יחס אישי: לדאוג לכך שעשרות אלפי לקוחות ירגישו אצלך בבית

"איש מכירות רגיל שמנהל 20-50 לקוחות במקביל, יכול לרשום לעצמו את המשימות ולהסתדר, אבל כשיש לך מסה של לקוחות, עם כמה אנשי קשר אצל כל לקוח, אז רק כלי אוטומציה יכולים לאפשר לסטארט-אפ להגדיר תהליכי זרימה של אי-מיילים בהתאם לתרחיש או הזמנים המתאימים - וכל מה שנשאר לאיש המכירות לעשות זה לראות מה השלב הבא".

מירב גל יודעת מה זה אומר למכור למאות, אלפי ואף עשרות אלפי לקוחות במקביל. את דרכה המקצועית היא החלה בעולמות השיווק והמכירות, בחברות דוגמת Unipier (שנמכרה ל-Flash Networks) ו-M-Systems (שנמכרה לסאנדיסק). ב-8 השנים האחרונות מובילה גל את צוות המכירות של חברת הסטארט-אפ One Hour Translation (OHT) - שמונה מעל 30 עובדים, ובסיועה של גל מכפילה את מכירות החברה ב-50% בממוצע מדי שנה.

בפרק 13 של הסדרה "עוד פודקאסט למכירות" שוחחנו עם גל כיצד הנדסת תהליכי המכירה ושימוש באוטומציה מאפשרים להגיע למכירות לאלפי לקוחות במקביל, בחברות גדולות בכל העולם, וזאת תוך שמירה על מערכות יחסים אישיות עם כל לקוח.

"אי-אפשר לעבוד בג'ונגל, כמו שהישראלים רגילים"

OHT היא סוכנות התרגום המקוונת הגדולה והמהירה בעולם. החברה מפעילה למעלה מ-25,000 מתרגמים ב-100 מדינות, תומכת בכ-100 שפות וכ-3,000 צירופי שפות. החברה מפעילה סניפים באירופה ובצפון אמריקה ומעסיקה כ-150 עובדים. One Hour Translation משרתת לקוחות מובילים דוגמת קוקה-קולה, הצבא האמריקאי, IBM, פייסבוק, גוגל, שיאומי וארגונים רבים אחרים.

החברה החלה כחברה המספקת שירותי תרגום לצרכנים פרטיים (B2C) אך במהרה שינתה כיוון והחלה למכור לעסקים וחברות (B2B). עם המעבר נולד הצורך לשמור על הקשר האישי שהיה קיים במהלך המכירה לצרכנים פרטיים או משתמשים "רגילים": "באנו מעולם ה-B2C (מכירה ישירות לצרכן), שבו הלקוח מקבל יחס אישי, ולכן כשעברנו ל-B2B, רצינו שהלקוחות שלנו ימשיכו לקבל את אותה תשומת-לב אישית", מבהירה גל. "היה חשוב לנו שירגישו שהם לא אחד מיני רבים, ולפיכך בנינו עמם קשר ארוך-טווח, שבו נוצרת שותפות ולא סתם קשר של לקוח וספק".

"לא משנה באיזה כלי אנחנו משתמשים בכדי למכור ללקוחות הללו, מה שחשוב בעיקר הוא שתהליכי המכירה יוגדרו כמו שצריך", מבהירה גל. "זה אומר שצריך להגדיר דברים מראש, שהכול יהיה מתועד ומסודר, ולא לעבוד בג'ונגל שאנחנו הישראלים אוהבים ומכירים".

בין היתר מאמינה גל שחלק מהמגע האישי זה להיות שם בשביל הלקוחות בכל זמן ובכל שעה: "אני זוכרת שהתקשר אליי פעם לקוח ביום שישי אחרי-הצהריים, ואמר שהם קיבלו הצעה למכרז (RFP) גדול בשפה זרה, שהם צריכים לתת לו מענה מיידי, ולכן היה צורך לתרגם אותו בדחיפות", נזכרת גל. "לא חשבנו פעמים, לקחנו את הקבצים ושלחנו אותם ל-30 מתרגמים שעבדו במקביל והעברנו להם את הכול מתורגם בזמן, ובסוף החברה זכתה במכרז. לקוח לא שוכח דבר שכזה".

"הלקוחות שחוזרים אלינו ונשארים איתנו במשך שנים מקבלים יחס קצת יותר אישי", קובעת גל. "אנשי מכירות טובים יודעים להכניס מגע אישי בשיחות, וזה מגיע לרמה שהלקוח מרגיש כל-כך קרוב, שהוא שולח מתנות לאנשי המכירות בימי הולדת או כאשר נולד ילד".

מהם האתגרים בלתת יחס אישי לאלפי לקוחות עסקיים במקביל? עד כמה חשוב הצורך בתיעוד מסודר? אילו כלים של אוטומציה ואופטימיזציה קיימים כיום? למה יחס אישי עדיין חשוב יותר מכל אותם כלים, ואיך בונים אותו? כל זאת ועוד בפרק ה-13 של "עוד פודקאסט למכירות".

■■

"עוד פודקאסט למכירות" היא סדרה מקצועית מבית היוצר של "עוד פודקאסט לסטארט-אפים", שמפגישה אתכם בצורה בלתי אמצעית עם מובילים בתחום המכירות, אותם מורידי־הגשם מאחורי סיפורי ההצלחה הגדולים. בכל פרק נביא את הסיפור האישי של כל אחד מהם, סיפורי הקרבות מאחורי המספרים הגדולים של החברות המובילות בישראל. כמו כן, בכל תוכנית נבחר נושא אחד וניתן כלים וטיפים שתוכלו לממש מחר בבוקר.

התוכנית היא מבית "עוד פודקאסט לסטארט-אפים" - תוכנית ליזמים בתחילת דרכם וכאלה המתעניינים ביזמות. במסגרת הפודקאסט מתארחות דמויות מובילות בתעשיית הסטארט-אפים והחדשנות בישראל - לרבות משקיעי הון-סיכון, יזמים ואנשי מקצוע אחרים - בכדי לאפשר למאזינים מפגש בלתי אמצעי עמם.

את "עוד פודקאסט" מובילים תומי בר-אב, יועץ לאסטרטגיה שיווקית לסטארט-אפים, לשעבר מנהל השיווק של חברת ארגוס ותוכנית MassChallenge (האקסלרטור הגלובלי הגדול בעולם); וגיא קצוביץ', מייסד-שותף ב-Fusion LA (תוכנית האצה לסטארט-אפים ישראלים בלוס אנג'לס).

הפודקאסט הוא בשיתוף מערכת "גלובס" ובתמיכת Rise TLV. הסדרה "עוד פודקאסט למכירות" היא בהנחיית אדיר צימרמן, מייסד RAINMAKERS IL, יוזמה שמטרה להוות מנוע צמיחה להייטק הישראלי על-ידי קידום תחום המכירות בקרב יזמים ואנשי מכירות. כמו כן, אדיר הוא יו"ר ומייסד-שותף של הסטארט-אפ SCREEMO.