מנפלאות השירות: מסר סמאטרפון להחלפת סוללה באיידיגיטל וקיבל לידיו חזרה מכשיר "מת"

שירות, שירות ושוב שירות. עד כמה חברות ישראליות טרם הפנימו את הסוגיה החשובה הזו בפני הצרכן ממחיש הסיפור הבא שהוא במידה רבה בבחינת תעלומה: אדם מוסר סמארטפון למעבדה של הנציג הרשמי של אפל בישראל לשם החלפת סוללה ומקבל בחזרה מכשיר מת לחלוטין. בתגובה, החברה מציעה לו לרכוש טלפון חדש. אם זה לא היה עצוב, זה אולי היה מצחיק.

לפני כחודש ניגש ח' לסניף איידיגיטל בראשון לציון בכדי למסור מכשיר אייפון 7 שברשותו לטובת החלפת סוללה. לא במקרה, הוא מספר ל"גלובס", בחר לגשת לאיידיגיטל למרות שהצעות מחיר במעבדות אחרות היו זולות יותר - "רציתי לדעת שיש אבא ואימא מאחורי מי שמתקן לי את הטלפון ובעיקר רציתי שיהיה תיקון מקצועי".

ה'הורים' שהוא חיפש אכזבו, בלשון המעטה. "מסרתי מכשיר תקין לחלוטין בעל פונקציונליות מלאה שהבעיה שלו הייתה סוללה מתרוקנת מהר. לא היה לו כל פגם חיצוני. מטרת מסירת המכשיר לסניף הייתה לצורך החלפת סוללה שהראתה בהגדרות המכשיר ביצועים חלשים. אחראית משמרת קיבלה את המכשיר, הטעינה אותו, הדליקה אותו, בדקה אותו, הכניסה את סיסמת הגישה למכשיר ואת סיסמת הכניסה לענן (שמסרתי לה) ולא ציינה שום פגם או בעיה במכשיר".

המחיר לתיקון במסגרת תוכנית אפל להחלפת סוללה עמד על 199 שקל. שלושה ימים אחרי שמסר את המכשיר יצר קשר עם מעבדת השירות בעקבות הודעה שקיבל מהחברה: "בשיחה איתם הם אמרו לי שהמכשיר סובל מנזקי רטיבות, הוא מושבת ולא עובד, לא ניתן להדליקו ולהפעילו ואין דרך לתקן את המכשיר". איידיגיטל הציעו לו מכשיר חדש במחיר מוזל של 2,100 שקל. הלקוח סרב ודרש כמתבקש, לקבל את המכשיר חזרה במצב שבו הוא נמסר. לדרישה זו נענה כי "לא ניתן להחזיר את המכשיר למצבו התקין". במילים אחרות - ח' מסר מכשיר עובד עם בעיית סוללה המוכרת במכשירי אייפון, והוזמן לקבל מכשיר מושבת שלא עובד. ההסבר לכך כפי שנומק לו טלפונית, הוא שהמכשיר סבל מרטיבות וכי התקלה הזו התבררה רק כאשר המכשיר נפתח.

כעבור מספר ימים סר לסניף בכדי לנסות ולפתור את הבעיה אולם נותר ללא מענה ענייני. כמה ימים לאחר מכן הגיע שוב בכדי לקחת את המכשיר ואז גילה שלא רק שהוא מושבת אלא שהוא גם כולל מכה ושבר על המסך שלטענתו לא היו קודם לכן - השיא בביקור הזה היה טופס שעליו ניסו נציגי איידיגיטל להחתימו עליו כתנאי להוצאת המכשיר - על גבי הטופס הוצגו שורה של תקלות שלטענתו, כאמור, לא היו בעת מסירת המכשיר. התקלות הללו לא הופיעו בטופס המקורי שקיבל לידיו כשמסר את המכשיר: "אם הייתי מוסר מכשיר במצב כזה ברור שזה היה מופיע בטופס שקיבלנו עם הכנסת המכשיר למעבדה. מה שעורר את החשד הוא שעל גבי הטופס שעליו נדרשתי לחתום ושבו פתאום צצו כל התקלות הופיעה שעת הפקת הטופס שהייתה שלוש שעות אחרי שעת המסירה של המכשיר למעבדה. כמובן שסרבתי לחתום על הטופס שברור שהוא מולא בדיעבד ולא בעת מסירת המכשיר". ח' סירב לחתום על הטופס ולבסוף הצליח לקבל את המכשיר שלו חזרה לידיו. בשורה התחתונה והעליונה: כיום נמצא בידי הלקוח מכשיר "מת" ושירות לקוחות אטום לטענותיו.

תגובת איידיגיטל: "הלקוח מסר את המכשיר לתיקון עקב בעיה בסוללה. כשהמכשיר הגיע למעבדה הוא כבר לא עבד ולא קיבל מתח. לאחר פתיחת המכשיר נראו בבירור נזקי נוזלים: שני האינדיקטורים לזיהוי חדירת נוזלים שינו צבע, והתגלו סימני התייבשות נוזלים באזור הסוללה. חדירת הנוזלים היא שגרמה לבעיות בסוללה/טעינה שבגינם הלקוח ביקש להחליף את הסוללה. מדובר בתופעה ידועה שנזקים של חדירת נוזלים מחמירים עם הזמן. לכן המכשיר עבד בעת המסירה אבל עד הגיעו למעבדה הנזק החמיר ולכן הפסיק לעבוד. הסבר זה גם הועבר ללקוח".