"לפני שחברות התעופה יקבלו סיוע, עליהן להשיב לצרכנים את כספם"

סנאטורים בארה"ב דורשים: עוד לפני שחברות התעופה האמריקאיות יקבלו סיוע, עליהן להחזיר כספים על טיסות שבוטלו לנוסעים. ההערכות הן שהחברות ביטלו כ-70% מלו"ז הטיסות שלהן, וכי הן מחזיקות בקופתן כ-10 מיליארד דולר - כספי צרכנים ששולמו על טיסות שבוטלו ביוזמת החברות.

החוק הפדרלי קובע כי במקרים שבהם הטיסה בוטלה ביוזמת החברות, הצרכנים זכאים להחזר מלא. אלא שהמציאות היא שגם בשוק התעופה הגדול בעולם החברות מנסות לדחוף לצרכנים שוברים, פתרון שמוצג כאופציה היחידה לפיצוי על הטיסה שבוטלה.

שורה של סנאטורים דרשו מחברות התעופה בארה"ב להציע את יתרת הכספים שהן מחזיקות בקופתן, וזאת ברקע לסיכום כי חברות התעופה יקבלו סיוע של 25 מיליארד דולר מהממשל ויוכלו לבקשה בנוסף הלוואה בהיקף כולל של 25 מיליארד דולר.

משרד התחבורה האמריקאי דרש מחברות התעופה להשיב את כספי הצרכנים, והזכיר לחברות כי הוא יכול לנקוט נגדן אמצעים. הציפייה היא שלפני שהחברות יקבלו את הכסף הציבורי, הן ינהגו בהגינות מול הלקוחות. 

שטרום: "מצב אבסורדי" 

ומה בארץ? "נדרוש שלפני שחברות התעופה יקבלו סיוע, הן יתבקשו לטפל בחובות שלהן מול הצרכנים ומול סוכני הנסיעות בכל הנוגע להחזר על טיסות שבוטלו", אומר עו"ד דרור שטרום, המלווה את התאחדות סוכני הנסיעות במשבר מול ארגון התעופה יאט"א.

חברות התעופה הישראליות, אל על, ישראייר וארקיע, עדיין לא קיבלו סיוע ממשלתי בדמות הלוואה בערבות מדינה, וההערכות הן כי שלושתן מחזיקות בכסםי צרכנים בסך כ-100 מיליון דולר.

בכוונת שטרום להציג לכנסת בימים הקרובים השגות על השינוי בחוק התעופה על סמך תזכיר שביקש לשנות את סעיפיו במסגרת צו השעה. בין הסעיפים העיקריים מדובר על החלת החוק מ-1 במרץ, דחיית ההחזר על טיסות שבוטלו ל-90 ימים במקום 21 ימים וביטול רכיב הפיצוי מעבר להחזר הכספי.

לדברי שטרום, "נגיש התנגדות חריפה תוך התניה של כל סיוע לחברות תעופה, כולל הישראליות, בהשבת כספי הצרכנים, גם לאור החשיפה שסוכני הנסיעות נקלעו אליה, כשצרכנים שהזמינו דרכם דורשים מהם החזרים עוד לפני שהסוכנים קיבלו החזר מחברות התעופה. זה מצב אבסורדי. הצרכנים ניגשים גם לחברות האשראי ומבטלים תשלומים עתידיים על טיסות שבוטלו, ויש פה סכסוך משפטי האם הוגן שצרכן ייפרע מהסוכן מול חברות כרטיסי אשראי. יש פה משולש יחסים של חברה תעופה, סוכני נסיעות וצרכנים, שחייב שמישהו יסדיר אותו.

"אנחנו דורשים שחברות התעופה יודיעו לפחות שבוע מראש על ביטולי טיסות שהן יודעות שלא יתבצעו, ויסדירו את ההחזר לצרכנים מהסוכנים רק אחרי שהסוכנים קיבלו את הכסף ששולם לחברות התעופה, גם בחלקו הארי. חברות התעופה יחויבו בחקיקה מקומית לשלם את הכסף לצרכנים דרך הסוכן - זה משהו שנרצה להסדיר, משום שנכון להיום הן מתחכמות. החוק אומנם קובע החזרים, אבל צריך לאכוף אותו.

"ברגע שיאט"א מוציאה סוג של הבהרה לפיה היא מצפה מהצרכנים להבין שהם לא יקבלו החזר, הסוכן מוצא את עצמו תקוע בין הכיסאות, שכן הצרכנים דורשים החזר מחד, ומאידך יאט"א מאיימת כי אם הסוכן לא יעביר כספים לחברות התעופה, הוא ינותק מהמערכת. החוק חייב לפתור את זה".

מה דעתך על תשובה שמקבלים צרכנים מאל על, למשל, שהם יקבלו החזר כשהחברה תשוב לשגרה?

"אם היו אומרים לצרכנים שכרגע אפשר להחזיר 50% או 75% מכל שקל שחייבים להם, ואת השאר נחזיר בהמשך, זו תשובה שאפשר לקבל כהסדר כלשהו. זה משהו שהשוק היה מבין, אבל גם על זה צריך לקחת אחריות.

"שווקים חייבים ודאות, ובניהול משבר חייבים להגיד את האמת, וכרגע המצב הוא של חוסר אמינות, חוסר ודאות ומסרים כפולים. עדיף לחברה להגיד לצרכנים שזה מה שהיא יכולה להחזיר בחודשים הקרובים, משהו שמשקף את המציאות הריאלית".

אם חברות התעופה כל-כך לא רוצות להשיב לצרכנים את כספם, ותחת זאת הן מציעות שוברים למימוש - שיתכבדו ויציעו תמריץ לעידוד הבחירה הזו, למשל באמצעות שובר מוגדל, שדרוג, צ'ופר או שירות נלווה אחר. כל עוד הן מכריחות צרכנים לקבל שוברים במקום החזר כספי על טיסות שבוטלו בחסות הקורונה, על הממשלות להתערב ולמנוע סיוע או הלוואה, עד שכל הכספים יושבו לצרכנים. מצבן של חברות התעופה הוא רע, אבל גם מצב הצרכנים - עם יותר ממיליון מובטלים בישראל - לא מאפשר לרבים לתמוך בחברות תעופה כעת.

בישראל ההערכות הן שחברות התעופה הישראליות בלבד חייבות כ-100 מיליון דולר. גם בעולם מכירים את הבעיה. בארגון התעופה יאט"א מעריכים כי בכל העולם חברות התעופה מחזיקות ב-35 מיליארד דולר כספי צרכנים על טיסות שבוטלו. ביאט"א אומנם מפצירים בצרכנים להסכים לקבל שובר ולהשאיר את הכסף בידי החברות שנקלעו למשבר, אבל זכות הצרכנים היא לקבל החזר או לפחות לבחור מה הם רוצים לקבל, ולא שיכפו עליהם שוברים בלבד. 

בבריטניה עושים סדר 

בבריטניה החליטו לעשות סדר בנושא. חברת הלואו קוסט איזי ג'ט, שהעלימה את טופס הבקשה להחזר כספי על טיסה שבוטלה מהאתר שלה, נאלצה להחזיר את הטופס לטובת הנוסעים שהלינו כי החברה מקשה בקבלת כספם חזרה כשהיא מציעה להם שוברים בלבד. החברה הפנתה את הצרכנים למוקד הטלפוני, במקום לבצע את הבקשה להחזר בהליך פשוט של מילוי טופס שקיים באתר בימים כתיקונם,וזאת בתקווה שרבים יתייאשו מההמתנה הטלפונית ומהתהליך עצמו ויסתפקו בשובר.

גם חברת הלואו קוסט ריאנאייר החזירה את הטופס האמור לאתר שלה. בכתבה שפורסמה ב"מירור" הבריטי מצוינות רשימת של חברות שלא מציעות החזר לצרכנים בבריטניה, בהן לופטהנזה, אייר פראנס, טורקיש וטראנסאוויה.

בישראל הוגשו לאחרונה תביעות ייצוגיות בדיוק בעניין זה נגד שורה של חברות תעופה זרות, בטענה כי הן מפרות את חוק התעופה הישראלי הקובע כי הצרכנים זכאים להחזר כספי.

צרכנים שהזמינו טיסה דרך סוכני נסיעות, וטיסתם בוטלה, מצפים לקבל בחזרה את כספם דרך הסוכנים שלהם שילמו עבור הטיסה. אותם סוכנים מעבירים באופן שגרתי את הכסף לחברות דרך מסלקת יאט"א, BSP. כעת טוענים סוכני נסיעות כי כספים שהעבירו ליאט"א לא הוחזרו להם במועד שחלף השבוע (בתחשיב של קיזוז על תשלומי חודש מרץ ואפריל החלשים בענף), ועל כן הם לא יכולים להחזיר לצרכנים את הכספים על הטיסות שבוטלו. ביאט"א ישראל מסרו בתגובה כי הכספים הללו יועברו היום.