי הבנקאות באפליקציות דרך הטלפון.