הטעיות, תורים אינסופיים ודברי דואר שאובדים ללא שוב: מבקר המדינה בדוח חמור על דואר ישראל

מבקר המדינה, השופט בדימוס יוסף שפירא, מפרסם היום (ג') דוח ביקורת חמור על תפקוד חברת דואר ישראל ועל משרד התקשורת שאמור לפקח עליה. דוח הביקורת מתייחס לשנים 2014-2016, והמבקר שיתף את הציבור באיסוף מידע על השירותים הניתנים על-ידי החברה.

ממצאי הדוח "מעלים תמונה עגומה, ולפיה בעשור שעבר מאז נפתח שוק הדואר הכמותי לתחרות הייתה איכות שירותי הדואר ירודה, והחברה התקשתה לספק שירותי דואר בכל רחבי המדינה ובהתאם לתנאי הרישיון שניתן לה. מדובר בליקויים משמעותיים, חלקם אף חמורים, בשירותי הדואר העיקריים: דואר רגיל, דואר רשום, דואר 24, דואר נע ודואר כמותי".

שירותי הדואר מטעים את הציבור

לדברי מבקר המדינה, "סדרי חלוקת הדואר: דברי דואר רגיל, דואר רשום ו'דואר 24' התעכבו בעת העברתם בין יחידות החברה; חל עיכוב במיון דברי הדואר ובמסירתם לנמענים; דברי דואר אובדים לעתים כשהם בחזקת החברה, ואין לה כל יכולת לאתר אותם או את המקום שבו אבדו. הדבר חמור במיוחד כשמדובר בשירות דואר רשום, שהלקוחות משלמים תשלום נוסף עבור המעקב אחריו. שירות 'דואר 24' אינו ממלא את ייעודו ובפועל אינו משמש שירות העברת דואר מהיר. יש חשש ממשי כי תיאור השירות באתר החברה והשם שניתן לו - 'דואר 24' - מטעים את הציבור". 

עוד מצא המבקר כי החברה לא עמדה ביעד זמני ההמתנה בתור שנקבע ברישיון. "בסניפים רבים זמני ההמתנה ארוכים, וחלק מלקוחות החברה עוזבים את התור לפני קבלת השירות. בשנים 2014 עד 2016 תועדו במערכות ניהול תורים של החברה יותר מ-8 מיליון מקרים שבהם הלקוח המתין בתור יותר מ-30 דקות וכ-12.5 מיליון מקרים שבהם הלקוחות נטשו את הסניף לפני קבלת השירות. בחלק מהיישובים במגזר הלא-יהודי נמצאו ממצאים חמורים במיוחד בתחום זה: התנאים ביחידות השירות אינם נאותים ואף אינם מכבדים את מקבלי שירותי הדואר ואת נותני השירותים, ובחלקן זמני ההמתנה לשירות מתארכים עד כדי שעה ויותר".

מזניחים את הפריפריה בגלל שאין GPS

נקודה כואבת היא הפריפריה: "משך שנים הזניחה החברה את שירותי הדואר שסיפקה באמצעות קווי 'דואר נע' לתושבי הפריפריה והמגזר הכפרי, המונים כ-1.2 מיליון תושבים בכ-1,100 יישובים. השירות הניתן להם חסר, ורמתו ירודה לעומת שאר תושבי המדינה. התושבים אינם יכולים להסתמך על קבלת שירותי אשנב ושירותים במערכת הכספית, לרבות הפקדות כספיות, העברת בעלות רכב ושליחת דברי דואר רשום. רכבי הדואר הנע אינם מגיעים ליישובים במועד שפרסמה החברה לציבור באתר המרשתת שלה. החברה לא התקינה בכלי הרכב האמורים אמצעי איכון כגון GPS, ולכן אין היא יכולה לספק לתושבי היישובים האלה מידע ושירות המבוססים על נתוני אמת". 

החברה גם הזניחה השירות לאנשים עם מוגבלות: "החברה הזניחה במשך שנים את הנגשת יחידותיה לאנשים עם מוגבלות כנדרש בחוק. נכון לסיום הביקורת מרבית יחידות החברה אינן נגישות באופן מלא לאנשים עם מוגבלות, והם אינם יכולים לקבל ביחידות אלה שירות ככל האזרחים". 

בכל הקשור לגופים ציבוריים כותב המבקר: "מדובר למשל בהנהלת בתי המשפט, רשות האוכלוסין וההגירה ורשות המסים בישראל ששולחים באופן תדיר דברי דואר בעלי חשיבות רבה עבור נמעניהם. הועלו ליקויים מהותיים בשירותי העברת דברי הדואר של גופים ציבוריים חשובים אלה. אובדנם גורם לציבור נזקים, גם כספיים, ועוגמת-נפש רבה. במסירת דברי דואר של הנהלת בתי המשפט חלו שיבושים רבים, דברי דואר ואישורי מסירה מועברים לאחר תקופות ארוכות וכך פוגעים בהליך המשפטי. החברה לא מסרה דברי דואר לנמענים ציבוריים גדולים וידועים, כמו תחנות משטרה, רשות המסים, וזאת בטענות-שווא שונות מסוג 'מען לא ידוע'. שיעור הדואר החוזר ברשות המסים הוא כ-5% (מעל 700 אלף פריטים). הדבר גורם לנקיטת הליכים שלא לצורך נגד נישומים שלא קיבלו את דרישות התשלום, שלא באשמתם".

משרד התקשורת התרשל בפיקוח

לגבי תפקוד משרד התקשורת האחראי על הדואר, כותב המבקר: "הליקויים בפעולות משרד התקשורת מלמדים כי הוא כשל בתפקידו כגורם מאסדר של שוק הדואר ולא פעל כנדרש ממנו כדי להבטיח שהחברה תעמוד ביעדי השירות שנקבעו לה. האגף לפיקוח דואר במשרד התקשורת לא מילא במשך שנים את תפקידו כיאות נוכח הפגיעה באיכות שירותי הדואר. גם כשהתגלו ממצאים המעידים לכאורה על היווצרותם של כשלים מערכתיים בשירותי החברה הבסיסיים, ובהם שירותי העברת דואר רגיל ודואר רשום, לא הפעיל האגף את סמכויותיו ולא הכתיב לחברה את הצעדים שעליה לנקוט לשיפור השירותים. בנוסף, משרד התקשורת הזניח במשך שנים את הפיקוח על חברות אחרות שהן בעלות היתר לחלוקת דואר, והדבר היה בין הגורמים להידרדרות שירותי הדואר ששולחים גופים גדולים במשק לציבור".

מבקר המדינה, השופט בדימוס יוסף שפירא, הורה כי "על הדירקטוריון של החברה ועל האגף לפיקוח על הדואר במשרד התקשורת להגביר את פעולות הפיקוח, כדי להבטיח שהחברה עומדת ביעדי טיב השירות שנקבעו ברישיונה, וכן עליהם לוודא כי החברה תשיג יעדים אלה, כדי שתוכל לספק שירות איכותי לכל ציבור לקוחותיה.

"זאת ועוד, על אגף הפיקוח לוודא כי כל הציבור יקבל שירותי חלוקת דואר איכותיים, ועליו להחיל על בעלי ההיתר האחרים לחלוקת דואר קווים מנחים אחידים, ויעדי טיב השירות לטיפול בדברי דואר, ואם יימצא כי מי מהם אינו עומד בהוראות אלה, יש לנקוט נגדו את הצעדים הנדרשים. מבקר המדינה רואה בחיוב את הצעדים אותם נקטה החברה לתיקון הליקויים ויישום ההמלצות במגוון שירותי הדואר שעלו בדוח הביקורת. עם זאת, הצעדים אותם נקטה החברה לא הושלמו וטרם הבשילו לכדי שיפור מהותי בחלק משירותי החברה".

מדואר ישראל נמסר בתגובה: "עיקר הדוח עוסק בשנים 2015-2016 ומחזיר אותנו אחורה לתקופה בה הדואר היה במשבר עמוק. החברה שינתה מאז את פניה וביצעה קפיצת מדרגה עצומה בשיפור השירות ללקוחות. מבקר המדינה עצמו היטיב לציין זאת בדוח: 'נבקש לציין לחיוב כי מאז תחילת הביקורת נקטה החברה פעולות לתיקון הליקויים, ובהן הקמה ותפעול של בית מיון ארצי, מרכזי חלוקת חבילות ומרכזי דוורים אזוריים'. עוד ציין המבקר כי 'בחברה עובדים רבים העושים כמיטב יכולתם לספק שירותי דואר איכותיים, והנהלת החברה בראשות המנכ"ל פועלת מסוף שנת 2015 לשיפור וייעול חלוקת דברי הדואר וזמני ההמתנה בתור ביחידות הדואר'". 

ממשרד התקשורת נמסר בתגובה כי "משרד התקשורת קיבל לידיו היום את דוח מבקר המדינה המיוחד בנושא השירות לציבור בחברת דואר ישראל בע"מ. המשרד מברך על העבודה המקצועית שנעשתה על-ידי מבקר המדינה ואנשיו. יש להדגיש כי עיקר הביקורת והליקויים הנסקרים בדוח מתייחסים לתקופה הקודמת לשנת 2016, ומאז תקופה זו נעשו מספר רב של פעולות לתיקון הליקויים, כפי שמציין המבקר בדוח עצמו. בהנחיית השר והמנכ"ל מונתה ועדה מייעצת לשר התקשורת לבחינת שירותי הדואר בתחום השמור, בראשות מר דני רוזן, לשעבר מנכ"ל משרד התקשורת. בהתאם לכתב המינוי, הוועדה פועלת לטיפול במגוון נושאים הנוגעים לשוק הדואר בתחום השמור ולשירות האוניברסלי, בין אלה: הרגולציה על בעלי היתר, אסדרת מבנה התחרות בשוק המכתבים, השירות האוניברסלי, נושאי פיקוח המחירים ושיטת הפיקוח. במקביל המשרד שוקד על עדכון התעריפים לחברת דואר ישראל. משרד התקשורת ימשיך לפעול לשיפור כלל שירותי הדואר במדינה לרווחת הציבור".