איסתא לא הסבירה לצרכן את תנאי ביטול הטיסה - והוא יקבל החזר

אדם שקנה כרטיס טיסה מסוכן נסיעות במקום ישירות מחברת התעופה מצפה לשירות אחר, כזה הכולל מתן מידע, לרבות הסבר על תנאי ביטול הכרטיס - כך קבעה הרשמת הבכירה עדי בר-טל מבית המשפט לתביעות קטנות בירושלים. בר-טל קבעה כי איסתא תשלם לתובעת סכום של 2,175 שקל.

התובעת, שבנה רכש לה ולו כרטיסי טיסה לאתיופיה, נאלצה לבטל את כרטיס הטיסה עבורה יומיים אחרי שהם נקנו, ובטווח של יומיים בלבד לפני הטיסה, וזאת בשל נסיבות רפואיות. לפי תנאי הביטול של הכרטיס ולפי חוק הגנת הצרכן, הנוסעת לא זכאית לכל החזר - אולם הרשמת קבעה כי היא כן זכאית לפיצוי, היות שסוכנת הנסיעות שביצעה מול הבן את העסקה, לא הבהירה לו את תנאי הביטול, שהם תנאי מהותי בעסקה.

הרשמת ייחסה גם לנוסעים "אשם תורם", על שלא בדקו את תנאי הרכישה, ולכן קבעה החזר של 70% מהכרטיס. לסכום הזה היא הוסיפה החזר הוצאות.

התביעה עמדה על סכום של 2,258 שקל - מחיר הכרטיס ששולם. העסקה נעשתה ב-27.8.18, ומועד הטיסה נקבע ל-1.9.18. כיומיים לאחר רכישת הכרטיס התובעת לא חשה בטוב, ובנה ביקש לבטל את הכרטיס שנרכש עבורה ולקבל את התשלום ששולם בגינו בחזרה. לפיכך הציג מסמכים רפואיים שקבעו כי מצבה (כחולת סוכרת) לא מאפשר לה לטוס.

נזכיר כי חוק הגנת הצרכן מאפשר לבטל הזמנה של כרטיסי טיסה בעסקת מכר מרחוק (כלומר עסקה שנעשתה טלפונית או אינטרנטית) בטווח של 14 ימים ממועד ביצוע העסקה, ובלבד שמועד הטיסה הוא בטווח של 7 ימים לפחות. בית העסק רשאי לגבות 100 שקל או 5% מהעסקה (הנמוך מביניהם) במעמד הביטול. במקרה הזה החוק לא היה מסייע - ראשית משום שהעסקה בוצעה פיזית בסוכנות נסיעות; ושנית היות שמועד הטיסה היה סמוך למועד ביצוע העסקה - לא ניתן היה לבטל את העסקה במסגרת החוק. במצב שבו העסקה נעשתה פרונטלית, התנאים הקובעים לביטול הם לפי מה שקובעת חברת התעופה ובהתאם לתנאי הכרטיס שנרכש.

איסתא הסבירה כי היא "שימשה סוכנת במקרה הנדון וביצעה את חלקה בעסקה בכך שסיפקה כרטיסי טיסה, מחד, והעבירה את התמורה למוביל, מאידך". עוד טענה החברה כי כאשר פנתה לאתיופיאן איירליינס וביקשה לבטל את העסקה, היא סורבה "עם כל הצער שבמקרה הנדון". יתרה מכך, איסתא הדגישה כי במעמד ההזמנה, תנאי הביטול שנקבעים על-ידי חברת התעופה למעשה הובאו לידיעתו של הנוסע - וזו הייתה עיקר המחלוקת בין הצדדים.

לבקשת איסתא, אתיופיאן איירלינס צורפה כצד שלישי לעסקה. גם חברת התעופה טענה כי מבחינתה התנאים הובאו לידיעת הנוסע, וכי האישור הרפואי שניתן אינו מספק ואינו מזכה בהחזר כספי.

הרשמת התייחסה לשלושת הצדדים שהרכיבו את העסקה: הצרכן (רוכש השירות), חברת התעופה (ספקית השירות) והמתווך - סוכנות הנסיעות. "כיום יכול כל אדם לרכוש את הכרטיס ישירות מחברות התעופה השונות ולחסוך את עמלת התווך. על כן, כאשר הוא פונה למתווך, קיימת ציפייה לקבל שירות שיכלול, לכל הפחות, מתן מידע לגבי תנאי הכרטיס וההגבלות השונות... כלומר, על הנתבעת היה לגלות לתובעת מהם תנאי ביטול הכרטיס".

איסתא כאמור טענה כי התנאים הובאו לידיעת הנוסע - באמצעות SMS ובאמצעי טופסי אישור שעליהם חתם לטענתה - אלא שהיא לא הצליחה להביא את הראיות הללו לבית המשפט. יתרה מכך, בבדיקת ההודעות שהתקבלו בטלפון הנייד של התובע במועד שבו נטען כי קיבל את הודעת ה-SMS, הוא קיבל שתי הודעות - האחת שמזכירה לו לרכוש ביטוח והשנייה שמאשרת את ביצוע ההזמנה. "אף לא אחד מהמסרונים כלל מידע באשר לתנאי הביטול או רגולציית הכרטיס", נקבע.

לרוע מזלה של איסתא, הסוכנת שביצעה את העסקה סירבה להגיע לדיון (היות שהיא אינה עובדת עוד בשורות החברה). אחרי שהרשמת הבכירה התרשמה כי איסתא לא הצליחה להוכיח כי תנאי ביטול העסקה הובהרו לבנה של התובעת ולתובעת - היא קבעה כי מגיע לו לקבל פיצוי.

כאמור, חוק הגנת הצרכן אינו רלוונטי במקרה הזה, וביטול הכרטיס נעשה לפי התנאים שקובעת חברת התעופה. לפי הרשמת, לתובע אין דרך לנחש את התנאים הללו, "שכן לכל כרטיס תנאי ביטול שונים (גם אם מדובר בכרטיסים על אותה טיסה)".

פתקית שהוצגה לבית המשפט ועליה חתום התובע שהוא מודע לזה שדמי הביטול שייגבו ממנה הם מלאים, לא הרשימה את השופטת - ראשית משום היא נכתבה בדיעבד ולאחר ביצוע העסקה; ושנית לאור העובדה ש"הנתבעת אינה מחתימה על פתקיות בכתב-יד דרך קבע ובמצב עסקים רגיל. העובדה שהנתבעת החתימה את בן התובעת על פתק, ולפיו ידוע לו שדמי הביטול הם מלאים, מצביעה על כך שהנתבעת נזקקה לאסמכתא, ולפיה התובעת ובנה מודים ויודעים כי לא יקבלו החזר בגין ביטול הכרטיס... במקרה הנדון עסקינן באדם שהעברית אינה שגורה בפיו באופן מלא, ונציגת הנתבעת מצאה לכתוב בכתב-ידה פתק ולהחתים את בן התובעת עליו. אם אכן הייתה נציגת הנתבעת מוסרת בזמן אמת לתובע את תנאי ביטול העסקה, קרי, רגולציית הכרטיס, הפתק הנ"ל כלל לא היה נדרש. העובדה שזה נכתב ונחתם מחזקת את מסקנתי בדבר היעדר גילוי לתובעת ובנה".

מנגד, בנה של התובעת הודה כי הוא קיבל מספר מסמכים שלא קרא, וכי "הוא לא יודע על מה הוא חתם". מכאן ייחסה הרשמת אשם תורם גם לצרכנים שלא ביררו את התנאים בטרם ההזמנה - אשם זה גורע מההחזר 30%.

הרשמת אף ציינה נקודת מעניינת עליה כתבנו לאחרונה ב"גלובס", המשקפת סוגיה שנוסעים רבים אינם מודעים לה: בעת ביטול כרטיס טיסה או אי-הגעה לטיסה מכל סיבה שלא תהיה, הנוסע זכאי להחזר של מס הנמל ששולם במעמד קניית הכרטיס, גם אם מדובר בכרטיס שלא ניתן לביטול. במקרה הזה הסכום עמד על 59 דולר.

בסיכומו של דבר קבעה הרשמת כי איסתא תחזיר לנוסע 70% מהכרטיס ששילם, סך של 1,625 שקל, כאשר לסכום הזה היא הוסיפה 550 שקל החזר הוצאות. סכום של 500 שקל תשלם איסתא לאתיופיאן איירליינס, אותה היא ביקשה להכניס לתביעה (ת"ק 48709-10-18).