מתלוננים על חברות התקשורת ולא מכירים בזכויות הצרכן: המועצה לצרכנות מסכמת שנה

הצרכנים מתלוננים והשירות ממשיך לקרטע - כך עולה מדוח שפרסמה היום (ב') המועצה הישראלית לצרכנות, הגוף הממשלתי שתפקידו להגן על הצרכנים. התקציב השנתי שמקצה המדינה כדי לסייע לצרכנים הוא סמלי בהחלט כשהוא עומד על 8.6 מיליון שקל בשנה (בשיאו עמד התקציב הזה על 14 מיליון שקל בשנה). המועצה פועלת תחת משרד הכלכלה. אחרי שדילגה על דיווח פומבי לסיכום שנת 2018 הציגה היום המועצה לצרכנות עלייה במספר הפניות שהפנו אליה צרכנים. מסקנות המועצה לצרכנות הן כי "יש עבודה רבה עד להטמעת תודעת שירות בקרב נותני השירות בישראל".

ב-2019, כך מדווחת המועצה לצרכנות, הוגשו 73,591 פניות מצרכנים. פחות משליש, כלומר 21,415 מהפניות היו תלונות. השאר היו פניות שונות שכללו גם בירור זכויות צרכניות - מה שאגב מלמד שהצרכנים לא מכירים את החוקים ואת זכויותיהם, נושא שנמצא באחריות המועצה לצרכנות. כ-60% מהתלונות שהופנו למועצה כלומר, כ-13 אלף נמצאו כמוצדקות. 424 פניות הבשילו לתביעות. המועצה זוקפת לעצמה החזר של 8.7 מיליון שקל לצרכנים, מספר שלטענתה משקף עלייה של 20% לעומת שנת 2018, אז הוחזר היקף של כ-7 מיליון שקל. בשנים האחרונות כשכיכר העיר לתלונות עברה לרשתות החברתיות צרכנים רבים פונים פחות לגופים הצרכניים ומעדיפים לפעול מהר יותר דרך פוסט בפייסבוק. חברות שמבינות את חשיבות השירות דואגות ליישר הדורים לפני שהפוסטים המתלוננים הופכים לוויראליים.

מבין התלונות שהתקבלו במועצה לצרכנות הענף המוביל ממשיך להיות תחום התקשורת. חברות הסלולר כבר מורגלות לככב בראש דירוגי התלונות של צרכנים, וחרף העובדה שעוד לפני שנים הוסרה המגבלה למחויבות של צרכנים לחברה אחת - כאשר האפשרות לעבור בין החברות קלה מתמיד. הצרכנים לא מנצלים מספיק את כוחם בנושא הזה כנראה. עוד מככבות חברות הטלוויזיה, חברות למסחר מקוון ודואר ישראל. הענף השני שעליו הלינו הצרכנים הוא ענף מכשירי החשמל, ולאחר מכן: ריהוט ומטבחים, ביגוד הנעלה ואביזרים נלווים, שירותי תיירות, תחבורה ורכב, מזון, לימודים וקורסים, מוצרים לבית ומוצרי ספורט.

בין רשימת החברות שמככבות בתלונות מונה המועצה לצרכנות את סלקום, פרטנר, הוט, בזק בינלאומי, פלאפון, שופרסל, קמדן אנד שוז, עזריאלי אי-קומרס ודואר ישראל. כשלפי הדוח של "התלונות הרבות ביותר היו בנוגע לפגמים הקשורים במוצר, סירובים לביטולי עסקאות, הטעייה, איכות השירות ועניינים כספיים".

המועצה לצרכנות עברה טלטלה בשנה שעברה, שכללה שינויים רבים במצבת כוח האדם - מהדירקטוריון שהתחלף כמעט במלואו בטונים צורמים יש לציין, כולל חילופי יו"ר, ועד לחילופים גם בעמדת המנכ"ל. מי שמכהן כיום כמנכ"ל הוא עופר מרום שהגיע למועצה בשעתו כדירקטור. המועצה מתכננת להשיק אפליקציה ייעודית ושירות לקוחות באמצעות צ'אט בוט. המועצה גם מתכוונת לטפל בתלונות כנגד גופים פיננסים (מה שעד כה הועבר לפיקוח על הבנקים), להגביר את הסיוע לאוכלוסיות מוחלשות בכלל ולאזרחים ותיקים בפרט, לסייע לצרכנים בטיפול בפניות מול חברות בינלאומיות ועוד. מה שנשאר לצרכנים הוא רק לקוות לשיפור תמונת המצב הצרכנית מול העוסקים השונים, אחרי שגם אלו יפנימו את חשיבות השירות. עוד אפשר לקוות שהגוף הממשלתי שאמון על זכויות הצרכנים, יגביר את מעורבותו בנושא, מהחינוך הצרכני ועד לפתרון מחלוקות.