על שקיפות וקנייה חכמה: מה אפשר ללמוד מהקריסה של גרמניה איירליינס

"אנחנו המומים וכואבים, הכול היה רגיל", זאת הייתה תגובתה של גרמניה איירליינס ישראל להודעתה הרשמית של חברת התעופה הגרמנית כי היא מצטרפת לרשימת חברות התעופה הקורסות. לפי החברה בישראל, המיוצגת על-ידי טל תעופה, לא רק מאה הנוסעים שהגיעו לשדה התעופה בשעות הבוקר המוקדמות הופתעו לגלות שהיא פשטה את הרגל, אלא גם הנציגות הישראלית. אבל האם הכתובת הייתה על הקיר? 

בחודש האחרון ידעה "גרמניה", שהפעילה מערך של טיסות סדירות מיעדים שונים באירופה, סוג של רכבת הרים. ב-9 בינואר יצאה בהכרזה כנה לציבור והכריזה כי נקלעה לקשיים כלכליים "לאור התחרות המחריפה והשחיקה במחירי הדלק". הבור הכלכלי נאמד אז על-ידה ב-20 מיליון אירו.

אלא שההודעה העצובה הזאת לא בישרה על סגירתה ורק שיקפה את מצבה הכלכלי אל מול הצרכנים והספקים - שקיפות מוערכת שחבל שלא כל החברות מבינות את חשיבותה, אבל עוד נגיע לכך בהמשך. 

כמה ימים לאחר מכן, ב-13 בינואר, שיחררה החברה צפירת הרגעה: 'גייסנו את הסכום הדרוש, חוזרים לפעילות רגילה'. אבל זה לא החזיק מעמד, ואתמול כאמור, דווקא ב-4:00 בבוקר, היא הודיעה שהיא סוגרת את שעריה ונכנסת להליך של חדלות פירעון. שקיפות? מסתבר שלא עד הסוף. 

המשמעות, לפי ההודעה, היא שמי שרכש כרטיסי טיסה ישירות דרך החברה איבד למעשה את כספו; ומי שרכש דרך סוכן נסיעות יצטרך לפנות אליו שישבור את הראש בעצמו. מה זה אומר? לפי הערכות של הנציגות המקומית של "גרמניה", מאות ישראלים רכשו כרטיסי טיסה שכעת הם לא יכולים לממש. 

 חברות תעופה שקרסו בשנים האחרונות

סוכן או קנייה ישירה מהחברה - מה עדיף?

"גרמניה" נכנסה לפעילות בישראל ב-2017 על חשבון הסלוטים (חלונות המראה) שפינתה חברת התעופה אייר ברלין שקרסה בעצמה בסוף אותה שנה. היא החלה ב-3 טיסות שבועיות לברלין, שעם הזמן גדלו ל-14 טיסות שבועיות לארבעה יעדים בגרמניה: ברלין, דיסלדורף, נירנברג והמבורג. את 2018 סיכמה החברה עם 152 אלף נוסעים בישראל - מספר שמשקף גידול של 107% ביחס לשנה הקודמת. 

הקהל פירגן מהסיבה העיקרית שלא הרבה חברות מסוגלות להציע טיסה בשירות מלא, כולל מזוודה במשקל של 25 ק"ג, ארוחה והושבה, במחיר שדומה יותר לעולמות הלואו קוסט. אבל כעת מתברר שגם למסוגלות הזאת יש גבול. 

מאות הנוסעים שנשארו לפי "גרמניה" חסרי אונים משקפים שתי מגמות שהולכות ומתחזקות בענף התעופה: היערכות מוקדמת לחופשה, בטווח של חודשים ארוכים - בפרט כשמדובר בפסח או בחודשי הקיץ. שנית, התחזקות הקנייה הישירה מחברות התעופה. במקרה הזה, הלקוחות שסיגלו לעצמם הרגלים צרכניים נבונים יורדים לתחתית סולם הנושים והסבירות שיקבלו את כספם בחזרה נמוכה. אבל - וזה אבל אבל גדול - יש אור בקצה המנהרה, בהתאם לתרחישי הרכישה השונים.

1. קנייה ישירה - למרות ש"גרמניה" הודיעה שמי שרכש את כרטיס הטיסה ישירות דרכה באתר ושילם באשראי יכול לשכוח מכספו או מזיכוי, חברות האשראי נחלצות לטובת הנוסעים ויכולות לבטל עסקה במקרה שמוגדר כ"כשל תמורה". בהקשר הזה, ציינו בישראכרט ובכאל ציינו לשאלת "גלובס" כי "לקוחות שחויבו ישירות על-ידי חברות התעופה ולא יכולים לממש את כרטיס הטיסה יכולים לפנות אלינו ולקבל זיכוי בגין העסקה". 

זו בשורה חשובה שמספקת הגנה שבעבר הנוסעים לא חוו, ולכן ההמלצה שלנו היא להזדרז ולפנות לחברת האשראי.

2. רכישה דרך סוכן נסיעות (גם אם מדובר בקנייה שנעשתה באתר האינטרנט של הסוכן) - במקרה כזה, חברות האשראי לא מסייעות לנוסעים אלא מפנות אותם לסוכנים בהנחה שאלא יוכלו לזכות אותם או להציע להם טיסה חלופית. כאן יש כמה תרחישים אפשריים, שגם הם תלויים באופן שבו נרכש הכרטיס - האם כטיסה בלבד או במסגרת של חבילת נופש.

ברוב המקרים יוכל הסוכן לבחור לזכות את הצרכן או להציע לו טיסה חלופית, תלוי כמובן במידת הרצון והשירותיות שלו. שכן ישנם כמה מנגנונים שמגנים על הסוכנים ומאפשרים להם לקבל את כספם בחזרה במקרה של קריסה של חברת תעופה. במקרה של חבילת נופש, הסוכן שרכש עבורכם את הטיסות יכול להחליף את חברת התעופה - כך שמבחינת הנוסע אין פגיעה. כך סיפר לנו סיטונאי גדול ששיווק חבילות שכללו טיסות של "גרמניה איירליינס" ומצא חלופות באמצעות חברות תעופה מתחרות.

בנוסף, "גרמניה" רשומה ביאט"א (ארגון התעופה העולמי) שמפעיל מנגנון להגנה על סוכני הנסיעות. המנגנון הזה, המכונה BSP, הוא למעשה צינור שדרכו מעבירים הסוכנים כסף לחברות התעופה. כך שבמקרים של קריסה היא יכולה להקפיא את התהליך ולהשיב את הכסף לסוכני הנסיעות. אם הכסף עבר - הוא אבוד הן מבחינת הסוכן והן מבחינת הנוסע.

פתרון אחר שכבר מיושם במדינות שונות דוגמת בריטניה, עובר דרך קרן ממשלתית שאמורה להיחלץ לטובת הנוסעים במקרה של קריסה של חברת תעופה. נכון שהכסף שנאסף באמצעות גביית פרמיה מכל נוסע (בתוספת של כמה דולרים למחיר הכרטיס) מיועד בעיקר לסייע לכאלה שנתקעו במדינות אחרות לחזור למדינתם, אבל הוא יכול גם לסייע במקרים שבהם צרכנים משלמים את מחיר הקריסה של חברות תעופה. התאחדות סוכני הנסיעות דוחפת להקמה של קרן דומה גם בישראל - אולי היא גם תצליח בממשלה הבאה. 

ועד שהמדינה תדאג לנוסעים, אפשר גם לעשות את זה לבד: פוליסות ביטוח שונות לנוסעים לחו"ל מציעות להוסיף כיסוי לכרטיס במקרה של קריסה של חברת תעופה. גם כאן כמובן, חשוב לקרוא את הסייגים והאותיות הקטנות מראש.

הקריסה הבאה מרחפת באוויר 

ומה עם חברות תעופה אחרות ששמן עלה בהקשר של קשיים כלכלים דוגמת WOW air, נורוויג'ן איירליינס או אליטליה? סוכן נסיעות גדול אמר ל"גלובס" כי הקריסה הבאה מרחפת באוויר. "יש חברות שאתה יודע שביום בהיר אחד עלול להיסגר להן הברז. אנחנו מוכרים כרטיסים גם של חברות תעופה שעלולות להפסיק להתקיים פתאום, בדיוק כפי שקרה עכשיו, ומקווים שנצליח שלא לגלגל אלינו או אל הנוסעים שלנו נזקים כספיים באמצעות ביטוח על הכסף. 

"לאורך השנים כבר ראינו מקרים שחברות שידעו שהן עומדות לקרוס ועדיין המשיכו למכור כרטיסים עד לרגע האחרון. הוגנות? לא תמיד היא משחקת תפקיד במשחק הזה".

מה עושים? שוקלים היטב רכישה של כרטיס טיסה לטווח הרחוק בחברות שכבר הודיעו בעצמן שהן לא יציבות.

שקיפות, שקיפות ועוד קצת שקיפות 

לסיום, מחשבה נוספת: אם הקריסה של "גרמניה" הפתיעה גם את הנציגים הישראלים שלה בישראל ומן הסתם גם את הנוסעים, אפשר לצאת מנקודת הנחה שהחברה שנקטה במדיניות של שקיפות כשהיא עצמה הודיעה על הקשיים הכלכליים שאליהם נקלעה יכלה להמשיך בקו של שקיפות לפני שסגרה את השאלטר בבת אחת.

בעידן של היום, השקיפות בין חברות לצרכנים היא לא מותרות או מחווה של רצון טוב - אלא הבסיס ליחסים והבסיס לנאמנות של צרכנים למותג ולחברה. זוכרים את טיסת השבת של אל על? ב-19 בנובמבר הודיע מנכ"ל אל על, גונן אושיסקין, כי יקים ועדת חקירה שתבדוק את שהתרחש על אותה הטיסה שהמריאה מניו-יורק, נחתה באתונה כדי שלא לטוס בשבת ועוררה את זעמם של הנוסעים בטיסה וגם לאחריה. הסיפור התנפח לממדים תקשורתיים עצומים וכלל כמה גרסאות מצד אל על, איומים לחרם מצד הנוסעים החרדים, פיצוי ועוד. הצעד המבורך של הקמת ועדת חקירה לימד שאל על עצמה הבינה שלציבור נוסעיה יש זכות לדעת מה באמת קרה.

הכול טוב ויפה, אבל חודשיים אחרי והוועדה טרם סיימה את עבודתה, כך לפחות לפי מענה של החברה לאינספור פניות של "גלובס" בנושא. למרות שנדמה שתחקיר באירוע שהוא בעיקר שירותי ונוגע לטיסה אחת לא אמור להיות מורכב כל-כך, כך שהתחושה היא שאל על מעדיפה לתת לסיפור הזה לשקוע יחד עם מסקנות הוועדה שהיא בעצמה הקימה.

אז הנה שיעור נוסף בשקיפות: הצרכנים לא רק שואפים לדעת את האמת, אלא גם לכך שיקיימו מולם הבטחות שניתנו להם.