דוח פניות הציבור של משרד התקשורת לשנת 2019: פלאפון בולטת לטובה

חברת פלאפון מובילה במקום הראשון עם ציון "טוב מאוד" ביחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין נתח השוק של החברה בשנת 2019 - כך עולה מדוח תלונות הציבור לשנת 2019 הנערך על-ידי אגף הפיקוח של משרד התקשורת.

עוד מעלה הדוח כי בחברת פרטנר חל שיפור ניכר בשירות שסיפקה למנויה בשנת 2019 יחסית לשנת 2018, והחברה השיגה ציון "טוב".

חברת גולן טלקום ממשיכה לספק לצרכניה שירות "טוב" על אף הירידה ביחס לשנת 2018. סלקום מקבלת ציון תקין ביחס ל-2018, והוט מובייל גם כן.

לדברי מחברי הדוח, חברת פלאפון מובילה עם 1.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. חברת פלאפון הציגה שיפור ניכר ביחס לשנת 2018, בה התקבלו 1.9 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים; ואחריה חברת פרטנר עם 1.5 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים; וחברת סלקום עם 1.6 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים. יש לציין כי בשלוש חברות הסלולר הגדולות המופיעות בדוח זה, חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2018.

לדברי מחברי הדוח, חשוב לציין כי הדבר נובע בין היתר מפגישות עיתיות בין המשרד לבין בעלי הרישיון, שמטרתן להציף באופן ממוקד סוגיות לשיפור השירות המסופק לצרכן.

בקרב ספקיות הגישה לאינטרנט הגדולות, נמצא כי חברת פרטנר מובילה עם 2.7 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים; ומיד אחריה חברת סלקום עם 2.8. יש לציין כי בחברת סלקום חל שיפור ניכר ביחס לשנת 2018, בה נרשמו 5.6 תלונות כל 10,000 לקוחות/מנויים.  

בקרב חברות המפ"א (מפעיל פנים-ארצי נייח, המספק שירותי טלפוניה קווית ותשתית אינטרנט עם יותר מ-500,000 מנויים), מתמודדות חברות בזק והוט טלקום. בקטגוריה זו הוט טלקום מובילה השנה עם 5.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות/מנויים, שיפור משמעותי לעומת שנת 2018, בה נרשמו לחובתה 8.6 תלונות לכל 10,000 מנויים.

לדברי משרד התקשורת, בשנת 2019 התקבלו 6,060 פניות ציבור - ירידה בשיעור של כ-8%. עוד עולה כי כ-56% מהתלונות על חברות התקשורת נמצאו מוצדקות - עלייה ביחס לשנת 2018, שבה עמד שיעור התלונות המוצדקות על כ-51%.

עוד נמסר כי בעקבות התערבות משרד התקשורת הושבו לצרכנים כ-688 אלף שקל כפיצוי והחזרים מכלל חברות התקשורת, והוטלו עיצומים כספיים בסך 1,668,300 שקל על חברות התקשורת. 

דגנית קרמר, המשנה למנכ"ל פלאפון, בזק בינלאומי ו-yes, מסרה בתגובה: "שמנו לנו כמטרה להוביל את השירות בשוק התקשורת ולהבטיח חוויית משתמש מיטבית מקצה לקצה. שמחנו לראות כי גם השנה פלאפון מובילה את חוויית השירות בענף בכל הפרמטרים, וגם בבזק בינלאומי אנו שומרים על מיקומנו הגבוה הודות להכנסת המענה בערוצים הדיגיטליים".