הבוסית של אלכסה באמזון מספרת מה המשתמשים רוצים לדעת בעידן הקורונה

כשטוני ריד, סגנית נשיאת אמזון לחוויית אלכסה ומכשירי אקו, שיגרה מאות עובדים לעבודה מהבית בתחילת מרץ, היא הורתה לבעלה לקנות שולחן עבודה גדול לבית למחרת.

 טוני רייד, סגנית נשיאת אמזון לחוויית העוזרת הווירטואלית אלכסה / צילום: Lucas Jackson , רויטרס

"ידעתי שזה יהיה לטווח ארוך", היא אמרה.

העבודה שלה, של אחריות לחוויית המשתמש באחד בקווי המוצרים הפופולריים ביותר של אמזון, מעניקה לה תובנה ייחודית לכמה אנשים אימצו שהייה בבית בעין הקורונה.

העובדים שלה מנהלים מרוץ נגד הזמן להוספת כישורים חדשים לאלכסה, העוזרת הווירטואלית במכשירי אקו, כדי להעניק לצרכנים טיפים של בטיחות מפני הקורונה ומידע על התפשטותו, באותו אופן שבו הם מלמדים את אלכסה לספר בדיחות ולהקריא חדשות. האינטראקציות של אנשים עם אלכסה השתנו כשהמגפה התקדמה, ויותר פנו אליה בבקשה להדרכה בתרגילי כושר בבית ובמתכונים לאוכל. נפח השימוש במכשירים מבוססי-אלכסה זינק ב-65% באפריל-יוני ביחס לשנה שעברה.

ריד שוחחה עם הוול סטריט ג'ורנל בטלפון מביתה בסיאטל. הנה קטעים ערוכים מהשיחה.

כשהבנת שהקורונה היא עסק רציני, איך חשבת על מה שעומד אולי להשתנות?
"התחלנו עם בתי חולים ודיור מוגן. תרמנו עשרות אלפי מכשירי אקו שאפשרו לעובדי בתי החולים לתקשר עם החולים שלהם שהיו בבידוד בלי להשתמש בציוד מגן אישי בכל פעם.

"בנינו קבוצה של הליכי שגרה חדשים לאלכסה לעבודה מהבית ושהייה בבית. דברים כמו להזכיר לך לקום ולהתמתח, או לאכול. או להפסיק לעבוד. כמו שגרה ארוזה מראש.

"מפתחים חיצוניים התחילו לבנות כישורים לסיוע במצבים שלהם. בהודו, משטרת העיר בנגלור יצרה שירות ללקוחות שרוצים לדעת מה הם יכולים ולא יכולים לעשות בסגר. הצלב האדום הספרדי יצר דרך לאנשים לתרום בשיחה עם אלכסה, והציע הנחיות של איך להימנע מהידבקות".

כשאנשים נשארים בבית, אלו הרגלים צרכניים מתפתחים הכי מהר?
"מדיטציה! ראינו עלייה של דברים כמו בישול ומתכונים. אתה רואה אנשים משתמשים בתזכורות ושעוני זמן כדי לקבוע שעות הוראה לילדים.

אילו תכונות הוסיף הצוות של אלכסה, שלא עלו על הדעת לפני המגפה?
"עבדנו על מומחיות בקוביד, סוג של בדיקת תסמינים. התחלנו לקבל הרבה שאלות כמו 'איך אני יודע אם נדבקתי' או 'מה התסמינים של קוביד'. עבדנו עם רשויות בריאות, המרכזים לבקרת מחלות ומניעתן, ארגון הבריאות העולמי ורשויות מקומיות במדינות שונות. אנחנו בונים עץ של שאלות ותשובות, שעוזר לאנשים להעריך אם יש להם קוביד.

אני שומע שאנשים שעובדים על אקו התחילו לפתח יכולות בדיקה של אמזון לאנשי הצוות. איך זה קרה?
"הם גייסו אנשים מרחבי אמזון עם כישורים שונים. בשלב מסוים אתה מגייס אנשים להוטים וחכמים באמת שרוצים לפתור בעיה קשה, ואתה מטיל עליהם את זה".

נשים מחזיקות בפחות משליש ממשרות הניהול בחברות טק גדולות, כולל אמזון. איך את הצלחת להתקדם?
"יש הרבה דרכים שבהן אתה יכול לעשות קריירה בטק. אני אומרת את זה לבנותיי. יש עיצוב תעשייתי. יש עיצוב קולי. יש הרבה תורמים לבנייה של מוצר כמו זה שאני עושה עם אלכסה". 

יש לך עצה כלשהי לנשים בטק?
"יש גם אלמנט של לקיחת סיכונים שהוא חלק מהקריירה שלי. הייתי בתפקיד ניהול, התקדמתי למעלה, קיבלתי על עצמי אחריות גדולה יותר, והחלטתי שאני רוצה לעשות יותר פיתוח מוצר צרכני ולהתקרב ללקוח. אז לקחתי תפקיד ממש קטן, שהיה אז חלק מ-Amazon Fresh. זה היה מאוד ניסיוני. התפקיד הזה הוא מה שהוביל לתפקיד הנוכחי שלי.

האווירה באמזון היא קשוחה ותחרותית מאוד. איך את מסבירה את זה לאנשים מחוץ לחברה?
"אמזון היא מקום שבו בונים יכולים לבוא לבנות, וזה קורץ להרבה בני אדם. זה בקצב מהיר. יש הרבה היסטוריה שקרתה כאן בעשורים האחרונים. אתה יכול למעשה להמציא את עצמך מחדש בהרבה דרכים שונות, בגלל מגוון העסקים שלנו".

 איך זה לנהל אנשים בסביבה כזו?
"כל עיקרון הנהגה או כלל מנחה, או מה שלא תרצה, אם אתה לוקח אותו רחוק מדי, הוא עלול להזיק במקום להועיל. אני מאמנת אנשים, וגם בודקת את עצמי, דרך איזון. מפרספקטיבה של תרבות ארגונית וגם מנהיגות, צריך לחתור לאיזון. תכניסו ספקנים לחדר כדי לתת תוקף למאמינים או להפריך את האמונות שלכם. כשצוותים לא עושים את זה, הם הופכים לצרי אופקים".

אמזון שוכרת כעת עובדים. גם את?
"ארגון אלכסה פועל בקיטור מלא. אנחנו המשכנו לגייס. הצגנו המלצות השקעה. המלצות רבות שלי אושרו ואנחנו מתארגנים לממש אותן".