מדד השירות: ילין לפידות בולט לחיוב בגמל, אלטשולר שחם בתחתית הדירוג בפנסיה

לאחר עיכוב משמעותי - יותר מ-8 חודשים מאז פורסמו מדדי השירות של חברות הביטוח וכשנה וחודשיים מאז הסתיימה 2017 - פרסמה אתמול (ב') רשות שוק ההון את מדד השירות לעולמות החיסכון הפנסיוני לשנת 2017. מהפרסום של הרשות, שבראשות ד"ר משה ברקת, עולה כי בתחום הפנסיה החדשה, הגוף המוביל במדד השירות הוא קבוצת הביטוח הפניקס, כשבצד השני של הטבלה נמצא בית ההשקעות אלטשולר שחם שסוגר את הטבלה עם הציון הכי נמוך.

מהפרסום של רשות שוק ההון עולה כי בית ההשקעות אלטשולר שחם קיבל ציון נמוך במיוחד וחריג מאוד לרעה בהיבט "זמני מענה טלפוני" בתחום הפנסיה, ושמהווה ניגוד מוחלט למוניטין המצטיין של בית ההשקעות, שהפך בשנים האחרונות לגוף הגמל הגדול במשק, הודות להצטיינות בתשואות. אלטשולר שחם קיבל ציון נמוך בהקשר זה גם בתחום הגמל וההשתלמות, שם זכו לציונים חלשים כמותו או אף נמוכים ממנו בתי ההשקעות פסגות, הלמן אלדובי ומיטב דש, כשגם כלל ביטוח מציגה תמונה עגומה בהקשר זה.

בסוף 2017 פעלו בישראל 37 קרנות פנסיה, מהן 9 קרנות חדשות מקיפות, 190 קופות גמל ו-11 חברות ביטוח שפועלות בתחום ביטוחי המנהלים, ואלה ניהלו יחדיו כספי ציבור בהיקף כולל של כ-1.57 טריליון שקל. מדובר בתחום פעילות צומח, שרלוונטי כמעט לכל תושב בוגר במדינה, כשההפקדות השנתיות עמדו בכל 2017 על סך של כ-121.6 מיליארד שקל, כשמנגד אותם גופים שילמו לעמיתים ולמבוטחים תשלומים בהיקף מצטבר של כ-56.4 מיליארד שקל.

תחום הפנסיה החדשה המקיפה הינו הקודקוד הצומח ביותר בתחום החיסכון הפנסיוני, כשאליו נוספים קודקוד הגמל וההשתלמות וקודקוד ביטוחי המנהלים של חברות הביטוח. תחום זה נשלט על ידי חמש קבוצות הביטוח הגדולות, שמחזיקו יחדיו בכ-95% מהשוק במונחי נכסים מנוהלים.

מנגד, ארבעת בתי ההשקעות הפועלים בתחום - מיטב דש, אלטשטלר שחם, פסגות והלמן אלדובי, מנסים להגדיל את חלקם בשוק, וקיבלו סיוע אדיר מצד משרד האוצר ורשות שוק ההון בדיוק בהיבט זה, כשבשנה החולפת הם נקבעו כברירת המחדל הנבחרות לציבור הרחב. למעשה, מיטב דש והלמן אלדובי הן קרנות הפנסיה ברירת מחדל הנבחרות כבר משלהי 2016, כשבשלהי 2018 הצטרפו אליהן אלטשולר שחם ופסגות.

עתה מתברר כי ארבעת הסוסים שהמדינה בחרה בהם כדי לשנות את שוק הפנסיה אינם ניצבים בשלישייה המובילה את דירוג השירות בפנסיה, שכוללת פרט להפניקס גם את מנורה מבטחים - שהיא השחקן הגדול ביותר בשוק זה - ואת הראל. הקרן של פסגות ניצבת במקום הרביעי מתוך 9 גופים מנהלי פנסיה, כשמיטב דש ניצבת במקום השישי. הלמן אלדובי ואלטשולר שחם סוגרות את הדירוג ונמצאות בתחתית הטבלה.

 מדד השירות בתחום הפנסיוני של רשות שוק ההון

גמל: ילין לפידות מובילה את הטבלה

בשוק הגמל וההשתלמות ישנם ארבעה גופים שבולטים בהרבה מעל היתר, ובראשם ילין לפידות, שמוביל את הדירוג בתחום זה. בעוד שבפנסיה ובביטוח אין אף גוף מנהל שקיבל ציון הגבוה מ-80, הרי שבתחומי הגמל וההשתלמות יש ארבעה כאלה: המוביל ילין לפידות, ומעט מתחתיו אינפיניטי, אנליסט ואי.בי.אי שכבר לא פועל בתחום הגמל וההשתלמות, לאחר שמאז סוף 2017 ועד היום הוא כבר הספיק למזג את פעילותו בתחום זה בתוך חברת הגמל של הלמן אלדובי, שנמצאת במקום לא בולט באמצע טבלת הדירוג.

עוד עולה ממדד השירות בתחום הגמל וההשתלמות כי רוב חברות הביטוח לא מצטיינות לחיוב או לשלילה, כשמי שבולטים בתחתית הם בתי ההשקעות הגדולים מיטב דש ופסגות, כשבתחתית ניצבת כלל ביטוח שכבר החליפה מנכ"ל ואת רוב ההנהלה שלה מאז הסתיימה 2017.

תחום ביטוח החיים משולב חיסכון, המוכר כביטוח מנהלים או כפוליסות המשתתפות ברווחים, שונה משמעותית מתחומי הפנסיה והגמל וההשתלמות. ההבדל המרכזי נוגע לכך שבעוד שבפנסיה ובגמל יש ללקוח חופש לעבור מגוף מנהל אחד לאחר, ורבים בוחרים לנצל זאת, הרי שבפועל אין חופש דומה בשוק ביטוחי החיים משולבי החיסכון. בשוק זה הלקוח הוא לקוח שבוי, דבר שעלול לאפשר לחברות הביטוח להשקיע פחות בשירות עבורם, מתוך ידיעה שאלה לא יעזבו ויעברו למתחרה.

שתי חברות הביטוח המובילות בשוק זה הן הראל והפניקס כשמגדל הענקית, הכשרה ביטוח הקטנה, וכלל ביטוח הגדולה בתחום זה גם כן, ניצבות בתחתית הטבלה, עם ציון שנמוך מהממוצע הענפי. אגב, הממוצע הענפי בתחום ביטוח המנהלים נמוך כמעט כמו בתחום הפנסיה, כשמדד השירות הממוצע של שוקי הגמל וההשתלמות גבוה בהרבה.

"הגברת המודעות הצרכנית של ציבור החוסכים"

רשות שוק ההון בחנה עוד מדד חשוב, שמראה עד כמה הלקוחות מרוצים מהגוף שמנהל את החיסכון הפנסיוני שלהם: מדד שביעות-רצון והמלצת לקוחות, שבניגוד למדד השירות הוא כבר מתייחס לנתוני 2018, שיפורסמו בהמשך השנה.

כך, במדד שביעות-הרצון וההמלצה לחבר בתחום הפנסיה בולטות הקרנות של מיטב דש, של הפניקס ושל כלל ביטוח, כשבתחתית הטבלה נמצאות הקרנות של מנורה מבטחים ושל פסגות. בגמל ובהשתלמות המדד האמור מובל על ידי ילין לפידות, איניפינטי ואנליסט, כשבתחתית ניצבים פסגות ומנורה מבטחים. בביטוח המנהלים בולטת לחיוב מגדל, שהינה השחקן הגדול בשוק זה, כשבתחתית ניצבות איילון והכשרה ביטוח הקטנות וכלל ביטוח.

ברשות שוק ההון מציינים כי "הנתונים של שנת 2017 מצביעים על הגברת המודעות הצרכנית של הציבור בתחום זה, מה שהשפיע על כל מרכיבי המדד. דוגמה לכך ניתן לראות בעלייה של כ-20% בפניות למוקדי השירות בנושאי הצטרפויות וניוד כספים. הרשות סבורה כי ניתן לראות בנתון זה שינוי, המעיד על הגברת מעורבות הציבור בתנאי החיסכון הפנסיוני שברשותו ולהגברת התחרות בענף".

ביולי 2017 פרסמה רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, את דירוג השירות בחיסכון הפנסיוני לשנת 2016, אך רק עתה היא מפרסמת את המדד לשנה העוקבת. הציון של הרשות מורכב משלושה פרמטרים: ציון שביעות-רצון והמלצת לקוחות, שמהווה 70% מהציון הכולל במדד השירות, ציון תלונות הציבור, שמהווה 20% מהציון הכולל במדד השירות, וציון זמני מענה טלפוני, שמהווה 10% מהציון הכולל במדד השירות. ברשות שוק ההון מסבירים כי מטרת המדד ל"הגביר את השקיפות לציבור הרחב ולאפשר לו בחירה מושכלת בין החברות השונות".

עוד הם מציינים כי נתוני מדד שביעות-רצון והמלצת לקוחות לשנת 2018 שמצורפים עתה למדד 2017 מהווים "אינדיקציה למגמת השיפור שחלה בשוק בציוני המדד בשנת 2018".

בנוגע למועד המאוחר של פרסום הנתונים, טוענים ברשות כי נבחנו אפשרויות לפיתוח המדד שירות, כך שיכלול פרמטרים נוספים מעבר לקיימים, בכוונה להציגם כבר לגבי מדד 2017. הרשות טרם מיצתה את בחינת המהלך, ולכן פרסום המדד התעכב מעבר לצפוי, אולם על מנת להימנע מעיכובים נוספים, הוחלט לפרסם את המדד במבנה הקיים. כמו כן, התעכב הפרסום גם בשל הליך בחירת ממונה חדש לרשות.