הסבלנות נגמרה, ותביעה ייצוגית הוגשה נגד אל על – מה הסיכוי שהלקוחות יקבלו החזר כספי?

זה היה רק עניין של זמן עד שאל על  תצטרף לרשימת חברות התעופה שהוגשה נגדן בקשה להכרה בתביעה כייצוגית. הטענה של התביעות דומה: אל על, בדומה לחברות האחרות, מפרה את חוק התעופה בכך שהיא אינה מחזירה כספים לנוסעים שטיסתם בוטלה.

ככל שביטולי הטיסות של אל על נמשכים החוב ללקוחות גדל. חברת התעופה הודיעה כי לא תטוס עד ה-31.7, מועד שבוודאי יוארך בהתאם להנחיות של מדינות שלא מתירות כניסה לישראל ובהתאם לחובת הבידוד הנדרשת לנכנסים לישראל.

הסכומים הנערמים מוערכים ב-1.5 מיליארד שקל. התביעה טוענת ובצדק, שהאופן שבו מתנהלת אל על מול לקוחותיה משקף גישה אנטי שירותית ושהחברה אף מצפה שהם יגלו סבלנות אין קץ לגישתה המתעלמת. אז הסבלנות נגמרה והבקשה להכרה בתביעה כייצוגית נגד אל על הוגשה. הסכום המוערך בתביעה זהה לזה שאל על אמורה לגייס בסיוע מהמדינה, 400 מיליון דולר.

בדיווח שהעבירה השבוע אל על לבורסה על הגשת התביעה היא מפרטת כי הטענות נגדה הן שהיא מפרה את חוק התעופה לא רק באי השבה של כספים לנוסעים אלא גם באי יידוע על זכותם לקבל החזר. "החברה תלמד את הבקשה ותגיש תגובתה כנדרש". עוד מזכירה אל על את מה שעשוי לשיטתה לסייע לה - התיקון בחוק התעופה (חוק טיבי), שאושר אתמול בכנסת. התיקון הזה כולל שלושה סעיפים עיקריים: ביטול שורת הפיצוי על טיסות שבוטלו, כלומר החובה של החברות היא להחזר כספי בלבד, החלת החוק מה-1 במרץ ונכון לעכשיו עד ה-31 באוגוסט, ודחיית מועד ההחזר לנוסעים מ-21 ימים ל-90 ימים. סעיף נוסף שהוכנס לחוק מכיוון ש-90 ימים כבר חלפו עבור רבים מהנוסעים, הוא שמרגע שהחוק ייכנס לתוקף (דבר שיתרחש בימים הקרובים) לחברות יהיו 30 ימים להשיב ללקוחות את כספם. משמע שגם אם הסעיף הזה מסייע לאל על בדחייה לשלם, היא עדיין צריכה להחזיר לצרכנים את כספם.

בנוסף, החוק במתכונתו החדשה יאפשר לחברות להציע ללקוחות לקבל שובר למימוש עתידי במקום החזר - הבחירה תהיה נתונה בידי הנוסע. 

שומרים את הכרטיסים למימוש עתידי

האם הגשת תביעה כזו בשם הנוסעים תוביל להחזר המיוחל? או שמא התביעה היא בבחינת קריאת השכמה לאל על להתעורר ולהציע שירות לנוסעים המתוסכלים?

עוה"ד עודד שטייף ותמיר שנהב ממשרד שטייף, עברון, סידס, בורוכוב שמייצגים את התובע מכנים בבקשה שהוגשה לבית המשפט המחוזי מרכז-לוד את הנוסעים שכספם נצור אצל אל על כ"גוף המממן מהגדולים ביותר של המשיבה (אל על) בתקופה קריטית זו, שאיננו זוכה לליווי וייצוג אל מול החברה". יתרה מכך, מדגיש עו"ד שטייף כי העובדה שאל על לא טרחה להעניק שירות ללקוחות אינה חפה מהפרת החוק שקובע שעליה ליידע את הנוסעים בדבר זכותם כשהקשר שלה עם הלקוחות מסתכם בהודעות אוטומטיות חד צדדיות. התובע המייצג שזכאי להחזר של 3,700 שקל על טיסות שבוטלו קיבל את המענה הבא לפנייתו: "עקב אירועי הקורונה משרדינו סגורים כעת והעבודה מתבצעת במתכונת חירום בלבד. אנו שומרים בשלב זה את כרטיסכם למימוש עתידי". עוד צוין בפניו כי פעילות בכרטיס תוכל להתבצע "עם חזרת אל על לפעילות רגילה".

את המענה הזה, שחוזר על עצמו בקרב לקוחות רבים בנוסח כזה או אחר, מגדיר עו"ד שטייף כ"מזלזל".

 עו"ד שטייף / צילום: קרן שביט שטייף

לדבריו, "בניגוד למצב שלפני הגשה התביעה שבו כל מי שפנה לאל על קיבל תשובה אוטומטית 'נחזור אליך מתי שיתחשק לנו' כעת אל על תידרש לתת דין וחשבון לנוסעים. האפקטיביות של הגשת התביעה היא מסר לאל על שהיא לא יכולה לנפנף או להתנער או לשחק במשחקי הזמן כפי שבא לה".

ועדיין תביעה כזו יכולה להימשך שנים.
"זה לא חייב להימשך שנים. אנחנו לא רואים דרך שבה אל על תכפור בחובה שלה להחזיר לצרכנים את כספם. אל על אמורה להציע דרכים לפתרון במסגרת של לוחות זמנים. לאל על יש ארגז כלים להתמודד עם התביעה הזו מבלי לקרוס כלכלית או מבלי שזה יהיה מכשול בדרכה לשיקום".

בארגז הכלים הזה מונה שטייף את מאות אלפי חברי מועדון הנוסע המתמיד להם אל על יכולה להציע כרטיס חלופי שיבטא את הנכונות שלהם להמתין, לשמר את כוח הקנייה דרך נקודות הנוסע מתמיד, להציע תמריץ לשוברים אבל בעיקר לתת מענה לצרכנים. "אני מצפה מאל על לעשות פילוח של הצרכנים ולקיים מולם שיח גם אם מדובר בעשרות או מאות אלפי שיחות טלפון".

באל על מועסקים היום רק 300 עובדים, כ-5% מכלל העובדים. אל על טוענת כי אין לה כוח אדם שיפעיל שירות לקוחות.
"אל על צריכה להבין את החשיבות של זה. הקופה שלה לא ריקה והכסף שיש בה יכול לשמר אנשים. ככל שהיא תנהל שיח עם הנוסעים, בהערכה שמרנית, היא תשלם פחות כסף במזומן. אל על צריכה לגרום לאנשים לשמור לה נאמנות למרות שקיבלו סטירה ממנה עד כה, והיא נכשלה במבחן של ליזום. היה מצופה ממנה להשתלט על הנרטיב בהתחלה אבל היא לא עשתה דבר וכשלא עושים דבר חייב להיכנס גורם שיש לו מספיק כוח, וזה התובע הייצוגי בגיבוי ההליך המשפטי. אם אל על לוקחת את הצרכנים כמובנים מאליהם, זו חברה שאין לה זכות קיום, וככל שיהיה פסק דין שיורה לה לשלם, היא תצטרך להתמודד עם זה. אני מקווה שמי שיקנה אותה יגלה יחס אחר לצרכנים".

אפשר להתחיל בפיצוי רך

החברות מבחינתן שואפות להעניק שובר במקום החזר כספי. ישראייר מציעה זה מכבר שלושה מסלולים של החזר לנוסעים על טיסות שבוטלו ביניהם גם תוספת של 25% למי שישאיר את הכסף אצלה לטיסה עתידית.

לפי מנכ"ל החברה אורי סירקיס רק 13% מהנוסעים בחרו באופציה הזו על פני החזר כספי והסיבה לשיטתו היא שאין מוצר להציע בשעה שאין אופק לפתיחת השמים. שטייף סבור שהצעת ערך דומה באל על תייצר שיעורי היענות גבוהים יותר. עוד הוא אומר "יש מקרים שאפשר לשלם בפיצוי רך, כלומר תמורה ששקולה כסף לצרכן אבל לא עולה את כל הערך הזה לגורם המפצה. אל על יכולה להשתמש בטיסות עתידיות כדי לפתור את הבעיה. אנחנו מקווים שאל על תתעשת ותיצור פתרונות מהירים ונכונים לכל הצדדים המעורבים, לא בתור אמירת סתם אלא בתור צעדים מעשיים".

נשמע שיותר משהתביעה שואפת להשיג את ההחזר לנוסעים היא שואפת לתקן עוול שירותי.
"התביעה לא אומרת מה יהיה הפתרון אלא היא אומרת שהתעלמות אינה דרך. מדובר פה בהתעלמות כל כך קיצונית שכוללת משרדים סגורים ואי קבלת אחריות שסותרת את הוראות החוק. במצב מתוקן אל על לא הייתה צריכה שהמודעות לפן השירותי תבוא מתביעות ייצוגיות, אבל איכשהו היא בחרה להתעלם מהנוסעים שלה ומהר של כסף שאין לו אמא ואבא. זה שהנוסעים לא מיוצגים, לא הופך אותם ללא קיימים עכשיו הם מיוצגים וזה נותן קיום יותר מוחשי. לאל על כדאי לעשות בדק בית ולחשב מסלול מחדש".

"לא בגלל הדרישות הללו אל על תחדל להתקיים"

אל על מודה שהיא חייבת לציבור 400 מיליון דולר. בדיוק הסכום שהיא אמורה לקבל כסיוע שיעזור לה לצאת מהמשבר. אם היא תחזיר את כל הכסף שהיא חייבת לנוסעים, לא יישאר לה דבר מהסיוע שעליו היא נלחמת כל כך. באחד מהדיונים שנערכו בוועדת הכלכלה בנושא חוק התעופה אמר מנכ"ל אל על גונן אוסישקין כי החברה מחויבת להשיב את הכספים וכי התוכנית ליציאה מהמשבר כוללת את ההחזרים. אל על גם בונה על כך שהיא תוכל לשדל לקוחות להשאיר את הכספים שלהם אצלה דרך הצעת ערך, אלא שהתביעה טוענת ובצדק, שעל אל על להתעורר ויפה שעה אחת קודם.

"לא בגלל הדרישות הללו אל על תחדל להתקיים. אנחנו אומרים שהיא צריכה להביא פתרונות ראויים לאנשים שהם במצב לא פחות רגיש מאל על. אנשים שזקוקים להחזר של כספם לצורך קיומי", אומר שטייף. "כשאל על אומרת 'אין לי כסף', הרי שבכל נקודת זמן יש מי שיזרים כסף תמורת מניות. המדינה כבר הביעה אמון בצורך הקיומי של אל על ויש פה אינטרסים שכל אחד מהם מושך לכיוון שלו, ורק המלווה שנתן מיליארד וחצי שקל לחברה, קולו לא נשמע".