עמלת איות: מדוע חברות התעופה מקשות על שינוי השם בכרטיסי טיסה, ומה אפשר לעשות?

מדוע חברות התעופה מקשות על שינוי שם בכרטיסי טיסה? הצורך בשינוי שם הנוסע על גבי כרטיס טיסה נחלק לשתי סיטואציות עיקריות: שינוי שם בגין טעות - תיקון שהצלחתו נתונה לחסדי חברת התעופה; או שינוי שם לנוסע אחר, מה שכמעט לא אפשרי בענף התעופה - ועם זאת, יש דרך לפצח גם את זה.

רצוי מאוד שלא להופיע בשדה התעופה עם כרטיס טיסה כאשר האיות של שם הנוסע אינו תואם לזה שמופיע בדרכון. עם טעויות בטייטל (מר, גברת) אפשר להתמודד אבל עם טעות באיות השם - לא מומלץ. לא חסרות דוגמאות של נוסעים שלא הועלו לטיסה בגלל חוסר התאמה לשם המופיע בדרכון. לצד אנשים ששם המשפחה שלהם מזמין טעות (כמו Chaimovitz, נניח), מסתבר שטעויות מתרחשות בתדירות גבוהה למדי. גלעד ארדיטי, מבעלי אתר ההזמנות Alice.co.il, מעריך כי 4%-5% מההזמנות כוללות טעות שמקורה באי שימת לב.

טעויות עשויות להתרחש לא רק בהקלדה: טעות שכיחה שמתרחשת בעיקר בהזמנות עצמאיות היא שימוש בשם מקוצר, הכינוי היומיומי במקום השם המלא והרשמי בדרכון (קובי במקום יעקב), או השמטה של שם אמצעי שקיים אמנם בדרכון אבל לא קיים בתודעה.

אם הטעות מתגלה ביום ההזמנה, רוב החברות לא יערימו קשיים ויאפשרו לערוך תיקון ללא עלות בטווח של 24 שעות (בריטיש איירוויז או KLM למשל בהזמנה ישירה). אחרות יגבילו שינוי לעד 3 אותיות (דוגמת לופטהנזה). אם מדובר בטיסות המשך עם כמה חברות תעופה, חשוב לזכור לתקן את הטעות מול כל חברה בנפרד. לדברי ארדיטי "התיקון נתון לחסדי חברת התעופה. אל על למשל, מתקנת טעויות במטרה למנוע מעצמה כאב ראש כחברה ישראלית. חברות זרות גמישות הרבה פחות. חלקן מגבילות תיקון ל-2 אותיות, או שלא מאפשרות שינוי בכלל, ואז לנוסע יש אפשרות לקחת סיכון ולצאת עם כרטיס טיסה ששמו לא מאוית נכון או לבטל ולהזמין כרטיס חדש - תלוי ביעד ותלוי בממדי הטעות".

 עוה"ד מיכאל אדלר / צילום: תומר שלום

מצד אחד, יגיד הנוסע ובצדק כי מדובר בפעולה טכנית, מחיקת שם והקלדת שם אחר על מוצר שממילא כבר נרכש ושולם, וכי מה משנה לחברת התעופה אם נוסע משה או יעקב. אלא שמבחינת החברות מדובר באופרה אחרת שמתבססת על שיקולי רווחיות.

החברות חוששות לאבד שליטה 

"המדיניות שלא מאפשרת שינוי שם היא חלק ממודל התמחור שפיתחו חברות התעופה, מודל המכונה Revenue management, וממנו הם גוזרים את אפליית המחירים", אומר מומחה התעופה עוה"ד מיכאל אדלר ממשרד אדלר שחר אדלר ושות'. הכוונה היא לסיטואציה שבה לדוגמה אדם רכש כרטיס טיסה בפרק זמן ניכר מראש והוא שילם עליו 100 דולר, מחיר שמשקף מכירה מוקדמת.

אותו אדם שירצה להעביר את הכרטיס לנוסע אחר ולשנות את השם כשבוע לפני הטיסה "ימנע" מחברת התעופה למכור את הכרטיס במחיר שרלוונטי בתזמון הזה ושכבר עומד על 500 דולר, למשל. "החברות לא רוצות להגיע למצב שבו מתנהל שוק משני של מכירת כרטיסי טיסה, כך שלפי הדוגמה הזו יירכשו 10 כרטיסים זולים מראש ויימכרו, ככל שמועד הטיסה יתקרב, לאנשים אחרים אשר מוכנים לשלם עליהם מחיר גבוה יותר.

"זהות הנוסע, ככלל, אינה משנה לחברות, אך חשוב להן לנסות ולמקסם את ההכנסות מכל טיסה באופן שייגבה מכל נוסע המקסימום שניתן היה לגבות ממנו. אותו ניסיון (לגיטימי) למיקסום הכנסות מוביל הרבה פעמים לאימוץ פרקטיקות פוגעניות, מקפחות ופסולות - וכנגד אלו אנו יוצאים", אומר עו"ד אדלר.

"המצב דומה במידה מסוימת לנושא אחר שאנו מתמודדים עמו מול כמה חברות תעופה בתופעה המכונה 'no show'. כלומר, אנשים שרוכשים כרטיס טיסה הלוך ושוב, מפספסים ב'שגגה' את הטיסה הלוך ומבקשים להמשיך לעשות שימוש בטיסה חזור. חברות התעופה אינן מאפשרות את השימוש בטיסה חזור וטוענות שמדובר בהפרה של החוזה בין הנוסע ובינן. לטענתן, ההצדקה לביטול הטיסה חזור נובעת מכך שאילו היה נרכש כרטיס טיסה חד כיווני מלכתחילה, החברה יכולה הייתה לגבות עבורו מחיר גבוה בהרבה (משום שמחירי כרטיסים חד כיווניים גבוהים ככלל מכרטיסי טיסה הלוך ושוב). כאן כמובן, יכול הלקוח לטעון כי מדובר בהתנהלות פוגענית ומקפחת שדינה ביטול. ראשית, משום שישנם אמצעים פוגעניים פחות על מנת לממש את הרציונל הנטען של חברת התעופה; ושנית, משום שזהו דיון היפותטי על מה אפשר היה להרוויח והוא לא רלוונטי במצב בו חברת התעופה גבתה את המחיר שביקשה".

ככלל, נראה כי בנושאים רבים חברות התעופה פועלות על פי משטר מיושן שנוסח לפני עשרות שנים שאפשר להן לדרוס את הצרכנים ולקבוע חוקי תעשייה שעשויים להיתפס כאקסיומות. היום האקסיומות הללו מתערערות ובתי משפט מתמודדים עם הליכים שונים שמאתגרים אותן.

ממשה כהן ליעקב לוי - מתי זה אפשרי?

"בחברות המסורתיות - אין דבר כזה לשנות לשם של נוסע אחר", פוסקת סוכנת נסיעות ותיקה ומציינת כי "לפני הרבה שנים שעבדנו ידנית עוד אפשר היה להערים על המערכות, אבל כיום זה שונה. החברות חוששות לא רק מספסרות אלא גם הן יודעות שזו דרך למקסם רווחים כי כיום מי שרוצה לשנות שם על גבי כרטיס טיסה יכול לבטל, לשלם דמי ביטול, ולרכוש חדש".

כאן נכנסת למשוואה נקודת יתרון לצרכן הישראלי והיא זכות הביטול של עד 14 ימים מהזמנת הטיסה (ובלבד שהיא מיועדת לעוד 7 ימים לפחות ממועד הביטול) במקרים בהם מדובר על עסקת מכר מרחוק (אינטרנט או טלפונית) - וכך אם רוצים לשנות שם או לתקן את האיות בחלוף 24 שעות, ניתן לבטל את העסקה בתמורה לדמי ביטול של 100 שקל או 5% (הנמוך מבין השניים) ולרכוש כרטיס חדש. שימו לב שאם הכרטיס הוזמן באתרים שאין להם נציגות בישראל (למשל ישירות מחברת לואו קוסט), הם לא מכבדים את החוק הישראלי. נקודה נוספת היא שברגע שהכרטיס המבוטל "חוזר" למאגר כרטיסי הטיסה, המחיר להזמנה מחודשת עשוי להתייקר מאז מועד ביצוע ההזמנה.

בעולמות הלואו קוסט החשיבה היא שונה. בין אם כעוד אפיק הכנסה ובין אם משום שהשקפתן היא במידה רבה של עולם התעופה החדש: הן מאפשרות לשנות שם בכרטיס בתמורה לתשלום: באיזי ג'ט שינוי של שנכתב בטעות בקיצור (מניק לניקולס) או תיקון מינורי הוא חינמי, שינוי לשם אחר יעלה 34 דולר אם הטיסה במרחק 60 יום לפחות ו-68 דולר אם הטיסה קרובה מ-60 יום (באונליין), בריאנאייר אחרי "גרייס" של 48 שעות לתיקון חינמי בטעויות מינוריות הקנס על שינוי שם עשוי בהחלט להיות יקר יותר מהטיסה עצמה כשהוא מגיע ל-115 אירו. בוויז אייר דמי השינוי כרוכים בעמלה של 45 אירו כשהחברה מציעה שירות מעניין: רכישה של עד 9 כרטיסי טיסה ללא שם, כשאת שמות הנוסעים אפשר לעדכן עד 48 שעות לפני הטיסה. התוספת לכל כרטיס כזה היא 10 אירו.

היכן הגמישות בהחלפת שם אפשרית עם נזק נמוך יחסית? סמנכ"ל איסתא רונן קרסו מסביר כי בהזמנה של טיסת צ'רטר אפשר לשנות את שם הנוסע כשברוב המקרים דמי השינוי יעלו כ-50 דולר.

האם כל חברה רשאית לקבוע מדיניות משלה לשינוי השם על גבי כרטיס הטיסה? בשלוחת של ארגון התעופה העולמי יאט"א (IATA) בישראל מסבירים כי "ההחלטה האם לאפשר שינוי שם מוחלט או תיקון שם על כרטיס היא של חברות התעופה. ברוב המקרים החברות יאפשרו שינוי מזערי (עד 2 אותיות)". עוד מציינים כי "אם הכרטיס משולב עם עוד חברות תעופה, מרבית חברות התעופה לא יאפשרו שינוי בכלל, אלא ביטול הכרטיס לפי תנאי הביטול, והזמנת כרטיס חדש. IATA אינה מתערבת בנושאים הקשורים לנושאים מסחריים של חברת התעופה".