הקורונה היא רק תירוץ? סוכני נסיעות זועמים על גל ביטולים בחסות חוק הגנת הצרכן

ב-2016 נכנס לתוקף תיקון מספר 47 לחוק הגנת הצרכן, שהיה אמור לצמצם תופעה מכוערת של עושק צרכנים קשישים או צרכנים עם מוגבלות על-ידי סוכני מכירות ממולחים שמתמחים ב"דחיפת מוצרים", מיותרים ברובם, לצרכנים אלה, וזאת בשיחות טלפון, ובשווי אלפי שקלים, תופעה שסוקרה בהרחבה ב"גלובס".

ח"כ איציק שמולי שנזעק לתופעה הוביל חקיקה לפיה אזרחים ותיקים (מגיל 65), עולים חדשים (ב-5 שנים הראשונות) ואנשים עם מוגבלות, יוכלו לבטל עסקת מכר שנעשתה טלפונית או באינטרנט (מרחוק) או עסקה שנעשתה ברוכלות מחוץ לגבולות בית העסק, בטווח של 4 חודשים, לעומת 14 ימים - טווח הביטול לכלל האזרחים. במקרה של עסקאות תיירות - ניתן לבטלן בטווח של עד 7 ימי עסקים לפני מועד החופשה.

החוק חל על עסקאות שנעשו טלפונית או באתרי אינטרנט של עוסקים ישראלים, גם כאשר היוזמה לשיחה שהתקיימה בין העוסק לבין הצרכן הייתה ביוזמת הצרכן (להבדיל משיחות המכירה שתוארו לעיל). הוא קיים מזה שלוש שנים וחצי אולם בימים אלה הוא מטריד במיוחד את העוסקים בענף: וירוס הקורונה הוביל למשבר עצום בענף התיירות והתעופה; חוסר הוודאות והפניקה של הציבור, ולא רק בישראל, הובילו לביטולים רבים של חופשות וטיסות ולעצירה בהזמנות עתידיות.

חברות הביטוח נבהלו מהמצב והחליטו להפסיק למכור פוליסות ביטוח ביטול נסיעה מכל סיבה - מוצר שיותר ויותר צרכנים רוכשים כיום, ככל שהם מקדימים לרכוש את חופשתם. למשוואה הזו נוסיף את פלח האוכלוסיה הצומח של נוסעים מגיל 65 ואילך (הודות לזמן ולהכנסה הפנויים, המצב הבריאותי שלא תואם לגיל הפרישה ותוחלת החיים העולה) והמהווה כיום את הקהל הדומיננטי בסגמנט הקרוזים והטיולים המאורגנים.

"לאזרחים הוותיקים יש ביטוח ביטול נסיעות ללא תנאי בחסות החוק", אומר בכיר בענף, "אנחנו מקבלים ביטול על הזמנות שבוצעו לפני חודשיים ושלושה כשכיום ברור לי שאין לי איך למכור את זה. זה עיוות, לא מדובר באוכלוסיה החלשה שאליה התכוון המחוקק".

בשיחה עם "גלובס", מחדד ח"כ שמולי: "החוק נועד להגביר את ההגנה הצרכנית על אנשים מבוגרים בעולם הצרכנות לאחר שחלחלה ההבנה שישנן חברות, גם גדולות, שניצלו באופן זדוני את חוסר האוריינטציה היחסי שלהם והפעילו עליהם שלל תרגילים, הטעיות ומניפולציות שנועדו להפיל אותם בפח ולהוציא מהם כספים בהטעיה ואף במרמה. יש עשרות מקרים של גמלאים ואחרים, שחברות הטיולים מסרבות לדחות או לבטל את הנסיעה שלהם ליעדים שהמדינה בעצמה הגדירה כמסוכנים. הם מקבלים תשובות מחברות שהן נמצאות "'עם יד על הדופק'. גם זה ניצול לרעה של המצב".

פריבילגיה לא סבירה שפוגעת בענף

"יוצא שאנשים במלוא שכלם, וללא כל צורך להגן עליהם מפני חברות התיירות, זוכים בפריבילגיה בלתי סבירה שפוגעת קשות בחברות התיירות", סבור עורך הדין של אשת טורס, רחמים פורי. "אזרח ותיק יכול להזמין שירות מחברת תיירות, להחזיק את המקום, ובסמוך למועד מתן השירות לבטל את ההזמנה ללא סיבה, ולהותיר את חברת התיירות כשלא נותר לה זמן לשווק את השירות לאחרים, או כדי לשווקו במחיר ראוי, וההפסד ברור. העובדה שאזרחים ותיקים מהווים נתח משמעותי משוק התיירות הופכת את ההפסדים לגדולים ומשמעותיים". עו"ד פורי סבור שיש לשנות את החוק בשלושה רבדים: "חודש הוא די והותר. יש להעלות את הגיל המוגדר כאזרח ותיק לעניין זה ל-75 לפחות ולצמצם את ההסדר רק למקרים שבהם השיחה הייתה מיוזמת העוסק ולא מיוזמת הצרכן".

ראש הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן עו"ד מיכאל אטלן, מבין את הבעייתיות, אך סבור שנכון לעכשיו אין צורך בשינוי החוק. "מגיעות אלינו תלונות מסוכני נסיעות ומחברות התעופה לגבי ניצול לרעה של החוק, הם מספקים דוגמאות, אבל עדיין לא השתכנעו שיש צורך בתיקון. אם יובא לפנינו מקרה מסוים שבו נהיה סבורים שמדובר בניצול לרעה של החוק - לא נאכוף אותו, כך שסוכן הנסיעות לא יהיה חשוף לקנס והנושא יוכל לעבור למישור המשפטי אזרחי, אם הצרכן יחליט לתבוע את בית העסק (החוק קובע פיצוי של עד 10 אלפים שקל להפרה, מ' ר' ח'). ננסה להגיע למצב שנוכל להוציא הנחיה שתתן אינדיקציה למה מוגדר כניצול לרעה". אטלן לא מכיר מדינה נוספת שבה קיים חוק דומה. "אנחנו מבינים שבטיולים מאורגנים יש בעיה, סוכנים של טיולי יוקרה מלינים שאם יש ביטול של חלק מהקבוצה, עדיף לבטל את הטיול כולו. אני יכול להבין את הטענה ויכול להגיד שאם תבוא יוזמת חקיקה בכיוון של לקצר את משך הביטול - יש להניח שלא נתנגד. אבל זו יוזמה שלא תבוא מאתנו - הרשות לא תסייג זכויות שניתנו לצרכנים בדם יזע ודמעות".

יוזמה כזו לא צפויה לבוא ממילא בקרוב. במדינה שבראשה עומדת ממשלת מעבר מזה זמן רב אין טעם לדמיין שינוי שיבוא בחסות החוק. "כפי שעולה בדברי ההסבר לתיקון החוק, המחוקק קבע שתי הנחות יסוד לגבי תיקון החוק: ראשית שהצרכן הוא מעל גיל 65 ולכן הוא לא מבין את תנאי העסקה, ושנית העסקה בוצעה באמצעים שיווקיים על-ידי העוסק. אלא שהנחות יסוד אלו אינן מדויקות", אומרת מנכ"לית התאחדות סוכני הנסיעות, טלי לאופר-אפשטין. "אוכלוסייה גדולה מעל גיל 65 מבינה היטב את תנאי העסקה והיא לא שונה מיתר הצרכנים. שנית, בפועל, מי שפונה לבצע את העסקה הוא הצרכן הבוגר שמעוניין לנפוש בחו"ל והוא פונה אל העוסק, טלפונית או אינטרנטית. הנפגעים העיקריים מהתיקון לחוק שמטרתו הייתה מבורכת, הם סוכני הנסיעות שחלקם הם עסקים קטנים שנאלצים לספוג במקרה הקל את עלויות הביטול ובמקרה הרע את עלות העסקה בכללותה. ברור לנו שנדרש תיקון לחוק, ועד שתקום כנסת ניצבים סוכני הנסיעות וחברות התעופה מול שוקת שבורה. חלק גדול מהביטולים עקב נגיף הקורונה הם של אזרחים ותיקים שרכשו חופשה עבורם ועבור בני משפחותיהם. התופעה פוגעת במיוחד בענף הקרוזים שם הביטולים הרבים כרוכים במשמעויות כספיות כבדות". לאופר-אפשטיין מוסיפה כי "בימים אלה התאחדות סוכני הנסיעות פונה לממונה על רשות הגנת הצרכן וסחר הוגן בבקשה להוציא הנחיה לציבור המבהירה את מטרת החוק ויישומו תוך דגש על מניעת ניצול לרעה ווידוא שהביטול על-פיו יהיה רק בגין עיסקה שבוצעה עקב שיווק של העוסק ופנייה ראשונית שלו אל הצרכן".

לא לכך התכוון המחוקק

"תפרנו לאחרונה טיול ביפן שעולה 5,000 דולר לאדם", מספר מנכ"ל של אחת החברות "שילמנו מקדמות לחברות תעופה ולספקים בחו"ל, השקענו חודשים בלתפור טיול שמיועד לגימלאים. 500 איש נרשמו לטיול. בימים האחרונים אנחנו מקבלים כמות ביטולים מטורפת, זה נזק של מאות אלפי דולרים. הקהל הוותיק הוא יותר מ-90% מהלקוחות שלנו, בימים שבשגרה אנחנו מקבלים כ-5% ביטולים מכלל ההזמנות. עכשיו אנשים מנצלים את החוק לרעה. זה חוק פופוליסטי, לא צודק, לא כלכלי ולא חכם. אם החוק היה מגן על אותם אנשים שנמצאים תחת מתקפה אגרסיבית של מוכרנים חסרי מצפון - אז הוא היה מבורך. אבל כשהוא מאפשר ללקוח שהזמין טיול ליפן אחרי שהוא עשה עבודת מחקר מקדימה, בירר, טילפן ובדק והזמין משהו במודע - זו לא סיטואציה שמתארת את העסקאות שנגדן החוק הזה. היום אני צריך לחשוב פעמיים אם למכור לאזרחים ותיקים או לא".

התחושה שמעלה אותו מנכ"ל אף נדונה לאחרונה בבית משפט לתביעות קטנות בתביעה שהגיש נוסע נגד קשרי תעופה להחזר כספי בגין ביטול חופשה על סמך תיקון 47 לחוק. השופטת דליה אסטרייכר פסקה כי העסקה לא עמדה בתנאי החוק בפרשנותה לכוונת המחוקק. בפסיקה ציינה כי "התיקון לחוק ביקש לסייע לאוכלוסיות המוחלשות... וזאת תוך מתן הדעת לשני מאפיינים מרכזיים אשר העצימו את נחיתותו המובנית של הצרכן מול העוסק בעידן שבו עלתה קרנה של הצרכנות הטלפונית: האחד, רכיב ההפתעה; והשני, הקושי להתרשם מהמוצרים... לא בכדי ביקש המחוקק לאבחן מקרים בהם פונה העוסק באופן מפתיע אל הצרכן ומשווק לו, ללא הכנה מוקדמת עסקה לבין מקרים בהם הצרכן פונה מיוזמתו אל העוסק לאחר שניתנה לו הזדמנות לבדוק ולבחון את העסקה המוצעת".

אם לא די בכך, גם טריקים בנמצא. סוכנים מספרים כי גמלאים מזמינים חופשה עבור ילדיהם, או שמבטלים ומזמינים מחדש אם מחיר העסקה ירד. "זו תופעה, ואין לנו מה לעשות כעסק שומר חוק", אומר מנכ"ל אשת טורס אפרים קרמר. "לא לאנשים הללו התכוון המחוקק. בכל שנה אנחנו סופגים נזק של עשרות אלפי שקלים בחסות החוק הזה וכעת עם הקורונה, השנה זה יסתכם במאות אלפי שקלים. אנחנו מנסים למזער את הנזק מול חברות התעופה שסופגות את הביטול ומול בתי המלון שאנחנו מנסים למכור ללקוח אחר. אנחנו מנסים להתגונן כמיטב יכולתנו"

בעקיפין החוק מייקר את המחיר לכלל הציבור?

"זה גורם לכל מיני עיוותים, ויכול לייקר חבילות או למנוע הזמנות מוקדמות. זה חוק אנטי כלכלי שלא נעשה במחשבה עמוקה".