"אנשים מופתעים לשמוע שיש לנו בצנרת מלונות בבנייה"

בשעה שבתי המלון של רשת פתאל, כמו שאר המלונות בישראל, נאלצו לסגור שוב את שעריהם בסגר השני - באירופה, מלונות הרשת נמצאים (לפחות כרגע) במצב הפוך, לא רק מול הממשלות והתמיכה שהן מעניקות אלא שרובם פועלים וענף התיירות מתחיל להניע את עצמו מחדש.

בראיון ל"גלובס" מספר יורם ביטון, מנכ"ל מלונות פתאל במרכז אירופה, איך זה יכול לעבוד אחרת. ביטון אמון על 84 בתי מלון ב-37 ערים בגרמניה, איטליה, שוויץ, אוסטריה, צ'כיה ופולין. במלונות יש 15 אלף חדרים ומועסקים בהם 3,000 עובדים. ביטון מתגורר בגרמניה שבה מרוכזת הפעילות עם 61 בתי מלון, חלקם בבנייה: "אנשים מופתעים לשמוע שיש לנו בצנרת מלונות. מדובר ב-12 מלונות במרכז אירופה שייפתחו עד 2024", הוא אומר.

הקורונה לא עצרה את התהליך? הביקוש למלונות יקטן יחד עם הירידה העולמית בתיירות בשנים הקרובות.
"בחלק מהפרויקטים היזמים נתקלו בקשיי מימון, חלק מהיזמים ביקשו לעשות הסבות למגורים וחלק בוטלו אבל יש מי שהמשיך. בזמן המשבר פתחנו מלונות בוורונה ולראשונה גם בדורטמונד. עד סוף השנה נפתח מלון באופנבך (הסמוכה לפרנקפורט) ובמרכז ורשה נפתח את מלון ניקס שבו 340 חדרים, מותג הלייף סטייל של פתאל שנולד בתל אביב וכיום יש לנו תחתיו מלונות במדריד, במילאנו ובמינכן. המותג העסקי הוא לאונרדו כמלונות עסקיים במרכזי ערים שבהם יש חדרי ישיבות ואולמות כנסים".

בעבר היה ביקוש להסבת משרדים למלונות, זה נעלם?
"היות שקשה למצוא מגרשים ותשתיות לבניית מלונות חדשים במרכזי ערים, מלונות נבנו במקום חברות גדולות מתחום הבנקאות והביטוח למשל, שיצאו ממרכזי ערים ככל שהאונליין התפתח. וכך, המשרדים הוסבו למלונות. היום זה השתנה. היזמים רוצים להרגיש בטוחים יותר כשמחירי הדיור ונדל"ן למגורים נשארים יציבים ואף עולים, לכן חלקם מוותרים על מיזמי מלונות".

גם כעת, לא כל מלונות פתאל באירופה נפתחו.
"בספרד עוד לא פתחנו כי יש שם זיגזג בתחלואה, אבל בגרמניה פתחנו את כל המלונות. למדנו להפעיל מלונות עם תפוסות נמוכות בצורה יעילה כי השתמשנו בכוח האדם שלו אנחנו זקוקים. גם תמהיל האורחים השתנה, את התיירות העסקית החליפה התיירות המקומית. גרמנים שהיו נוסעים לאיטליה ולספרד נשארו לנפוש בברלין ובמינכן, איטלקים שהיו רגילים לנסוע לצרפת ולגרמניה נשארו לנפוש באיטליה. הגענו לתפוסות של 70%-80% בסופי שבוע. אחת המכות הייתה ביטול פסטיבל הבירה האוקטוברפאסט, זה ברמה של סגירת המלונות בארץ בסוכות. ההבדל הוא שאת ההודעה על ביטול הפסטיבל קיבלנו בחודש מאי ויכולנו להתארגן.

המלונות בישראל קיבלו את ההודעה על הסגירה אחרי שהיו 100% הזמנות לחדרים ואז צריך להחזיר כסף לכל מי שהזמין, זו מכה אדירה. אני לא יודע איך הייתי מתמודד עם זה. במינכן יש לנו 2,500 חדרים ב-11 בתי מלון, ביטול הפסטיבל הוא אובדן הכנסה עצומה משום שהתפוסות הגבוהות בשבוע הזה משקפות תעריף יקר יותר. הצלחנו לשמור על התפוסה הגבוהה אבל במחיר שלא מתקרב לזה שהיינו גובים כי ההיצע היה גדול מסביב. אפילו תיירות ספורט של אוהדי הכדורגל שהייתה מביאה המון תיירים נעלמה ולכן כדי להתחרות צריך לחתוך במחיר".

הרגלי צריכה שלא מוכרים באירופה

הסגמנט העסקי מהווה בימי השגרה כ-50% מכלל התיירות העולמית וכעת, מספר ביטון כי התיירות הזו, שפתאל נשענה עליה ברבים ממלונותיה מתאוששת חלקית ברמה הלוקלית. "אצל חברות ענק שנמצאות עמנו בחוזים בינלאומיים כמו BMW, מרצדס פולקסווגן וסימנס, 30%-40% מהפעילות שלהן היא בתיירות המקומית. אין אמנם את המתלמדים שבאים העולם, אין השקות מוצרים ואין אירועים, אבל יש פעילות מקומית וזה גם משהו".

איך מתנהלים כאשר צרכנים נמנעים מהזמנות לטווח רחוק בצל חוסר הוודאות?
"זו תקופה שמתחילים להכין תקציבים לשנה הבאה וזה מקשה עלינו את ההיערכות. הזמנות מהיום להיום אלו הרגלי צריכה שלא מוכרים באירופה ובטח שלא בגרמניה. נושא הביטול הפך להיות חלק מרכזי בענף. גם בטיסות, כולם הבינו שאם רוצים יחס המרה טוב בין חיפוש לבין הזמנה - חייבים להציע את ההצעה הכי טובה ומעבר לזה, תנאי ביטול גמישים לחלוטין".

המלונות בישראל נתקלו במדיניות אטומה בנוגע לסיוע ממשלתי כשלא נבנה מנגנון לחברות עם מחזור של יותר מ-400 מיליון שקל, בכללם פתאל. עד כמה זה שונה באירופה?
"כל מדינה גיבשה חבילת סיוע והמובילה היא גרמניה שהנהלים שלה הועתקו למדינות אחרות בנושא שכר העובדים והגמישות. בישראל, המדינה משלמת חל"ת לעובדים ובגרמניה החל"ת מותאם לצורכי המעסיק. אם יש לי 50% תפוסה בשבוע מסוים ו-30% תפוסה לאחר מכן אני יכול להכניס עובד למשרה חלקית בהתאם. כל המנכ"לים שלנו עובדים ב-50% משרה והממשלה משלימה להם ל-80%-87% משרה (הטווח משקף אם יש או אין להם ילדים). המעסיק משלם לעובד ומקבל החזרים מהממשלה כולל הוצאות סוציאליות שזה 21% משכר הברוטו של העובדים. הממשלה ידעה להתאים את עצמה לצרכים וזה אפשר לנו להיות יעילים וגמישים בהתאם לתפוסות".

בישראל המלונות הוגדרו כנכסים בסיכון ולכן התקשו לקבל מימון מבנקים.
"בגרמניה מי שאחראי על התחקיר לבית העסק עבור הממשלה הם הבנקים. הצגנו להם נתונים משנים קודמות ותחזיות, ובהתאם הבנקים ממליצים למדינה על אופן הסיוע. זה תהליך לא פשוט אבל קיבלנו סיוע בכל המדינות שבהן אנחנו פועלים. השוני לא מסתיים בזה - להבדיל מהמלונות בישראל אנחנו לא משלמים ארנונה למעט מס שולי על השטח - זה פער עצום, בנוסף אין לי עלויות על משגיח כשרות, איש בטחון או מציל. מלונאים בישראל מתחילים את החודש עם הוצאות גבוהות יותר משמעותית.

נושא אחר הוא פריון העבודה, בגרמניה בפרט ובאירופה בכלל שגבוה בהרבה. יש לנו מלונות עם 100 חדרים שבשעות הערב מועסקים בהם פקיד קבלה וברמן, שני עובדים על כל המלון והם נותנים שירות מעולה. פקיד קבלה פה למד שלוש שנים מלונאות. לא כל חייל משוחרר שעושה שבועיים חפיפה כבר יודע איך מגישים ארוחת בוקר ואיך עובדים בקבלה. בכל מחלקות המלון העובדים עוברים לימודים עיוניים ומעשיים ויודעים מה זה תפעול של מלון. בתקופת הקורונה השתמשנו בכל העובדים לתפעול לניקיון לשמירה, בארץ זה לא היה קורה. פה אנשים רואים את המלונאות כמקצוע לחיים, זו לא עבודה כדי לקבל מענק של חיילים משוחרים ולצאת לטיול בעולם, זה נראה אחרת גם ברמת שירות".

נושא השירות והקשר עם האורחים מקבל משמעות אחרת כשהעובדים עוטים מסיכות ומרוחקים.
"זה נכון. כל מה שלימדנו לאורך השנים פתאום בלתי אפשרי. אנחנו לא מתפשרים על המוצר, על התחזוקה והניקיון, וערים לדרישה של האורח שמחפש ריחוק. האמצעים הדיגיטליים מאפשרים לנו לייצר פחות מגע. אי אפשר לחייך אבל אומרים מילה טובה ואת הסימפטיה רואים גם מבעד למסכה. כל ההיערכות כיום שונה, אבל למדנו שתקשורת פותרת המון בעיות בשירות - האורח יודע למה לצפות ויודע מה הוא לא מקבל בימים וזה מונע מצבים לא נעימים".

המלונות בישראל מלינים על מחסור עצום בעובדי ניקיון ותחזוקה ועל מגבלה בהיתר לייבא עובדים זרים.
"באירופה 100% מהמלונות עובדים עם חברות חיצוניות שאחראיות על הניקיון וזה נעשה גם על ידי עובדים זרים. התשלום הוא פר חדר וזה יעיל בעיקר בתקופות כאלה".

האם הקורונה תוביל להגדלת הביקוש לפתרונות לינה מוזלים?
"הטרנד שהיה לפני הקורונה של התיירים העצמאיים (FIT) הצמיח מלונות בדרגת 2 כוכבים והוסטלים גם של רשתות בינלאומיות שהבינו שזה סגמנט מתחזק. רשתות מוכרות פנו גם אלינו והיינו במו"מ בנושא הזה. מלכתחילה התפיסה פה שונה. כשאתה יורד לאילת או לים המלח המלון הוא החוויה, באירופה המלון הוא האמצעי שמאפשר לך את החוויה, גם אם באת לכנס או לתערוכה וגם אם למשחק כדורגל או הופעה. אנשים מתפשרים על איכות המלון ולכן השוק מוטה מחיר. מלון 3 כוכבים עולה 60-70 אירו ללילה בלי קשר לטרנד הזה".

משמעת הברזל האירופאית עוזרת

ביטון מתגורר באירופה מזה 20 שנה. את הקריירה המלונאית שלו הוא התחיל כקב"ט במלון בים המלח, שם גם הכיר את אשתו ממוצא גרמני שעבדה כפקידת קבלה. הוא הספיק לעבוד בתפקידים שונים במלונות במזרח אירופה עד שדוד פתאל, בעלי הרשת קרא לו לשיחה. "הוא אמר שיש לו חזון להיכנס לאירופה עם רשת מלונות. אמרתי לעצמי שאלו חלומות יפים, אבל לראייה, התחלתי במלון אחד במינכן והגענו לאן שאנחנו". לפתאל יש מלונות גם בבריטניה ובקפריסין. "לאורך הדרך הציעו לנו להיכנס למיזמים שהם לא ממש מלונאים וידענו להיות ממוקדים ואני שמח על כך. דוד הוא מלונאי בכל רמ"ח איבריו הוא מבין את המצוקות את השמחות וגם את הבכי בתקופת המשבר שניהלנו אותו בצורה יעילה. איך זה יסתיים? הנבואה ניתנה לשוטים אבל מתישהו זה יצטרך להתיישר".

הקורונה הובילה לביטול כנסים, תחום שאתם נשענים עליו במלונות.
"גם התחום הזה לאט חוזר. נוצרה בעיה שחברות מבקשות להכניס לחוזים על כנסים את זכות הביטול בטווח של שבוע לפני, זה מאתגר. כבר היו לנו כנסים בברלין של 120-150 איש, ושומרים על ריחוק. לפי החוק בתוך האולמות אין צורך להיות עם מסכות כשאנשים יושבים במרחק מטר וחצי זה מזה, זה נשמר בזכות משמעת הברזל של האירופאים. בכנסים של היום מדלגים על הנטוורקינג. האמצעים הטכנולוגיים כמו זום ו-TEAMS לא יוכלו להחליף כנסים לאורך זמן. נוסף על כך, יש לנו חוזים עם קבוצות ספורט, אנחנו פרטנרים של ביירן מינכן בכדורגל שעזרו לנו להביא טורניר כדורסל במלון שהתנהל כמו קפסולה לשלושה שבועות, זה עורר עניין בקרב עוד קבוצות". 

יורם ביטון

בן 53 ● גר במינכן, גרמניה ● נשוי ואב לשלושה ● את הקריירה המלונאית הוא התחיל כקב"ט במלון בים המלח, שם גם הכיר את אשתו ממוצא גרמני שעבדה כפקידת קבלה ● הוא הספיק לעבוד בתפקידים שונים במלונות במזרח אירופה עד שדוד פתאל הציע לו להצטרף לרשת ● ועוד משהו: "אוהד שרוף של הפועל באר שבע. כדורגל זו אהבת חיים וכיום הבן שלי משחק פה במינכן"