דעה: איך להנגיש את השירותים הדיגיטליים לאוכלוסייה המזדקנת

לאור מהפכת הדיגיטציה בשירותים החברתיים והממשלתיים, איך נכון להנגיש את השירותים הדיגיטליים לאוכלוסייה המזדקנת? רבות דובר על חוסר האונים של הקשישים המתקשים לתפעל אפליקציות, להתמודד עם מכונות או לנצל את האפשרויות הרבות הגלומות בטלפון החכם. לעיתים מזומנות אנו סופקים ידיים ואומרים זה דור המדבר, הדור שהתעצב בעולם אנלוגי אך נידון להזדקן בעולם דיגיטלי, לא לו. אולם המציאות היא של 90% ממשקי הבית של בני 65+ יש טלפון נייד אחד לפחות, ל 81.9% מהם יש מחשב בייתי ול- 62% מהם מנוי לאינטרנט. מדוע אם כן, הם התקבעו בתודעתנו "כמאותגרים טכנולוגית"? אולי משום שזמינות, אין משמעה נגישות.

רק כרבע מהקשישים (25%) מבצעים פעולות בנקאיות ותשלומי חשבונות באינטרנט. 21% מבני אותה קבוצת גיל גולשים באינטרנט לצורך קבלת שירותים ממשרדי ממשלה. מדאיג יותר הממצא שמרביתם של הנמנים בקבוצת הגיל הזו, המבקשים למצות את זכויותיהם באמצעות אתרים מקוונים, נאלצים להישען על תמיכתם של בני משפחה או מטפלים.

בשנים האחרונות, משקיע המוסד לביטוח לאומי מאמצים רבים בהנגשת אתר הבית של המוסד לזקנים ולמזדקנים. לאחרונה אף תמך במחקר שמטרתו לזהות את אסטרטגיות הניווט של כ- 100 מזדקנים באתר הביטוח הלאומי. המחקר נערך במרכז לחקר המידע בבריאות, במרכז האקדמי רופין. החוקרות, ד"ר שירלי בר-לב, ד"ר דניאלה איזנברג, וד"ר עדי לוריא עקבו אחר אסטרטגיות הניווט של המשתתפים, תוך שהן מעודדות אותם לשתף בקול רם במחשבותיהם ובתחושותיהם בזמן שהם מבצעים משימות הקשורות במימוש זכויות באתר. המחקר שילב תובנות מתחום הפסיכולוגיה הקוגניטיבית, הנדסת האנוש והתנהגויות למידה. 19 מהמשתפים סרבו לנווט באתר אולם נעזרו בו בכדי למצוא דרך להגיע למענה אנושי. מתוך כ- 81 משתתפים שהסכימו לבצע משימות ניווט באתר, 70% ויתרו בשלבים מוקדמים יחסית, ורק בודדים הגיעו לשלבים מתקדמים יחסית של פתרון הבעיה. הזמן שהוקדש לביצוע המשימות נע בין 0.50 שניות - לבין 13 דקות. כאשר הזמן הממוצע היה 5.6 דקות. כלומר, בתוך פחות מ 13 דקות המזדקנים הסיקו שאינם זכאים לסיוע, או שסיוע מסוג שנזקקו לו לא קיים. מיואשים ומובסים הם נטשו את האתר. אלה שוויתרו מראש השתמשו באתר אך ורק בכדי למצוא דרך להגיע למענה אנושי.

מעניין היה לראות שהאסטרטגיות שאימצו המזדקנים בעת הניווט באתר עשו שימוש יעיל בארגז הכלים הקוגניטיבי שעמד לרשותם. למרות זאת, לא עלה בידיהם להשלים את תהליך מיצוי הזכויות בהצלחה. השפה הבירוקרטית היתה זרה להם, הניווט לא עקב אחר סדר פרוצדורלי בהיר, עומס המידע יצר מוסחות, תחושה של בלבול והעדר שליטה. כל אלו פגמו בתחושת המסוגלות של המזדקנים ובביצועיהם.

אז מה עושים? חושבים אחרת על הנגשה. הנגשה אפקטיבית מחייבת יצירת סביבה (מקוונת) שבה המזדקנים ישוטטו בטבעיות. תחושת הישג ומסוגלות עצמית הם המפתח לשילוב האוכלוסייה המזדקנת במרחב הדיגיטלי. בכדי שזאת תתאפשר, על מפתחי האתרים וקובעי המדיניות לייצר מנשקים ה"עוקפים" את החסמים הקוגניטיביים המאפיינים את הזקנה, ובו בזמן מנצלים את החוזקות הקוגניטיביות המאפיינות את הגיל הזה. הנגשה אינה יכולה להסתכם בהתאמות ויזואליות.

עלינו לזכור שהחלפתו של רופא המשפחה המוכר, ברופא וירטואלי, של הפקידה בבנק או בביטוח לאומי, במוקדן או במשיבון אוטומטי, ושל הקופאית, בעמדה לתשלום עצמי; משמעם אובדן של מתווכים שתרגמו עבור המזדקנים את המציאות הבירוקרטית והמקצועית לשפתם. בהעדרם של מתווכים אלו, על הטכנולוגיה לייצר עולם סמנטי (שפה) התואם את עולם המושגים של המזדקן, מנחש את צרכיו ומוביל אותו צעד צעד לעבר מימוש מוצלח של המשימה. רק כך, יוכלו המזדקנים לצלוח את המציאות הסבוכה של זכאויות, חובות, וקצבאות. אל נשאל כיצד על המזדקנים להסתגל לטכנולוגיה; נשאל כיצד הטכנולוגיה יכולה וצריכה לתמוך בצרכים הקוגניטיביים והרגשיים של משתמשיה. 

הכותבת היא ראש המרכז לחקר המידע בבריאות, ומרצה בכירה במחלקה להנדסה תעשיה וניהול, המרכז האקדמי רופין