הכספומטים לא הוציאו כסף, והחשבון חויב: הפיקוח קנס את בנק הפועלים ב-1.6 מיליון שקל

הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל בראשות חדוה בר קנס את בנק הפועלים בכ-1.6 מיליון שקל בגין "תקלה ארצית בבנקטים (מכשירים אוטומטיים) של בנק הפועלים, במסגרתה נטען כי לקוחות שניסו למשוך מזומנים חויבו בסכום ניסיון המשיכה ועמלת המשיכה, למרות שבשל תקלה במכשיר, המשיכה לא בוצעה, והלקוחות לא קיבלו בפועל את הכסף".

בבנק המרכזי הסבירו היום (ה') כי העניין שבגינו נקנס הבנק קרה בדצמבר 2018, כשבעקבות תחקיר של תוכנית "הצנרת" התברר כי מאות רבות של לקוחות הבנק לא קיבלו כסף כשניסו למשוך אך חשבונם חויב. "בעקבות מידע זה פתח הפיקוח על הבנקים בבדיקה לגבי אופן הטיפול של הבנק בתקלות האמורות. בהסתמך על ממצאי הבדיקה דרש הפיקוח מהבנק לאתר את הלקוחות שנפגעו מהתקלה ולפצותם, ולנקוט בצעדים כדי לוודא שהתקלה לא תישנה", מציינים היום בבנק המרכזי.

ההתנהלות הלא ראויה של הבנק, שבגינה נקנס, נוגעת למה שקרה לאחר מכן. "במקרה הנדון, הבנק לא סיפק את השירות האמור ללקוחותיו, ועל כן, לא רשאי היה לגבות עמלה בעד שירות זה. ויובהר, ההפרה האמורה מתייחסת לאותם מקרים שבהם הבנק גילה כי נפל פגם בפעולה האוטומטית כמתואר, ואולי אף תיקן את הרישום השגוי בחשבון הלקוח, אך לא השיב ללקוח את העמלה שנגבתה ממנו, על אף שהבנק ידע כי הלקוח לא קיבל את השירות", קבע הפיקוח בעקבות בדיקתו.

בתחילה ביקש הפיקוח להשית על הפועלים קנס גבוה יותר, כאשר הקנס הסופי הופחת בכ-175 אלף שקל. בפיקוח מציינים כי בפועלים עמלים עדיין על "איתור הלקוחות שנפגעו ממנה כדי להחזיר להם את כספם", כשהם הורו לבנק לאתר לקוחות שנפגעו מכך בשבע השנים האחרונות.

על פי המסמך של הפיקוח, בנק הפועלים טען בין היתר כי "הבנק מייחס חשיבות ראשונה במעלה לנושא תקינות המכשירים האוטומטיים ולטיפול בלקוחות שלא קיבלו כספים אותם ביקשו למשוך באמצעותם", תוך שבפועלים הבהירו, כי "מושקעים משאבים רבים על מנת לאפשר שירות יעיל ורציף במכשירים אלה. בנוסף נעשה טיפול רציני ומעמיק על מנת לברר אירועי כשל במשיכה, כולל השבת כספים במקרים בהם חויבו לקוחות בגין משיכות שלא צלחו".

עוד הסבירו בפועלים, במגע בינם לבין הפיקוח, כי "בתקופה הרלוונטית, רובן הגדול של פעולות המשיכה ממכשירי הבנקטים הסתיים בהצלחה. מבין פעולות המשיכה שלא צלחו, הרוב המכריע תוקן אוטומטית, ללא התערבות גורם אנושי. לגבי מיעוט התקלות שנותר, היה קושי תפעולי לאתרן ללא פניה של הלקוחות". עוד ציינו בפועלים את "הרצינות בה נהג הבנק בטיפול בתקלה עוד טרם פניית הפיקוח".

מהבנק נמסר היום בתגובה, כי "בנק הפועלים מצר על התקלות והוא פעל ביסודיות וברצינות על מנת לתקנן. הבנק מפעיל את מספר הבנקטים הגדול ביותר בארץ עם למעלה מ-760 בנקטים, שבהם מתבצעים כ-3 מיליון פעולות משיכה בחודש, ורובן המוחלט בוצעו בהצלחה. באשר למיעוט המקרים, רובם זוהו אוטומטית על ידי מערכות הבנק והלקוחות זוכו מידית. אחוז נמוך מאד מכלל המשיכות שלא תוקנו אוטומטית - זוהה וטופל פרטנית, כך שכיום לא ידוע על לקוחות שלא זוכו או יזוכו בעקבות התקלות".