התלונות נערמות, החברות מתחמקות: איך בכל זאת מקבלים החזרים על טיסות

אחרי מספר דחיות, המועד שקבעה ועדת הכלכלה להחזרת כספים על טיסות שבוטלו עד סוף יוני, הוא ה-1 באוקטובר שעבר כבר. יו"ר הוועדה חה"כ יעקב מרגי התייחס לנושא בדיון שנערך השבוע בכנסת: "אני מקבל פניות ותלונות שחברות התעופה לא התחילו להשיב את הכספים. ארכה נוספת לא תהיה". מרגי סיפר כי ערב הדד ליין, הוא קיבל פניות מהממשלה לדחות את המועד. "היו גם צעקות ואמרתי שלא יקום ולא יהיה".

חוק התעופה ששונה בעקבות משבר הקורונה מחייב השבת כספים תוך 90 יום ממועד ההמראה המתוכנן, במקום 21 ימים כפי שקובע הנוסח המקורי. החוק מבטל את החובה לשלם גם פיצוי לנוסעים והוא מתיר לחברות להציע שובר במקום החזר - הבחירה נתונה בידי הנוסעים. נוסע שיבחר לקבל שובר ולא יממש אותו יהיה זכאי אחרי שנה לקבל החזר בסכום המקורי ששילם.

המועד העדכני שיקף גרייס עבור חברות התעופה והוא היה ידוע מראש, אלא שרק כשבוע לפניו, קיבלו נוסעי אל על הצעה להמיר את ההחזר בשובר בשווי 125% מהסכום ששולם. ההיענות לא הייתה בהיקפים שהחברה ציפתה להם. הסיבה: יחד עם החובה להחזיר כסף, המדינה אסרה על הציבור לטוס - במצב כזה הצרכנים מעדיפים את הכסף ביד במקום שובר למוצר שהמדינה לא מאפשרת לקנות. גם בישראייר שמציעה כבר חודשים שובר של 125% ההיענות פחתה יחד עם האיסור לטוס. החברה חייבת לנוסעים 10 מיליון דולר - את הרוב היא השיבה.

אל על חייבת כמיליארד שקל לנוסעים

אל על חייבת כמיליארד שקל לנוסעים. החוב הזה היה אחת הסיבות להתעקשות משרד האוצר להנפקה שבועיים לפני מועד ההחזר, שבאמצעותה גייסה אל על 150 מיליון דולר עם הבטחה שהכסף ישמש אותה להחזר חובות ללקוחות. 

במקרה של א' הוא המתין לקבל 8,000 דולר על שני כרטיסים במחלקת עסקים שרכש מאל על לטיסה לטוקיו שיועדה לחודש מרץ, ופניותיו נענו כך: "העומס רב והתהליך מורכב". א' קיבל החזר לאחר פניית "גלובס" לחברה. מאל על נמסר כי "לאורך משבר הקורונה העמידה החברה את טובת הלקוחות בראש סדר העדיפויות. אל על מציעה בחירה בין החזר כספי בתוספת 30 נקודות מועדון הנוסע המתמיד במתנה לבין שובר זיכוי בשווי של 125% מערך הכרטיס. נמשיך לעשות כל שביכולתנו על מנת להגיע לכלל הלקוחות ולהעניק להם את הטיפול הטוב ביותר". במקרה אחר ממתין ר' להחזר מאירופלוט ללא מענה. מחברת אופן סקיי המייצגת את אירופלוט בישראל נמסר כי לפי ההנחיה שקיבלו, הלקוחות מקבלים לינק ליצירת קשר עם מטה החברה במוסקבה.

דוגמאות יש למכביר והתלונות נערמות. בקבוצות פייסבוק מועלות תלונות נגד סוכני נסיעות בטענה שכספים שהעבירו חברות התעופה לסוכנים - לא הגיעו לידי הנוסעים.

עו"ד שירלי קציר, ראש מחלקת תעופה במשרד פישר בכר, מסבירה כי כל חברות התעופה הממריאות מישראל מחויבות לחוק התעופה. מנגד, החוק לא חל על סוכני הנסיעות שמשמשים כצינור העברת כספים בין החברות לנוסעים. לדבריה, "בנושא ההחזרים, החברות כפופות לחקיקה מקומית שעברה שינוי לאחרונה לא רק בישראל. באוסטרליה, ברזיל וארגנטינה החברות יכולות להציע שובר במקום החזר, בצרפת הן יכולות להשהות את ההחזר ב-12 חודשים במהלכם להציע שובר. המטרה היא לאזן בין חברות התעופה ובין הצרכנים, במצב כאוטי שבו ברור ששני הצדדים צודקים".

האם מי שהזמין טיסה דרך סוכן יכול לתבוע את חברת התעופה?

עו"ד מיכאל אדלר ממשרד אדלר שחר אדלר ושות' שהגיש לאחרונה בקשה לתובענה ייצוגית כנגד שורה של חברות תעופה בשם המועצה לצרכנות, משיב: "גם אם לא קניתי את הכרטיס ישירות מחברת התעופה נקשר ביני ובינה הסכם. הנוהל בשוק הוא כזה שהכסף מוחזר דרך סוכן אבל אני חושב שזה לא נכון. החוק מקים קשר ישיר בין הצרכן לחברת התעופה ומביא בחשבון שהסוכן שדרכו נרכש הכרטיס מחויב בשירותי סיוע, כלומר לסייע בהשבה. לכן קמה עילת תביעה כנגד חברת התעופה ובאפשרות התובע לתבוע גם את הסוכן".

 עו"ד אדלר / צילום: תומר שלום

האם ניתן לתבוע חברה שאין לה נציגות בישראל?

"כל חברה שטסה לפה, כתנאי למתן רישיון לטוס לישראל, מחויבת לקבל על עצמה את חוק שירותי התעופה המקומי, לכן אם חברה זרה לא משיבה כספים - זו הפרה של הדין וניתן לתבוע אותה", אומר עו"ד אדלר. "גם אם הכרטיס נרכש דרך אתר בינלאומי שאין לו נציגות בישראל, צריך לזכור שהחוזה הוא בין הנוסע לבין חברת התעופה וכך גם נכתב בחוזה התובלה. כלומר, כשהעסקה בוצעה מישראל ונרכשה טיסה שממריאה מישראל, ניתן לתבוע את חברת התעופה ישירות".

עו"ד קציר מציינת כי הנוסע, גם אם רכש כרטיס דרך סוכן נסיעות, יכול לפנות ישירות לחברת התעופה להחזר. היא מציינת כי באתרים של חברות בהן דלתא, בריטיש, אייר אירופה, איבריה, אייר פראנס ואחרות כל נוסע יכול להזין את פרטי הטיסה ולקבל באזור האישי פירוט אודות ההחזר, האם הושב כבר לסוכן או לעדכן את פרטי כרטיס האשראי שלו להחזר.

האם סוכן יכול לגבות מהנוסע עמלה על החזר שהועבר לו מחברת התעופה?

קציר: "הציפיה של חברת התעופה מהסוכנים היא שהם יעבירו את הכסף לנוסע בלי ניכוי כמו דמי טיפול וכדומה. נוצר מצב שהסוכנים, שרבים מהם בחל"ת ונקלעו למשבר בעצמם, נאלצים להחזיר כסף בלי להרוויח שקל ומבלי לקבל את העמלה שהם היו אמורים להרוויח, וחלקם מחליט לגבות עמלה".

איך אפשר לדעת האם הכסף עבר לסוכן נסיעות?

קציר: "יש מקרים שבהם החברות מעבירות את הכספים לסוכנים שטוענים שלא, והנוסע מוצא את עצמו מול שוקת שבורה. הנוסע יכול לפנות לחברת התעופה ולבקש אסמכתה. אם סוכן קיבל כסף ולא העביר לנוסע זו התנהלות לא תקינה שבסופו של דבר פוגעת גם בסוכן וגם בחברות התעופה".

 עו"ד שירלי קציר / צילום: תמונה פרטית

יו"ר התאחדות סוכני הנסיעות ובעלי חברת סיגנל טורס קובי קרני, שולל את הטענה כי כספים "תקועים אצל סוכנים". לדבריו: "יש סוכנים שאולי יכולים לנצל את הסיטואציה אבל זה בשוליים. בפועל, חברות התעופה לא משלמות והכסף לא בידינו. גם אני הפכתי להיות גוף מממן כשיש חברות שחייבות לי מאות אלפי דולרים שאני אמור להשיב לצרכנים".

בכיר בסוכנות נסיעות אחרת מפנה את האצבע לחברות התעופה: "יש חברות בעייתיות שלא מעבירות כספים והנוסעים פונים אלינו בכעס ובצדק. אני לא יכול להחזיר כל עוד לא קיבלתי בעצמי. אני לא מכיר את זה שחברה משיבה ישירות ללקוח שפונה אליה".

קרני מסביר כי הכספים מועברים מהנוסעים לחברות התעופה דרך סוכני הנסיעות באמצעות יאטא (ארגון התעופה העולמי) במסלקת הכספים BSP. זהו גם צינור העברת הכספים בזיכוי כשלפי תנאי המסלקה העברות מתבצעות מדי 18 לחודש. "ב-18 באוקטובר יהיו כאלה שיקבלו, ויותר מהם ב-18 בנובמבר ובדצמבר. יקח זמן ובסוף הכספים יחזרו, אבל זה משהו שלא תלוי בסוכנים".

האם יש טעם להגיש תביעה קטנה אם טרם  קיבלתי החזר?

אדלר: "ככל שמדובר בהפרה של הדין הצרכן יכול לתבוע את החברה בתביעה קטנה על מנת למצות את הזכויות שלו. המחוקק תיקן לאחרונה את החוק לאור מצבן של חברות התעופה ואפשר להן דחייה במועד השבת הכספים עד ל-1 באוקטובר. במועד הזה מחויבות החברות לעמוד, ואם הן לא עושות כך הן מפרות את הדין. הבעיה היא שתביעה קטנה בפרקטיקה תיקח זמן ובינתיים אחרי שהחברה הפרה את החוק היא עשויה להשיב לצרכן את כספו".