חברות התעופה מנסות לחזור לשגרה, אך האם הנוסעים מוכנים?

בשעה שחברות התעופה מתכננות את לו"ז החזרה שלהן לישראל וממנה, הגיע הזמן לבדוק האם הנוסעים הישראלים נכונים לחדש את הטיסות לחו"ל מבחינתם. ב-2019 מספר הנוסעים הישראלים לחו"ל עמד על כ-4.5 מיליון - מחציתם טסו יותר מפעם אחת - המספר הזה, כבר ברור שלא יחזור על עצמו ב-2020 אבל מעניין לבחון כיצד הנוסעים חוו את משבר הקורונה מנקודת מבטם. בדיוק לשם כך, ערך אתר טיסות סודיות, בעל יותר ממיליון עוקבים במדיות השונות, סקר אינטרנטי שכלל 5,000 נשאלים שהשיבו על התוכניות שלהם לטוס ועל התוכניות שבוטלו.

ראשית עם המבט קדימה - 50% מהנשאלים העריכו כי בשנה שקרובה הם יטוסו פחות לעומת השנה הקודמת. כ-32% העריכו שצפי הטיסות שלהם לא ישתנה ביחס לשנה קודמת ולעומתם 18% העריכו שהם יטוסו יותר. לשאלה כמה נסיעות פרטיות מתכננים הנוסעים ב-12 החודשים הבאים, השיבו 35% כי הם מתכננים שתי נסיעות, 20.5% מתכננים נסיעה אחת - שיעור דומה מתכננים שלוש נסיעות. 9% לא מתכננים כל נסיעה פרטית לשנה הקרובה והשאר מתכננים ארבע טיסות או יותר.

פילוח תדירות הנסיעות הפרטיות של הנשאלים ב-2019 מגלה כי 25% מתוכם טסו פעמיים במהלך השנה החולפת ו-25% נוספים טסו שלוש פעמים. כ-15% טסו ארבע פעמים לאורך השנה - ושיעור דומה טסו פעם אחת. השאר לא טסו כלל (4%) או שטסו יותר מחמש פעמים.

הטיסות בעולם שאחרי הקורונה ייראו אחרת. נושא הגשת המזון ישתנה ויבוטל בטיסות רבות, הנוסעים יעברו בדיקות חום, יצהירו על בריאות, תהליך טרום הטיסה יהיו אוטומטי ככל האפשר והחובה לעטות מסכה כבר הוכרזה על-ידי חברות תעופה רבות. עד כמה לנוסעים מפריע נושא המסכה? לשאלה כמה שעות היית מוכן לטוס עם מסכה השיבו 35% מהנוסעים שיסכימו לעטות מסכה ללא הגבלת זמן, 27% מוכנים לכך בטיסה של עד חמש שעות, כ-22% יסתפקו בטיסה של עד שעתיים בהתניה של עטיית מסכה וכ-16% לא מוכנים לטוס עם מסכה.

סוגיה אחרת שהנוסעים חוו על בשרם, או למען הדיוק בכיסם היא החזר הכספים על טיסות שבוטלו ביוזמת חברות התעופה (בהתאם להנחיות של מדינות). נזכיר, חוק התעופה (חוק טיבי) קובע כי במקרה של ביטול טיסה הנוסעים זכאים להחזר כספם. החוק גם קובע פיצוי בהתאם למרחק הטיסה (פיצוי שנע בין 1,300 לכ-3,100 שקל). תזכיר לחוק שממתין להצבעה של הכנסת אחרי שעבר אישור ממשלה מבקש להקשיח את החוק עבור הצרכנים - ועדיין הוא מחייב את ההשבה של כספם במקרה של ביטול טיסה. כיום החוק קובע החזר בטווח של 21 ימים ובנוסח המעודכן פרק הזמן הזה יוארך ל-90 ימים.

אלא שחוק לחוד ומציאות לחוד. רבים מהנוסעים לא קיבלו את כספם גם כאשר התקופה הזו כבר חלפה. אל על עצמה הצהירה כי היא מחזיקה ביותר ממיליארד שקל בקופתה, כספים שהיא אמורה להשיב לצרכנים על טיסות שבוטלו. השבה זו, לפי החברה תוכל להתאפשר רק אם היא תקבל סיוע במתווה של הלוואה בערבות מדינה. הסיוע הזה בינתיים לא מגיע לאור מחלוקות עם הבנקים המלווים, והנוסעים הפכו לבני ערובה בהקשר הזה. אל על לא לבד - כנגד שורה של חברות תעופה זרות הוגשו לאחרונה בקשות להכרה בתביעה כייצוגית בטענה שהן לא מחזירות לצרכנים את כספם אלא רק מציעות אלטרנטיבה של שובר למימוש עתידי.

גם מהסקר עולה שרבים לא קיבלו את כספם: 41% מהנשאלים בסקר השיבו שלא קיבלו החזר על טיסה שבוטלה, שיעור זהה השיב שקיבל החזר וכ-18% השיבו כי קיבלו החזר חלקי. כמחצית מהנשאלים השיבו כי הם הזמינו חופשה שהם נאלצו לשנות בעקבות הקורונה - 41% ביטלו את החופשה ו-9% דחו אותה.

למשוואה של ההחזרים הכספיים ובגלל נכנסים גם סוכני הנסיעות - במקרה של טיסה שהוזמנה דרך סוכן נסיעות, הדרך להחזר אמורה להיות קלה יותר - נסייג ונציין שבמקרים רבים הסוכנים "נפלו בין הכיסאות" בנושא הזה משום שהם לא יכלו להשיב לנוסעים כספים שלא הוחזרו להם על-ידי חברות התעופה. צינור העברת הכספים מהסוכנים לחברות התעופה עובר דרך מסלקת הכספים של ארגון התעופה יאט"א. נוסעים שהזמינו דרך סוכני נסיעות ציפו לפישוט ההליך הבירוקרטי. רבים מהם גם יצאו מנקודת הנחה שעל הסוכנים, שלהם הם שילמו את הכסף לדאוג להחזר ולא משנה אם יש לו כיסוי. זה לא תמיד עזר, מצד שני, בקרב מי שהזמין דרך חברת בינלאומית (בזירת האונליין), שאין לה נציגות בישראל, היו שסיפרו כי נתקלו בקשיים לא רק בהחזר על כספם, אלא לקבל שירות כלל בנושא הזה. ביום שאחרי הקורונה, האם ההרגלים הצרכניים ובחירת הערוצים להזמנת טיסה ישתנו?

השאלה שעליה התבקשו הנשאלים להשיב היא האם הם יזמינו את הטיסה הבאה שלהם מהערוץ שדרכו היו רגילים להזמין - וכאן הפגיעה הגדולה היא בסוכני הנסיעות: 73% השיבו שלא יזמינו שוב מסוכן בחברת תיירות ישראלית, 37% השיבו שלא יזמינו שוב מסוכנות אינטרנטית בינלאומית. 86% מהנוסעים השיבו שימשיכו להזמין ישירות באתרים של חברות התעופה, 67% השיבו שימשיכו להזמין בסוכנות אינטרנטית ישראל ו-80% ימשיכו לפרגן לסוכן נסיעות אישי.