הסבר פניך לתייר ולא רק באירוויזיון: ישראל נערכת לאירוח אלפי התיירים. למה זה לא קרה עד עכשיו?

אלפי תיירים יגיעו לתל-אביב בחודש הבא כדי לצפות בתחרות האירוויזיון. התחזית האופטימית מדברת על כ-10,000, אבל מה שחשוב הוא לא המספר אלא הגישה. השאלה הגדולה היא האם נותני השירותים יאמצו הפעם את המוטו של "הסבר פניך לתייר".

ישראל נערכת - וכנראה מוטב מאוחר מאשר אף פעם - לקבל את התיירים בזרועות פתוחות. נהגי מוניות נשלחו לקורס של אדיבות ושירותיות, עיריית תל-אביב מספקת מידע מפורט באנגלית על מסלולם של קווי אוטובוס, בנתב"ג תוקם עמדה לרכישת רב-קו, ובחלק מהמוניות יופיעו מדבקות שיציינו את מחירי הנסיעה. השאלה המהותית היא לא למה הדברים האלה קורים, אלא איך הם לא קרו עד עכשיו.

קצת פרופורציות: 4.1 מיליון תיירים הגיעו לישראל בשנת 2018, ממוצע של 340 אלף תיירים בחודש - פי 34 מכמות התיירים מאותם תיירים שיגיעו לאירוויזיון, בתרחיש האופטימי. האם התיירים שהגיעו לכאן אשתקד ובשנים קודמות נהנו אך ורק מיחס מכבד? לא בטוח. האם המצב ישתנה אחרי האירוויזיון? נחיה ונראה.

הגיע הזמן להתייחס בכבוד לכל התיירים, גם לאלפי המבקרים שיגיעו לכאן כדי להשתתף בכנס ביומד, בדיוק בשבוע שבו מתקיים האירוויזיון. לרשימה הזאת אפשר להוסיף גם את האלפים שביקרו כאן במסגרת מצעדי הגאווה הססגוניים של תל-אביב ועוד מיליוני בני אדם שמגיעים לישראל כדי לנפוש.

"לתקן את מה שדורש תיקון"

המרוץ לאירוויזיון נפתח במסיבת עיתונאים חגיגית. איתן שוורץ, מנהל מנהלת עיר עולם ותיירות בעיריית תל-אביב, אמר כי "אנחנו משתמשים באירועי האירוויזיון כדי להתעמת עם האתגרים שלנו כעיר וכמדינה ולתקן את מה שדורש תיקון. אנחנו יודעים שאומרים שקשה להתמצא פה, אנחנו יודעים שהמרחב הציבורי לא תמיד נמצא ברמה הכי גבוהה. מדברים על זה שיקר פה. רון חולדאי ביקש מאיתנו לטפל באתגרים ולהקים פלטפורמות שישמשו אותנו לעתיד".

שוורץ סיפר על הקמה של אתר אינטרנט, בהשקעה של מיליון שקל, שיאפשר לתיירים לקבל מידע על מה שקורה בעיר, זאת לצד שילוט עירוני "שעבר שדרוג ועד הפיקוח על המחירים בחופים שעבר שדרוג".

למה כל המהלכים האלה לא הבשילו עד כה? יכול להיות שבמרוץ אחרי 5 מיליון תיירים בשנה, מישהו שכח לטפל בהם? חשוב מאוד להביא לכאן אורחים, אבל חשוב לא פחות לספק להם חוויה טובה. במדינה כמו שלנו האתגר כפול ומכופל.

התיירים ששוקלים להגיע לישראל מקבלים לא מעט אינפורמציה מהמדיה הישנה, שם אנחנו מצטיירים כאזור קרבות. מי שמגיע לכאן מקבל בדרך-כלל רושם שונה לחלוטין. ישראל היא מוצלח יעד עם פוטנציאל מרשים, אבל גם יעד יקר. מי שרוצה לתת תמורה הוגנת לכסף חייב לספק לתיירים שירות הוגן, עם או בלי מדבקה במונית.

"כיעד תיירותי, תחבורה היא אתגר גדול עבורנו", אמר שוורץ במסיבת העיתונאים. הוא הוסיף כי "הסטנדרט שלנו רחוק ממה שנהוג באירופה. בכל מונית באירופה תיירים ימצאו מדבקה שבה מפורט כמה עולה הנסיעה, כמה טיפ מומלץ להשאיר, מה המחיר לנוסע נוסף, למזוודה וכו'. גם טלפון לפניות, נגד מי שמרמים אותו, יופיע על גבי המדבקה. מה יוצא לנו מזה? להיות עיר שיודעת לארח אירועים בינלאומיים. אנחנו בתת-ביצוע מבחינת ירידים וכנסים. אם נצליח לייצר שביעות-רצון, נהיה במגרש של הגדולים".

לאחרונה הודיעה עיריית תל-אביב, באופן חסר תקדים, על כוונתה להפעיל תחבורה ציבורית בשבת בשבוע האירוויזיון. האירוויזיון, מסתבר, הוא קטליזטור שמצליח לשנות סדרי עולם.

האם התיירים מרוצים או סובלים?

למרות הפוטנציאל, יש מי שמצנן את ההתלהבות. "מדבקה במונית לא תפתור את הבעיה", אומר יוסי פתאל, שמנהל את לשכת מארגני תיירות נכנסת לישראל. "נושא השירות צריך להיות מתמשך. זה חינוך שורשי שלא מסתכם בסדנת שירות או במדבקה. אני לא חושב שמישהו באמת מאמין שרמת השירות בתל-אביב במסגרת ה'הייפ' סביב האירוויזיון תשתפר.

"מדדי איכות ומקצועיות בשרשרת החוויה של התייר הם דבר שצריך לבחון אותו דרך דירוג החוויה של התייר מהרגע, שהוא נוחת ועד שהוא עוזב את ישראל. היום אין שום כלים מקצועיים של המדינה שנותנים איזשהו פידבק לכל נותני השירות בשרשרת החוויה, וקל לקבור חוויה שלילית. האם התיירים מרוצים או סובלים? האם הם מקבלים תמורה עבור כספם? יש כלים לסטנדרטיזציה. חוויית התייר זה תורה ומדע שהוא לא רק דקלרטיבי.

"למעשה, למעט סקר שנתי עם כמה שאלות שנשאלים תיירים שביקרו כאן, לא נעשית בדיקה בפועל בזמן השהות בישראל, בשדה התעופה, בבית המלון או באתרים שונים. יש כלים ואפליקציות שנועדו לשם כך, אבל לא משתמשים בהם. אנשים שוכחים שתיירים מתארים את החוויות שלהם ואת שביעות-הרצון שלהם בזמן הביקור ברשתות החברתיות. אם מישהו היה מסתכל מה קורה בשדה התעופה, שם התיירים מתמודדים מול סלקטורים לא תמיד מנומסים בלשון המעטה או בשלב שבו התייר מגיע למונית - הוא היה מבין שנדרשת אסדרה עמוקה".

פתאל מספר על תלונות שמתקבלות בלשכה ועוסקות ב"תעריפים" מיוחדים שמשלמים התיירים עבור מוניות, מוצרים ושירותים שונים, בשווקים או במסעדות. "הציפייה שלי היא שהמדינה תטיל קנס על בית עסק שמפקיע מחיר לתייר. זה לא נעשה, כי החוק בארץ מגן על הצרכן הישראלי ולא על התייר. תייר שנדפק לא יתבע בית עסק או יכתוב תלונה. להגיד שזו נורמה שקיימת בעוד מדינות, זו תשובה מקוממת. ידוע שאנחנו יותר קומבינטורים ממקומות אחרים. למה כשאת נכנסת למונית בלונדון, את יודעת שלא יעבדו עלייך? למה הסטיגמה בארץ היא שסיטואציה של תייר במונית תסתיים באירוע?".

הגדלת מספר התיירים בישראל היא משימה חשובה, לא רק בהיבט הכלכלי אלא גם בהיבט התדמית של מדינת ישראל. כל אירוע, לרבות זה של האירוויזיון, הוא אירוע מכונן.

למרות זאת, פתאל טוען כי משוואת הביקוש וההיצע פוגעת בתיירים. "אנחנו במצב של עודף ביקוש, וזה חמור. יש יותר תיירים מאשר תשתיות, ולכן אין בעיה להוריד את רמת השירות ולגבות מחיר גבוה. ולא רק זה - בעודף ביקוש, החוויה נפגעת גם מעומסים ומתורים ארוכים באתרים המבוקשים. אפשר וצריך לנהל את זה, אבל במדינה שבה אין סטנדרטים שקובעים מה צריך להיות היחס וההתנהלות מול תייר, זה פשוט לא קורה. רוצים להגדיל את מספר התיירים בעוד חצי מיליון רק השנה? זה רק יעמיק את המשבר ויבוא על חשבון רמת שביעות-הרצון והשירות לתייר. מישהו חייב להתעורר".