הצרכנים הישראלים לא מרוצים מהשירות - בעיקר בענף תיווך הנדל"ן

הצרכנים הישראלים לא מרוצים. לא מרוצים מהשירות שהם מקבלים, לא מרוצים מאי-היכולת להשוות מחירים, לא מרוצים מרמת התחרות ומהיכולת לעבור בין חברות באותו ענף. יש ענפים שמהם הצרכנים מרוצים אפילו פחות, ובראשם מככב ענף תיווך הנדל"ן, ואחריו תחום שירותי אחזקה ותיקון הבית, נטילת משכנתה ובדיקה וטיפול רכב במוסך - כך עולה מסקר עוסקים (בענפים שונים) שערכה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.

הסקר כלל כ-5,000 צרכנים, נערך במתכונת שהתווה האיחוד האירופי וכלל 36 ענפים.

ההתייחסות של הצרכנים כללה כמה זוויות, בהן אמון בספקים ובעמידתם בחוקים ובתקנות, מספר החברות הקיימות בענף, יכולת השוואה בין החברות, מעבר בין חברות, בעיות באיכות השירות והטיפול, עמידה בציפיות והגשת תלונות על בעיות צרכניות שהתגלו.

לא מפתיע לגלות כי שביעות-הרצון של הצרכנים בכל הנוגע לתחום השירותים היא נמוכה. לפי הסקר, הצרכנים הכי פחות מרוצים מהיכולת לעבור בין ספקים. זאת למרות שנזכיר כי אין כיום לחברות את הזכות לכבול את הצרכנים בהסכמים עם התחייבות, דוגמת ענף התקשורת.

עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, ציין בהקשר זה כי "חוסר שביעות-רצון קיצוני של צרכן מעוסקים בענף מסוים מאותת לרשויות האכיפה הצרכניות שיש צורך לבדוק את אותם הענפים, כי לעתים קרובות יש מתאם בין חוסר שביעות-רצון קיצוני לבין שיעורים גבוהים יחסית של פגיעה בזכויות הצרכן. בהצלבה עם נתונים נוספים שבידי הרשות, יש בכך כדי לסייע לה בתעדוף האכיפה שלה".

ויש גם נקודות אור יחסית: הענפים המאופיינים ברמת שביעות-רצון גבוהה יחסית הם ענף הספרים, המגזינים ומכשירי הכתיבה, ענף התרבות והספורט, מוצרי חשמל קטנים וחשבון חשמל.

המדדים שבהם התבקשו הצרכנים לדרג את הענפים הם מ-1 - הציון הכי נמוך, ועד 10 - הציון הכי גבוה. את הציון העניקו המשיבים לפי מספר שאלות. משקלול כלל הציונים עולה כי גם בתחום רכישת הספרים שקיבל את הציון הגבוה ביותר, עדיין מדובר בציון נמוך יחסית שהסתכם ב-7.42 בממוצע.

ענף התיווך לעסקאות נדל"ן, שזכה לציון הנמוך ביותר, דורג בציון 5.27 - תעודת עניות שיש הרבה מה להסיק ממנה.

ענפים נוספים שזכו לדירוג אדום, כלומר שלילי, כוללים לא מעט ענפים מתחום הביטוח והחיסכון הפנסיוני, כך בנושא ביטוח דירה (ציון ענפי 6.23), חיסכון פנסיוני (6.13), נטילת הלוואה שאינה משכנתה (6.17) ונטילת משכנתה (5.77). תחום אחר שלא חביב על הצרכנים מתייחס לחברות הגז (ציון כולל ממוצע: 6.21). 

בעיית אמון

ומה עם האמון? זהו הבסיס למערכת יחסים בעולם מתוקן שבין הצרכנים לעוסקים. לפי הסקר עולה כי אמון כזה לא קיים במשק הישראלי. גם כאן הציון הגבוה שקיבל ענף הספרים וכלי הכתיבה הוא יחסי, משום שהוא הסתכם ב-7.04 מתוך 10. ענף תיווך הנדל"ן זכה לדירוג הנמוך 3.73 במדד האמון, ציון שלמעשה משקף את חוסר האמון. כמוהו גם ענף המוסכים בכל הנוגע לתיקון, טיפול ובדיקת כלי רכב שלוקה בחוסר אמון עם הציון 3.9. גם תחום אחזקה ותיקון הבית שמסתפק בציון הרעוע 3.96 מתוך 10 בסוגיית האמון.

גם חברות הסלולר יכולות לערוך לעצמן חשבון נפש עם הציון 4.53 שהעניקו להם הצרכנים לשאלה "עד כמה אתה מאמין שחברות הענף בישראל מכבדות את החוקים והתקנות להגנת הצרכן (הצגת מחיר, הטעיה, ביטול עסקה, פרסום מטעה וכו')". 

השאלה שעליה נתבקשו הצרכנים להשיב בחלוקה ענפית היא "במהלך השנה האחרונה באיזו מידה הרכישה ושירות הלקוחות ענו על ציפיותיך?". גרף התוצאות מראה בעיקר תוצאות שליליות - ושוב ענף הנדל"ן מככב לרעה עם הציון 5.3 מתוך 10. ענף רכישת הספרים וכלי הכתיבה דורג במקום הראשון עם הציון הממוצע 7.82 לשאלה הזו.

השוואת מחירים - נקודת תורפה

אחת מנקודות התורפה שאף העלתה ועדת טרכנברג שהתכנסה בעקבות המחאה החברתית ההיא של קיץ 2011 נוגעת ליכולת של הצרכנים להשוות מחירים. מתוך אותה נקודה עלה חוק המחייב את רשתות המזון להעביר למאגר מידע ממשלתי מחירים על כל המוצרים שנמכרים בכל הסניפים. מאגר עצום שנראה ככתב סתרים שאין לצרכנים יכולת למצוא את הרגליים ואת הידיים בתוכו. אותם נתונים עוברים לצרכנים דרך אפליקציות ואתרים פרטיים (דוגמת פרייסז, מייסופרמרקט או זאפ), וגם כאן אין היענות מצד הצרכנים לערוך השוואה מקדימה לפני שהם יוצאים לקניות. מאגרים אחרים שהקימה הממשלה כוללים את היכולת להשוות מחירי ביטוח ומוצרי פנסיוניים.

עם זאת, נדמה כי הצרכנים סיגלו לעצמם בעיקר את המנהג להשוות מחירים של מוצרי חשמל באונליין, לגשת עם המחירים לחנויות ולנסות "ליישר קו". לשאלה "כמה קל להשוות בין ספקים שונים בענף בישראל (היצע, השוואת מחירים, תנאי תשלום וכו'?) - גם הענף שקיבל את הדירוג הגבוה יחסית הסתפק רק בציון 6.22 מתוך 10, וזהו תחום רכישת מוצרי מחשב וקונסולות משחקים. תחום רכישת מוצר חשמלי קטן דורג ב-6.19. הציון הגרוע ביותר הוענק לענף הבנקאות שהסתפק ב-3.78 בכל הנוגע להשוואה של עלויות חשבונות העו"ש. נושא תחזוקת הרכב "זכה" לציון 3.82 מתוך 10 בכל הנוגע ליכולת להשוות בין מחירים. שימוש בכרטיס אשראי דורג ביכולת ההשוואה ב-4.17, והשוואת החיסכון הפנסיוני למרות הרפורמה שמציגה בחשבוניות את מחיר הממוצע שמשלמים הצרכנים דורג עם הציון הנמוך 3.89.

יש תחרות? לשאלה באיזו מידה אתה מרוצה ממספר החברות בענף, קיבלו כל הענפים את הציון הממוצע 6. בתחום הביגוד וההנעלה העניקו הצרכנים את הציון 7, בדומה למוצרי מחשב ורשתות מזון (סופרמרקט). בכל הנוגע לנטילת משכנתה או לתיווך נדל"ן הצרכנים מרגישים שהבחירה דלה.

צרכנים כבולים?

בתגובה לשאלה "עד כמה קל להחליף ספק בענף", העניקו הצרכנים ציון נמוך מאוד למספר ענפים: חברות הגז קיבלו את הציון 3.11 מתוך 10. גם ענף ספקיות התקשורת לטלפונים סלולריים - חרף התחרות וריבוי השחקנים בענף, ולמרות העובדה שאסור לחברות לכבול צרכנים בהתחייבות - זוכה לציון נמוך בכל הנוגע לאפשרות לעבור לספקית אחרת: הצרכנים מרגישים כי המעבר בין חברות הסלולר מאתגר, והם העניקו לענף הזה את הציון 3.26.

ציון נמוך גם קיבלו הבנקים בכל הנוגע למעבר לבנק אחר (ציון 4). בטלפון הנייח, תחום שהולך ונעלם ובו פועלות מעט שחקניות, העניקו הצרכנים את הציון הגבוה יחסית 6 בכל הנוגע למעבר בין חברות.

המסקנה מהסקר הזה היא ברורה ואינה מפתיעה - השירות שהצרכנים הישראלים מקבלים הוא ברמה ירודה עד כדי מביכה. השאלה היא מתי הצרכנים יפנימו את כוחם, לא יקבלו שירות רע כמובן מאליו וינטשו חברות שהעניקו להם שירות גרוע. הכוח נמצא בידי הצרכנים, אולם נדמה כי במשוואה שבין צרכנים לחברות, שני הצדדים עוד לא הפנימו את זה.