היועמ"ש מתנגד לפשרה בייצוגית נגד פלאפון: החזר כספי עדיף על שובר

היועץ המשפטי לממשלה, ד"ר אביחי מנדלבליט, מתנגד להסדר הפשרה שהוגשה לאישור בית המשפט המחוזי בתל-אביב במסגרת תובענה ייצוגית שהוגשה נגד חברת פלאפון.

בין נימוקי ההתנגדויות להסכם, היועץ מבקר את הסדר הפשרה שקובע הטבה למימוש (שובר בשווי 20 שקל) במקום החזר כספי ללקוחות.

בתביעה נטען כי פלאפון הפרה את הוראות הרישיון שלה, לפיהן היא מחויבת לחסום לקוחות לשירותי תוכן (שירות המתנה נעימה), אלא אם כן הם חתמו על טופס גישה לשירותים.

במסגרת הסדר הפשרה שגיבשו הצדדים, חברת פלאפון התחייבה להסדרה לעתיד, לפיה תשלח הודעה לחברי הקבוצה שמפנה את תשומת-ליבם לכך שהם מנויים על שירות "שיר בהמתנה", והם יכולים לבקש לבטלו. ביחס למנויים חדשים שיבקשו להיחסם לשירות או לא יחזירו את הטופס, השירות ייחסם עבורם עד לקבלת הוראה אחרת מהמנוי.

בנוסף, נקבע כי פלאפון תעניק לחברי הקבוצה שעדיין מנויים שלה הטבה בשווי של 20 שקל למימוש מתוך רשימת אפשרויות (למשל שירות Cloud, אוזניות, מגנט לרכב, הנחה לרכישה של אביזרים). מי שאינו מנוי של החברה, יקבל הודעה על זכאותו לקבל ללא תשלום חלק מההטבות שברשימה (סכום עודף שלא ימומש, ייתרם).

לפי נתוני פלאפון, קבוצת הצרכנים שזכאים להחזר במסגרת הקבוצה עומדת על כ-234 אלף איש, כ-129 אלף מתוכם עדיין מנויי החברה, והשאר אינם מנויים פעילים.

כאמור, היועמ"ש לא מסכים למתווה ההסדר הזה. לעמדת היועץ, שירות "המתנה נעימה" מהווה שירות תוכן, ולכן מנוי אמור להיות חסום כברירת מחדל, כל עוד לא ביקש ואישר באמצעות חתימה על טופס גישה לשירותים שהוא מעוניין לקבל שירותי תוכן. לכן, מסביר היועמ"ש, ההסדרה העתידית המוצעת - לפיה ככל שחברי הקבוצה לא יודיעו שהם מעוניינים להתנתק, הם ימשיכו להיות מנויים לשירות - מנוגדת להוראות הרישיון.

היועץ ציין כי כדי לקיים את הוראות הרישיון, יש בשלב ראשון לנתק את כל חברי הקבוצה שלא חתמו או לא סימנו בטופס הגישה לשירותים כי הם מעוניינים באותו שירות, ובמקרה שאותם מנויים ירצו לצרוך שירותים אלה, יהיה עליהם לבקש זאת במפורש ולהעביר את הטופס חתום לפלאפון.

העמדה הזו דנה בגישה שחברות רבות מעדיפות ליישם, והיא במידה רבה מבקשת ליהנות מהתנהלות "פסיבית" של לקוחות - נקודת המוצא היא שלקוחות יתעצלו או יוותרו על אקט מצדם כדי להתנתק משירות כלשהו או כדי לתקן עיוות כלשהו, ולכן הם ימשיכו לשלם, בעיקר אם לא מדובר בסכומים גדולים, כדי לחסוך מעצמם את החוויה השירותית של המתנה לנציגי שירות וכדומה. בגישה ההפוכה, שברירת המחדל היא לנתק לקוחות משירות שאינו קריטי, רבים מהצרכנים, גם אם יחשבו שמדובר בשירות נחמד, ימשיכו באותה גישה פסיבית ולא ינקטו אקט שיחבר אותם חזרה לשירות.

בעמדתו ציין היועמ"ש ממצאי מחקר פסיכולוגי-כלכלי, לפיו תהליך קבלת ההחלטות מושפע מהטיות שונות, לרבות עיצוב ברירת המחדל עבור הצרכן. לפיכך ציין היועמ"ש כי "עיצוב ברירת המחדל כקבוע בהסדר הפשרה (ובניגוד לרישיון), משמעותו היא שלקוחות רבים יישארו בעסקה, על אף שלא היו בוחרים להצטרף אליה באופן אקטיבי". במצב כזה, מי שיוצאת נשכרת מכך היא פלאפון כמובן, היות שמדובר בשירותים בתשלום.

בהתייחס לפיצוי קבע היועמ"ש כי פלאפון יכולה להשיב לצרכנים סכומים שגבתה שלא כדין (כאשר פרטי הלקוחות ופרטי אמצעי התשלום שלהם נמצאים במאגריה). במקום זאת, הסדר הפשרה קובע כי הצרכנים יקבלו פיצוי בדמות הטבה בגובה של 20 שקל. את הפתרון הזה היועמ"ש מבקר, באומרו כי החזר כספי הוא הראשון במעלה בתובענות ייצוגית, ורק במקרה שאין אפשרות להחזיר כסף לצרכנים שנמנים עם הקבוצה הרלוונטית, ניתן להציע במקום זאת הטבה. 

יצוין כי בשנים האחרונות שיטת הפיצוי בדמות הטבות הקופונים הולכת וצוברת תאוצה, כשפעמים רבות נדמה שהיא מיטיבה יותר עם החברות הנתבעות מאשר עם הצרכנים שכספם נגזל בניגוד לחוק מסיבה כזו אחרת: פעמים רבות כדי לממש את ההטבה, הצרכנים נאלצים לרכוש בסכומים גדולים יותר, ולא במקרה רבים מהם מוותרים על הרעיון.

עמדת היועץ המשפטי לממשלה הוגשה באמצעות עו"ד אייל אדר מפרקליטות מחוז תל-אביב (אזרחי) וגובשה בסיוע המחלקה למשפט אזרחי בייעוץ וחקיקה, המחלקה האזרחית בפרקליטות המדינה ומשרד התקשורת (ת"צ: 45281-04-14).