קונים פחות, מתלוננים יותר: ישראל נמצאת מאחור בשביעות הרצון מרכישות אונליין

את זה שהקורונה הובילה לגידול בקניות מקוונות אנחנו כבר יודעים, אבל השאלה האם אנחנו עומדים בקצב של מדינות אירופה ובעיקר ממה אנחנו לא מרוצים בעולמות המקוונים של הקניות. רמז עבה: שירות.

ממצאים אלה ואחרים עולים ממחקר שבוצע ב-11 מדינות ב-EMEA (אירופה, המזרח התיכון ואפריקה), ובין השאר עולה ממנו כי ישראל היא המדינה שבה שיעור הקניות המקוונות למוצרים לא חיוניים גדל בשיעור הכי נמוך ביחס למדינות אחרות. מוצרים לא חיוניים מוגדרים כמה שהם לא מוצרי סופרמרקט ותרופות (כלומר, אופנה, ריהוט, ביוטי וכד'). הישראלים מדווחים גם על שורה של קשיים בקנייה האינטרנטית.

המחקר בוצע על ידי חברת Kantar והובל ע"י מחלקת Market insights ב-Google. המחקר חושף כי ישראל נמצאת יחסית מאחור בכל הנוגע לרכישות אונליין. את זה אפשר לנמק גם בשיעור הגבוה של כמות הקונים שחוו קשיים בתהליך הרכישה. נזכיר כי יתרונות הקניות המקוונות לא נעצרות רק במחיר אלא הן אמורות לשקף את הפשטות שבקנייה ואת השירות היעיל, כזה שנחשפנו אליו באתרים בינלאומיים למשל.

 הישראלים מתלוננים יותר שיעור הנשאלים שנתקלים בקשיים בפעילות אונליין

הקושי העיקרי: הרשמה לאתר

הקושי העיקרי שמעלים הצרכנים בישראל נעוץ בצורך בהרשמה לאתר. קשיים אחרים שעלו הם במציאת חוות דעת אותנטית על מוצרים, בחוסר במידע ובזמן תגובה איטי של שירות הלקוחות. שירות הלקוחות, ננחם במעט את הקונים באונליין, הוא רעוע למדי גם בחנויות הפיזיות ולמעשה נדמה כי בתקופת הקורונה הוא הוזנח אף יותר והצרכנים מגלים שאין עם מי לדבר, על עסקאות שבוטלו, מוצרים שלא סופקו ובכלל.

ברוב הפרמטרים הצרכנים במצרים היו הקרובים ביותר לקשיים שהעלו הצרכנים הישראלים, ובכל מקרה שיעור המלינים על הסעיפים הללו גבוה ביחס למדינות כמו הולנד ובריטניה.

הסגר שהכניס את כולנו לבית היווה מקפצה לשינוי בהרגלי הקניות - הצרכנים הישראלים גילו שלא רק מוצרי סופרמרקט אפשר להזמין באונליין אלא כמעט כל דבר אחר (פאזלים ומוצרי כושר שאזלו מהר למשל). בין מעגלי הקונים מונים האתרים גם צרכנים מבוגרים יחסית שהיו פחות דומיננטיים בצרכנות המקוונת עד כה.

המחקר בחן כאמור 11 מדינות בהן ישראל, דרום אפריקה, בריטניה וגרמניה (בהן התקיים סגר חלקי), שוודיה והולנד (בשוודיה לא היה סגר ובהולנד סגר חלקי) ומצריים וטורקיה (בהן התקיים סגר חלקי).

מהמחקר עולה כי ישראל היא המדינה בה היקף קניות אונליין של מוצרים לא חיוניים עלה בשיעור הנמוך ביותר. לעומת בריטניה שבה עלה שיעור הקניות למוצרים לא חיוניים ב-77% ובגרמניה שיעורן עלה ב-71% שיעור הגידול בישראל למוצרים אלה עמד על 40%, בדומה למצרים.

אילו קשיים מעלים הצרכנים הישראלים? כאמור, הקושי העיקרי בישראל, כמו במדינות אחרות, נעוץ בצורך בהרשמה לאתר. ללא ספק מדובר בדרישה מעצבנת שמרחיקה קונים מביצוע עסקה. ברוב הפרמטרים הצרכנים במצרים היו הקרובים ביותר לקשיים שהעלו הצרכנים הישראלים, ובכל מקרה שיעור המלינים על הסעיפים הללו גבוה ביחס למדינות כמו הולנד ובריטניה.

העצה לעסקים היא לשים לב לקושי שמעלים הצרכנים בישראל בחוויית הקנייה המקוונת. שיעור הצרכנים הישראלים שדיווחו על קושי בתהליך עמד על 61% בשנת 2020 לעומת 44% ב-2019. בבריטניה למשל שיעור הצרכנים שדיווחו על קשיים עמד על 33% והוא שיקף ירידה לעומת 2019. בריטניה היא אחת המדינות המפותחות ביותר בכל הנוגע לקניות מקוונות וכך היא הייתה עוד לפני הקורונה. בהולנד שיעור הצרכנים שהביעו קשיים היה 33% והוא שיקף עלייה לעומת 2019. במצרים קשה יותר: 71% מהצרכנים המצרים הלינו על קושי בחוויה של הקנייה המקוונת.

אי אפשר להסתפק בפלטפורמה

שירות רעוע או לא, חברות שלא היו מוכנות עם אתרים (ואחת הדוגמאות הבולטות לכך היא איקאה) פספסו את הפוטנציאל הצרכני של ימי הסגר. אחרות, הזדרזו עם הקמה של אתרים כשברור שעבור עסקים רבים ובעיקר קטנים ובינוניים, המעבר לפעילות אונליין עשוי להוות גלגל הצלה שאף יכול למנוע את קריסתם. אבל מה שעוד ברור הוא שאי אפשר להסתפק בהקמה של אתר או בהעלאת מוצרים לפלטפורמה מכירתית קיימת אלא כי נדרש מערך שלם בתפעול של מכירה מקוונת.

ואכן, לפי סקר גוגל, כ-25% מהעסקים הקטנים העידו בחודשים האחרונים על אתגרים בהעברת הפעילות שלהם לאונליין. מהצד השני כאמור הצרכנים מרגישים את הקושי הזה בחוויית הקניה.

את המחקר ערכה גוגל לקראת הקמת ה"אקדמיה של ShoppingIL". במסגרתה יינתנו קורסים מקוונים בחינם לעסקים קטנים ובינוניים במטרה לספק להם כלים שיסייעו להם לשלב פעילות מסחר אונליין ולהצליח במציאות החדשה. ברקע לוקחים בגוגל בחשבון את הפוטנציאל העצום: בישראל פועלים יותר מחצי מיליון עסקים קטנים ובינוניים המייצרים יותר ממחצית מהתוצר במשק, רבים מהם מצויים כעת בסכנת סגירה, הרבה יותר מאלה שנסגרו בשנה קודמת. בשלב ראשון, האקדמיה צפויה להכשיר כ-200 עסקים קטנים.