שר התקשורת קבר את הרפורמה ויש מי שימשיכו לשלם כפול לספקיות האינטרנט

בישראל יש ככל הנראה יותר מרבע מיליון מנויים אשר משלמים לספק אינטרנט שהם לא צורכים ממנו כל שירות ואינם גולשים באמצעותו, לקוחות האינטרנט "הכפולים" או "הרדומים". רק לאחרונה המליצו במשרד התקשורת לאמץ מדיניות ולפי יש להורות לספקיות האינטרנט להפסיק ולחייב לאלתר מנוי שלא גלש במשך שנה. אלא שזמן קצר לאחר מכן פורסמה הודעה ולפיה נקבע תהליך וולונטרי אשר במסגרתו החברות יפעלו באופן יזום מול הלקוחות.

לדברי מקורות בשוק, להחלטה של המשרד להורות על ניתוק לאלתר של מנויים רדומים הייתה צפויה להיות השפעה מהותית על מצבן הפיננסי של החברות. זאת מכיוון שחלקן היו נדרשות לבצע מחיקות בדוחות בהיקפים משמעותיים.

מדובר בבעיה הנמשכת במשך שנים, כמעט ללא כל טיפול. האזרחים משלמים סכומי כסף גדולים ומיותרים, וספקי התקשורת הגדולים גורפים אותם לכיסיהם ללא כל השקעה מצדם. הפעם היחידה בשנים האחרונות בה הנושא עלה לכותרות הייתה ב-2016, כאשר חברת פרטנר החליטה להפסיק לחייב כרבע מיליון לקוחות רדומים שלא גלשו במשך שנה ויותר. גורמים בכירים בחברה מסרו אז כי מדובר במחווה צרכנית אצילית, אולם מדובר היה ביותר מכך. ככל הנראה בפרטנר חששו בעיקר מתביעה משפטית שתחשוף אותם להחזרים רטרואקטיביים שבע שנים אחורה, שהיו מגיעים לסכומי עתק. בחברה העדיפו להפסיק ולחייב את הלקוחות מאותה נקודה והלאה, ולקוות שהנושא לא יגיע לכדי תביעה ייצוגית, דבר שאכן לא התרחש.

אך ברור שפרטנר לא לבד. בלב ליבה של הבעיה ניצבת השיטה הנהוגה בישראל לחיבור לאינטרנט, המחייבת את הלקוח להתקשר עם ספק תשתית וספק אינטרנט. בעוד שללקוח לא יכולות להיות שתי תשתיות, הוא בהחלט יכול להיות מחויב על ידי מספר ספקי אינטרנט, ואפילו לא להיות מודע לכך. אותם רבע מיליון לקוחות שפרטנר מחקה לא היו לקוחות שהחליטו לפרוש מעולם האינטרנט. הם כמובן המשיכו לגלוש, רק שהם עשו זאת דרך ספק אחר, ובמקביל פרטנר המשיכה לחייב אותם פרטנר על שרות שכלל לא צרכו.

למה שמישהו ישלם ליותר מספק אינטרנט אחד?

נראה כי משרד התקשורת מעולם לא טרח לבקש מהמפעילים נתונים מספקים לגבי היקף הבעיה. בחודשים האחרונים צוות מיוחד מטעם המשרד עסק בבעיה, אך גם הפעם לא ברור האם המפעילים התבקשו למסור נתונים על ההיקף המלא של הבעיה.

אלא שלאחרונה זכינו להצצה נדירה לנושא. לפני מספר חודשים פרסם משרד התקשורת מסמך די תמוה שכותרתו "סוגי ותעריפי חבילות שירותים בתחום האינטרנט". כשביררנו מהי מטרת המסמך הסתבר שמדובר בניסיון להגביר את המודעות הציבורית לאפשרויות מוזלות לחיבור לאינטרנט. במסמך הציג המשרד את התפלגות צריכת חבילות האינטרנט לסוגיהן, וקבע כי 42% מלקוחות האינטרנט בישראל גולשים במודל של חיוב מפוצל (לקוחות המחויבים בנפרד על ידי בעל התשתית וספק האינטרנט), בעניין זה מפנה המשרד להערת שוליים שבה הוא מסביר כי "ייתכן ואחוז זה מוטה כלפי מעלה מכיוון שישנם כ-180 אלף לקוחות אשר רוכשים שירות ISP (ספק אינטרנט, ג"פ) מיותר מספק גישה אחד". אלא שכלל לא ברור איזו סיבה יכולה להיות ללקוח לרכוש שירות ISP מיותר מספק אחד. הרבה יותר סביר להניח כי מדובר בלקוחות אשר מחויבים על ידי מספר ספקים, ככל הנראה בלי שיש להם מושג על כך.

באותו סקר מפורט גם כי כ-20% מלקוחות האינטרנט בישראל גולשים במתכונת של "באנדל הפוך" - מסלול שבו הלקוח מקבל שירות גישה (תשתית) לאינטרנט של חברת בזק ושירות גישה לאינטרנט (ISP) מספקית השירות, וזאת באמצעות קבלת חשבונית אחת מבזק בלבד. המשרד אינו מתייחס לסוגיית הכפילות בקרב לקוחות אלו, אך מדובר באוכלוסייה המתנהגת באופן זהה לחלוטין לאוכלוסיית הלקוחות בחיוב מפוצל (למעשה חלק גדול מהם התחילו בבאנדל הפוך, ובשל החובה לפצל באנדל אחרי שנה, עברו למסלול החיוב המפוצל), כך שניתן להניח כי בקרב לקוחות אלו יש כ-90 אלף לקוחות "כפולים" נוספים. לפיכך בהחלט יכול להיות שיש היום בישראל כ-270 אלף לקוחות המשלמים לספק אינטרנט שהם אינם צורכים ממנו כל שירות ואינם גולשים באמצעותו.

חיובי היתר הללו מסתכמים בעשרות מיליוני שקלים בשנה והיו יכולים להיחסך לציבור אם משרד התקשורת היה פועל למען הצרכנים (כאמור, פרטנר הפסיקה ב-2016 ביוזמתה לחייב כ-250 אלף לקוחות, כך שבהחלט יכול להיות שהיו ימים בהם בישראל היו למעלה מחצי מיליון לקוחות כפולים).

נסיגה מפתיעה מהמלצת מדיניות עדכנית

לפני מספר חודשים, לאחר שהנושא הוצף ב"גלובס" שוב ושוב, החליט מנכ"ל משרד התקשורת היוצא נתי כהן להקים צוות לטיפול בבעיה. נראה כי הצוות לא פעל במרץ לקדם פתרון לבעיה, אבל בסופו של דבר הגיש את מסקנותיו למנכ"ל המשרד. אחת המחלוקות שהתעוררו בצוות הייתה בנוגע לאופן ההגדרה של מנוי "רדום". היו כאלה שסברו שמנוי רדום הוא מי שלא גלש כלל במשך שלושה חודשים, אחרים חשבו שיש לקבוע כי לקוח יחשב רדום רק אם לא גלש במשך שנה שלמה. דעתם של האחרונים התקבלה ובסופו של דבר המנכ"ל היוצא כהן הגיש לשר התקשורת המלצה להורות למפעילים להפסיק ולחייב לאלתר מנוי שלא גלש במשך שנה. בינתיים, כהן פרש והוחלף על ידי לירן אבישר בן-חורין, והנושא המשיך להמתין להכרעת שר התקשורת. ואז לפתע לפני כשלושה שבועות, ב-11 באוגוסט, פרסם משרד התקשורת הודעת דובר, שכותרתה "עליית מדרגה בשקיפות ובשירות: שר התקשורת הורה על פרסום מדד חדש שידרג את מצוינות חברות התקשורת, ועל הפסקת תשלום אוטומטית של מנויים רדומים".

הדבר התמוה ביותר בהודעה היה העיתוי, היא לא לוותה במסמך החלטה וגם לא במסמך מדיניות או שימוע. סתם הודעת דובר תלושה שאין מאחוריה דבר הנראה לעין. כך נכתב בהודעה: "עוד הורה השר לייצר פתרון לסוגיית 'המנויים הרדומים' - בכוונת המשרד לפנות למפעילות ולידע כי בכוונתו לפעול למיגור התופעה בה מנוי משלם על אף שאינו עושה שימוש בשירות. המתווה המסתמן בשלב ראשון יהיה לאפשר לחברות פרק זמן לפעול באופן עצמאי לאתר את אותם מקרים ולחדול את הגבייה מאותו לקוח רדום". זו נסיגה מפוארת מהמתווה עליו המליץ כהן - במקום הנחיה לנתק לקוח רדום, נקבע תהליך וולונטרי אשר במסגרתו החברות יפעלו באופן יזום מול הלקוחות, שכאמור למעשה הם לא ממש לקוחות ואינם מקבלים שום שירות.

בינתיים, מאז שפורסמה הודעת הדובר לא קרה דבר. החברות לא קיבלו שום הנחייה, אף אחד לא ידע אותן כי עליהן לנקוט בפעולות כלשהן ולא פורסם שום מסמך לשימוע. נשאלת השאלה, מדוע אצה למשרד הדרך לפרסם הודעת דובר שנראה כי היא חסרת משמעות וריקה מתוכן? דבר אחד קופץ לעין בהקשר לעיתוי פרסום ההחלטה - בשבוע שלאחריה פרסמו חברות התקשורת את הדוחות הכספיים שלהן לרבעון השני של 2020. קבוצת בזק, סלקום ופרטנר פרסמו דוחות כספיים ימים ספורים לאחר ההודעה. לדברי מקורות בשוק להחלטה של המשרד להורות על ניתוק לאלתר של מנויים רדומים הייתה צפויה להיות השפעה מהותית על מצבן הפיננסי של החברות. זאת מכיוון שחלקן היו נדרשות לבצע מחיקות בדוחות בהיקפים משמעותיים.

ממשרד התקשורת נמסר כי "המשרד עובד בימים אלו על שימוע שיחסל כליל את תופעת המנויים שאינם פעילים ומשלמים מכאן ואילך. לגבי מאגר המנויים הרדומים הנוכחיים, המשרד יפעל בנחישות לטיפול בתופעה כאשר בשלב ראשון הדבר יעשה בהסדרה עצמית שהמשרד ילווה ובשלב שני בהתערבות רגולטורית שיבצע המשרד".