הציבור נוהר לשירותי הבנקאות הדיגיטליים, מוותר על הסניפים ומרוצה מהבנקים הקטנים

"חלה קפיצת מדרגה בפעילות הבנקאית של לקוחות מרחוק, שאינה בסניף". כך עולה מסקר שביעות הרצון של לקוחות הבנקים השני שפרסם אתמול הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, כ-11 חודשים לאחר שהוחל לראשונה בפרסום הסקר. כך, בעוד שבסקר הראשון שפורסם בתחילת ינואר השנה 74% מהלקוחות שהשתתפו בסקר הצהירו כי האמצעי העיקרי שלהם ליצירת קשר עם הבנק ישירים - דרך אתר האינטרנט, האפליקציה או הטלפון, הרי שבסוף 2019 כבר מדובר על 84% מהמשיבים שפועלים מול הבנק בעיקר דרך האפיקים הישירים.

מדובר בגידול חד של כ-14% בתוך שנה, כאשר מולו מורגשת מגמה הפוכה בשיעור ההגעה לסניף, כשכיום רק 13% מהמשיבים רואים באופציה זו כאמצעי העיקרי ליצירת קשר עם הבנק שלהם. מדובר בירידה חדה בשיעור של כ-44% ביחס ל-23% מהמשיבים בסקר שנערך בשלהי 2018 ושפורסם ביום הראשון של שנה זו, שראו בביקור פיזי בסניף כדרך העיקרית ליצירת קשר עם הבנקאי שלהם.

כמו כן, הסקר של הפיקוח על הבנקים מאושש את התפיסה הרווחת לגבי ההצלחה של אפליקציות התשלומים של הפועלים (ביט), לאומי (פיי) ודיסקונט (פייבוקס), כשמתוצאות הסקר עולה כי יותר מישראלי אחד מכל שלושה (36% מהציבור) כבר משתמש באפליקציות התשלומים, כש-91% מהם מרוצים מהשירות שאפליקציות אלה מספקות לו.

המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר, שהודיעה על פרישתה מהתפקיד באמצע אפריל הקרוב, שלושה חודשים בלבד לפני שתקופת כהונתה המלאה אמורה הייתה להסתיים (באמצע יולי), מסרה כי "הסקר שערכנו בשנה שעברה הוביל להגברת המאמץ והשקעת המשאבים על-ידי הבנקים לשיפור השירות, ולעלייה בפועל בשביעות רצון הלקוחות מהשירות", תוך שהוסיפה כי היא "מצפה שתימשך מגמת השיפור בנושאים ובבנקים שבהם הדבר נדרש".

בבנק ישראל מסבירים כי הסקר כלל את הפועלים, לאומי, מזרחי-טפחות, דיסקונט, הבינלאומי, מרכנתיל, יהב, איגוד ומסד, והוא נערך בספטמבר-נובמבר 2019 באמצעות "מעל ל-2,000 ראיונות אינטרנטיים המהווים מדגם אקראי ארצי מייצג של האוכלוסייה הישראלית בגילאי 18 עד 74". מבחינת הפיקוח מטרת הסקר "ליצור תמריץ לבנקים לשפר את השירות למשקי בית ולהגביר את התחרות ביניהם על שיפור השירות".

 מה חושב הציבור על המערכת הבנקאית

עדיין ממתינים הרבה זמן בסניף

מתוצאות הסקר ניתן ללמוד לגבי תפיסת השירות בבנקים ככלל ובבנקים השונים בפרט כי תשעה מכל עשרה לקוחות הבנקים מרוצים מהשירותים שניתנים להם באתרי האינטרנט והאפליקציות של הבנקים, כששיעור דומה מרוצה מהשירות במכשירים האוטומטיים. מנגד, מורגשת שביעות רצון פחותה, אך עדיין גבוהה למדי, מהשירותים שניתנים באמצעות המוקדים הטלפוניים ועל ידי הבנקאים בסניפים. בהקשר זה בולט כי 64% מהלקוחות לא שבעי רצון מזמן ההמתנה שלהם לשירות בסניפים הפיזיים של הבנקים, כשכמעט מחצית מהנשאלים לא מרוצים מהפתרונות שהמערכת הבנקאית מציעה לפתרון בעיותיהם.

בבנק המרכזי גורסים כי בשנה החולפת "חל שיפור בשביעות הרצון של הלקוחות משירותי הבנקאות ככלל, בדגש על שיפור בשביעות הרצון מהשירות של המוקדים הטלפוניים" כשהם מפרטים כי "קיימת שביעות רצון בינונית מהשירות בסניפים ושביעות רצון גבוהה מאוד מהשירותים בדיגיטל (אתר האינטרנט והאפליקציה)", כשמנגד "חלה ירידה בשביעות הרצון של הלקוחות בנוגע לזמן ההמתנה בסניף" וירידה "בשביעות הרצון מהשימוש במכשירים האוטומטיים".

בבנק המרכזי מצאו כי "ניתן להבחין בשונות הקיימת בין הבנקים בשאלת ההמלצה על הבנק, בשביעות הרצון מהשירות בסניף ומהמוקד הטלפוני, כאשר ככלל שביעות הרצון בנושאים אלו מהבנקים הבינוניים והקטנים גבוהה מזו של הבנקים הגדולים". גורם בקרב הבנקים הגדולים התייחס לאמור לעיל באומרו כי "הבנקים הגדולים תמיד יהיו בתחתית בשל תמהיל הלקוחות שלהם, שמוטה יותר ללקוחות מהסגמנט הנמוך שבהגדרה פחות מרוצים". מנגד, כך גורסים בבנק המרכזי, "בשאלות שביעות הרצון מהדיגיטל - אתר האינטרנט והאפליקציה - הפערים בין הבנקים נמוכים מאוד ושביעות הרצון של הלקוחות ככלל גבוהה מאוד".

דיסקונט מוביל באתר ובאפליקציה

עוד עולה כי 59% מהלקוחות בבנקים תופסים את הבנק שלהם כהוגן כלפיהם, וזאת לעומת 62% לפני כשנה. עם זאת, 38% מהנשאלים אינם מרוצים מהעמלות שעליהם לשלם לבנקים, כשאחד מכל עשרה חש שהשירות גרוע או מזלזל, שיש עומס בסניפים, שהריבית במינוס גבוהה ושאין מספיק סניפים או כספומטים.

ומה התפיסות לגבי הבנקים השונים? מסד מקבוצת הבינלאומי, יהב שבבעלות חלקית של מזרחי טפחות ובנק מזרחי טפחות עצמו זוכים לשיעור ה"המלצה על הבנק" הגבוה יותר, כשלאומי, הפועלים ומרכנתיל דיסקונט בקצה השני. גם לגבי שביעות רצון מהשירות בסניפים מזרחי טפחות ועמו הבינלאומי בולטים לחיוב כשלאומי והפועלים בקצה השני.

אתר האינטרנט שמניב הכי הרבה שביעות רצון הוא זה של דיסקונט כשצמוד לו זה של הפועלים, כשהאפליקציה של דיסקונט גם מובילה כשאחריה זו של הבינלאומי. מי שבולט לרעה ביחס לאתר ולאפליקציה הוא בנק לאומי וזאת משום המאמצים והתשומות הרבים שהשקיע לאורך שנים במטרה ליצור לעצמו הובלה בדיגיטל תוך מאמצי מיתוג ניכרים ללאומי דיגיטל והקמת בנק אינטרנטי - פפר.